慧仁達科技為電力企業(yè)量身定制網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心系統
2003/07/09
隨著(zhù)電力體制改革的深入和客戶(hù)用電需求的不斷提高，實(shí)施管理創(chuàng )新，提升服務(wù)水平成為電力企業(yè)發(fā)展中的重要課題，傳統的客戶(hù)服務(wù)方式已經(jīng)不能更好的滿(mǎn)足用電客戶(hù)和電力管理現代化的需求。為貫徹電力行業(yè)"優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠"的供電服務(wù)方針，電力企業(yè)依靠科技手段完善客戶(hù)服務(wù)內容，為用電客戶(hù)提供更方便、更快捷的服務(wù)方式已成必然。
北京慧仁達科技有限公司經(jīng)過(guò)對山東、浙江、天津、黑龍江等省市電力企業(yè)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行廣泛調研，為電力企業(yè)開(kāi)發(fā)了基于Internet的客戶(hù)服務(wù)中心系統（iBCS），給電力企業(yè)和電力客戶(hù)以全新的客戶(hù)服務(wù)體驗，充分提高供電企業(yè)工作效率、提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，從而最終提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度。
現有的電力客戶(hù)服務(wù)中心大多數以電話(huà)、傳真的形式與客戶(hù)聯(lián)系，然而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )逐漸成為與電話(huà)、傳真并駕齊驅的聯(lián)系手段。為適應這方面的需求，基于Internet的客戶(hù)服務(wù)中心系統（iBCS）便成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的一種極重要的服務(wù)渠道。
實(shí)用性
1．操作實(shí)用：系統設置方便、操作簡(jiǎn)單、定制靈活、人機交互"人性化"，適合電力企業(yè)用戶(hù)的使用習慣，實(shí)現了任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何設備（Anytime、Anywhere、Anydevice）為客戶(hù)提供服務(wù)的理念。
2．業(yè)務(wù)實(shí)用：根據電力行業(yè)用戶(hù)具體的業(yè)務(wù)需求，可以選購不同的組件，并可以快速定制特定需求的服務(wù).該系統還輕松實(shí)現了跨區域管理的功能，達到用戶(hù)實(shí)現業(yè)務(wù)信息化的真正目的。
3．管理實(shí)用：本系統采用了"集中管理、分級授權、快速定制"的模式，使系統管理有序化，適合電力行業(yè)員工的工作習慣。開(kāi)放性本系統具備了良好的柔性，可以任意的擴展，也可以與電力企業(yè)原有系統（電力營(yíng)銷(xiāo)系統、MIS系統等）有機的融合，具備良好的開(kāi)放性。
安全性
本系統采用多種加密、認證、網(wǎng)頁(yè)防篡改、口令和權限管理機制，保證系統24*7安全可靠的運行。
易維護性
由于本系統采用了B/S為主的架構設計，所以用戶(hù)只需對應用服務(wù)器進(jìn)行維護，不用對客戶(hù)端進(jìn)行維護，系統負載輕，系統維護升級方便。
先進(jìn)性
1、設計先進(jìn)突破以往軟件系統分散難控制、繼承性差等屏障，追求操作和維護的簡(jiǎn)化、實(shí)現資源共享、組件標準化，適應用戶(hù)多變的需求。
2、技術(shù)先進(jìn)本系統可以基于微軟的.NET或SUN的J2EE，突出支持Webservice，完全基于當前最先進(jìn)的B/S結構，通過(guò)協(xié)同辦公、多級安全機制等工作模式，使其技術(shù)處于國內領(lǐng)先水平。
通過(guò)網(wǎng)上客服中心的建設，客戶(hù)不僅可以看到業(yè)擴報裝等常見(jiàn)問(wèn)題講解和流程的介紹，而且可以隨時(shí)進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)，可以自主提交自己的業(yè)擴或報裝的內容，并隨時(shí)登陸客服中心察看自己業(yè)務(wù)處理的進(jìn)程，每個(gè)客戶(hù)都可以隨時(shí)了解自己業(yè)務(wù)的信息和處理狀態(tài)。客戶(hù)還可以在網(wǎng)上查詢(xún)自己當月的電量與電費，并且能查詢(xún)上月及以前電量電費的歷史紀錄。網(wǎng)上客服中心同時(shí)開(kāi)通了客戶(hù)的投訴與建議模塊、業(yè)務(wù)報修模塊等，還可以對欠費的用電戶(hù)進(jìn)行電子郵件催繳，并且可以輕松實(shí)現網(wǎng)上繳費的功能,這些功能都直接為客戶(hù)提供了便利、周到的服務(wù)。網(wǎng)上客服中心可以讓客戶(hù)隨時(shí)隨地實(shí)現與供電公司的聯(lián)絡(luò )，享受到現代信息科技帶來(lái)的便利。以下對慧仁達科技基于Internet的客戶(hù)服務(wù)中心（iBCS）基本功能進(jìn)行詳述：
業(yè)擴報裝
客戶(hù)的新裝、增容、變更用電等業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)上客服中心系統提交，業(yè)務(wù)需求以電子工作單傳遞給用電營(yíng)銷(xiāo)系統，客戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)業(yè)務(wù)辦理情況，管理人員可以督辦處理情況。
