人保95518啟動(dòng)RISE計劃
2003/03/07
英文單詞“RISE”的直譯就是“上升”。無(wú)論對個(gè)人，還是對企業(yè)，“RISE”往往既是目標又是需要，因為只有不斷“RISE”，人才能進(jìn)步，企業(yè)才能發(fā)展，面對競爭才能立于不敗。但是，怎樣才算“RISE”，才能“RISE”，致力成為業(yè)界典范的中國人民保險公司95518專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)服務(wù)日前給出了一個(gè)富有創(chuàng )意的答案：R———規范（Regulate）；I———創(chuàng )新（Initiate）；S———科學(xué)（Science）；E———高效（Effective）。而且，在這個(gè)答案中，“RISE”還將成為過(guò)程。本月，一個(gè)為期兩年之久，以“快＋優(yōu)”為主題的95518服務(wù)競賽活動(dòng)，已在人保國內的120余家分支機構內正式展開(kāi)。
據了解，占據國內財產(chǎn)險市場(chǎng)70％以上份額的中國人保于2000年7月1日在全行業(yè)率先推出了全國統一服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)“95518”。經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展，95518的服務(wù)范圍已遍及中國的主要城市和廣大農村，目前，人保在全國范圍內共設立了320個(gè)電話(huà)服務(wù)中心，總計線(xiàn)數1816條，專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)人員達2100多名。該公司70％以上的賠案是通過(guò)95518報案的，而這一比例在車(chē)險中更是占到了90％以上。據不完全統計，近三年來(lái)人保通過(guò)95518共處理各類(lèi)電話(huà)1000多萬(wàn)次。僅去年，95518為客戶(hù)提供的報案、投訴、咨詢(xún)、預約投保、事故救援、保單驗真、理賠查詢(xún)、回訪(fǎng)等服務(wù)就達660多萬(wàn)次，平均日話(huà)務(wù)量達1．8萬(wàn)多次。憑借95518，人保理賠速度大大加快，結案時(shí)間比以前平均縮短了3天。特別是近年來(lái)，人保借助于95518這一服務(wù)平臺，在國內部分地區開(kāi)發(fā)出了以手機短信息為服務(wù)手段的“城市秘書(shū)”、與110、122、120開(kāi)展的事故救援聯(lián)動(dòng)工程、針對保險事故中人員傷亡情況開(kāi)辟的“綠色生命通道”以及防災提示、緊急救援、保養優(yōu)惠、大客戶(hù)俱樂(lè )部等服務(wù)新舉措，并進(jìn)行了通過(guò)電話(huà)實(shí)現保險專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)、大客戶(hù)服務(wù)、誠信快捷理賠、保險風(fēng)險評估等深層次特色服務(wù)的探索和嘗試。對中國人保來(lái)說(shuō)，95518已不僅僅是一個(gè)全國統一的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，它正在逐漸成為人保的服務(wù)品牌、工作樞紐和指揮調度平臺。
也正因為此，中國人保對95518的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力提出了明確的目標，就是對95518專(zhuān)線(xiàn)實(shí)行數字化管理，對95518的服務(wù)實(shí)行過(guò)程控制。如同是為此次競賽打響的發(fā)令槍?zhuān)袊吮幉ā⒛暇稀o(wú)錫、嘉興五家分公司的95518專(zhuān)線(xiàn)賽前分別獲得了ISO9001－2000標準的國際國內雙認證，成為了國內金融業(yè)中首家與國際接軌的專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)電話(huà)。中國人保副總經(jīng)理鄧昭雨表示，啟動(dòng)95518的“RISE計劃”，目標：全線(xiàn)通過(guò)認證。
北京晚報
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