南航開(kāi)通國內首家面向全國的顧客呼叫服務(wù)中心
全國統一特服號：950333
2003/04/15
4月9日，中國南方航空股份有限公司在廣州宣布：國內民航第一個(gè)面各全國的顧客溝通、服務(wù)平臺――“顧客服務(wù)呼叫中心”正式投入使用，全國統一特服號“950333”目前已在廣州開(kāi)通，北京、上海即將開(kāi)通。業(yè)內人士認為，這是南航在國內民航業(yè)的又一創(chuàng )舉，必將推動(dòng)我國民航服務(wù)躍上一個(gè)新的臺階。
顧客服務(wù)呼叫中心是一種能充分利用最新通訊手段和計算機技術(shù)的現代化服務(wù)方式，近年來(lái)在世界各地呈現出高速發(fā)展的態(tài)勢，特別被擁有大量客戶(hù)群體的行業(yè)所廣泛應用。南航呼叫中心采用計算機電信集成（CTI）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、智能自動(dòng)呼叫分配（ACD）、顧客關(guān)系管理數據庫（CRM）等先進(jìn)技術(shù)，可通過(guò)電腦預定應答與轉接座席代表人工服務(wù)同步處理多個(gè)顧客服務(wù)需求。
對顧客而言，使用呼叫中心最大的好處是，不管身在何處，只要撥通“950333”，即可獲取所需信息，享受南航訂座、查詢(xún)、市區送票以及南航明珠俱樂(lè )部、VIP客戶(hù)、大客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)等各種服務(wù)。
南航股份公司主管營(yíng)銷(xiāo)的副總經(jīng)理李昆在新聞發(fā)布會(huì )上回答了記者的提問(wèn)。據介紹，面對民航市場(chǎng)日益激烈的競爭態(tài)勢，南航始終堅持通過(guò)提升服務(wù)來(lái)贏(yíng)得競爭，圍繞“可靠、準點(diǎn)、便捷”這一宗旨打造南航強勢品牌，已經(jīng)陸續推出南航中轉、頭等艙專(zhuān)門(mén)服務(wù)、電子客票等多個(gè)國內民航領(lǐng)先的服務(wù)項目。現在投入使用的民航首個(gè)面向全國的現代化呼叫中心，搭建起與客戶(hù)全面溝通的平臺，可實(shí)現“一對一的個(gè)性化服務(wù)”，大幅提高南航與客戶(hù)溝通的廣度與深度，通過(guò)延伸遠程座席發(fā)揮南航目前龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，更有效、更快速地為顧客提供服務(wù)。
另一方面，呼叫中心是企業(yè)主動(dòng)走向市場(chǎng)的一個(gè)渠道。近年來(lái)，南航逐步實(shí)現由產(chǎn)品驅動(dòng)型向客戶(hù)驅動(dòng)型的轉變，呼叫中心已被納入到營(yíng)銷(xiāo)體系中，特別是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）作為呼叫中心系統的一部分，通過(guò)全面管理用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據、業(yè)內信息等進(jìn)行多方位的統計分析，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和決策部門(mén)提供更加量化、科學(xué)的依據。同時(shí)，此舉還可以節省運營(yíng)成本，依靠呼叫中心拓展新的業(yè)務(wù)，挖掘潛在客戶(hù)，增強超凡入勝競爭力。
據悉，南航呼叫中心特服號“950333”除首期已開(kāi)通的廣州和即將開(kāi)通的北京、上海外，很快還將陸續開(kāi)通長(cháng)沙、深圳、鄭州、武漢、沈陽(yáng)、烏魯木齊等大中城市。進(jìn)而覆蓋全國。在服務(wù)內容上，該系統將逐步納入貨運查詢(xún)，地面、客艙服務(wù)查詢(xún)以及其他服務(wù)產(chǎn)品。屆時(shí)，南航集團旗下三大航空公司將應用統一的顧客服務(wù)平臺，實(shí)現更加一體化的運作。
中國民航報供稿 CTI論壇編輯
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