故障報修
通過(guò)網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心，受理客戶(hù)故障報修（停電、電力設備故障等）。系統根據用戶(hù)對故障的描述并結合電力營(yíng)銷(xiāo)系統獲得故障信息的綜合判斷，制定搶修方案，通知相關(guān)搶修部門(mén)進(jìn)行處理，在故障報修處理過(guò)程中，管理人員對業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤、催辦，并及時(shí)考核處理過(guò)程，同時(shí)系統將處理過(guò)程和結果及時(shí)通知客戶(hù)。
投訴與建議
受理客戶(hù)對供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)及違法用電等方面的各類(lèi)投訴與建議，通過(guò)網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心傳遞投訴情況，并轉到相應業(yè)務(wù)部門(mén)，將處理過(guò)程和結果反饋給客戶(hù)。管理人員可以對投訴與建議情況適時(shí)分析，輔助決策，從而向相關(guān)部門(mén)和人員提出警示信息和改進(jìn)建議。
信息發(fā)布
工作人員根據相關(guān)業(yè)務(wù)情況發(fā)布有關(guān)信息，包括電費催繳、停電通知、優(yōu)惠政策、最新電力法規信息等。要發(fā)布的信息內容、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布方式、發(fā)布頻率等都可以靈活的定制。發(fā)布信息可以通過(guò)系統接口從其他相關(guān)系統中獲得。
催繳電費
電費欠繳是困擾電力企業(yè)的一個(gè)難題，通過(guò)網(wǎng)上客服中心，可以用電子郵件、短信、公告等形式對欠費客戶(hù)進(jìn)行電費催繳，保證客戶(hù)提前得到繳費信息，對繳費做出準備。
網(wǎng)上繳費
客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上客服中心，不僅可以查看自己的電量與電費額，而且可以選擇不同的銀行卡在線(xiàn)適時(shí)支付，并且可以利用銀行大量方便的網(wǎng)點(diǎn)得到自己的繳費發(fā)票，從而方便客戶(hù)。
在線(xiàn)咨詢(xún)
客戶(hù)可以適時(shí)與電力公司的在線(xiàn)咨詢(xún)人員進(jìn)行溝通，就用電政策法規、用電業(yè)務(wù)、停電預告等信息咨詢(xún)電力公司的工作人員，當咨詢(xún)人員不在線(xiàn)的情況下，客戶(hù)可以選擇給咨詢(xún)人員留言，當咨詢(xún)人員上線(xiàn)時(shí)會(huì )及時(shí)回復。管理人員可以查看所有咨詢(xún)留言?xún)热荩M(jìn)行管理，并可對咨詢(xún)工作人員的工作進(jìn)行考評。信息查詢(xún)客戶(hù)通過(guò)登錄IBCS可進(jìn)行用電政策法規、業(yè)務(wù)處理進(jìn)程、電量電費、停電預告等信息的查詢(xún)，保證客戶(hù)得到所有有關(guān)業(yè)務(wù)的最新信息，提高客戶(hù)對電力企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
市場(chǎng)調查
市場(chǎng)調查模塊通過(guò)調查表、郵件的方式對服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣和市場(chǎng)需求等進(jìn)行調查，并結合電力營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統計分析，形成調查報告，從而為營(yíng)銷(xiāo)決策提供據。
綜合管理模塊
綜合管理模塊是保障網(wǎng)上客服中心系統安全與穩定，防止非法使用系統和保證員工按照指定的權限開(kāi)展工作的模塊。將網(wǎng)上客服中心的所有功能劃分為基本的操作功能項，對每個(gè)功能進(jìn)行授權，不同的崗位有不同的操作權限，只有具有操作權限的員工可以訪(fǎng)問(wèn)此項數據，從而嚴格控制了員工的操作權限。系統管理員對所有對象具有權限，一般員工只能對其所管理的業(yè)務(wù)對象有操作權限。本模塊實(shí)現了各項功能的方便調配、分級授權，充分保證了系統的安全性、操作使用的方便性和功能配置的靈活性。
本系統從分析、設計到實(shí)現均采用面向對象方法，大大提高了系統的穩定性、可拓展性和可重用性。本系統采用B/S結構和開(kāi)放性技術(shù)，便于和即將到來(lái)的電子商務(wù)時(shí)代接軌。
整個(gè)系統采用了構件化的設計，能夠適應業(yè)務(wù)不斷變化的需要。當業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)，系統只需調整相應的構件即可以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求。構件化設計的特點(diǎn)是構件之間的影響不會(huì )傳遞，這樣就使得修改一個(gè)構件時(shí)對其他的構件影響降低到最低程度，易于軟件的維護與升級。
根據企業(yè)業(yè)務(wù)量的需求，系統主要的服務(wù)器既可以采用PC服務(wù)器，也可采用小型計算機、容錯計算機等系統。可以用一臺，也可以采用多臺組合，自由配置系統的各類(lèi)資源。
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