大連崛起呼叫中心群

2003/08/26

　　大連緣何成為首選地？

　　最近一段時(shí)間，日本的一些大型公司頻頻訪(fǎng)問(wèn)大連，并且商量好似的，投資大連的項目也很集中———建立呼叫中心。日本第一大獨立軟件公司 C SK公司社長(cháng)青園雅弘先生雖然第一次來(lái)大連，但通過(guò)對大連軟件園的考察，迅速作出了初步?jīng)Q定，他向省領(lǐng)導夏德仁，市領(lǐng)導李永金、戴玉林表示， C SK將很快在大連建立一個(gè)面向日本市場(chǎng)的呼叫中心。

　　12月3日，大連泰富數碼科技有限公司與香港飛翱控股有限公司、日本 M asterpiece公司在日本東京舉行了大連呼叫中心項目新聞發(fā)布會(huì )，香港飛翱控股有限公司、日本 M asterpiece公司這兩個(gè)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中運營(yíng)成績(jì)斐然的企業(yè)將聯(lián)起手來(lái)，在大連注冊成立大連飛翱杰作商務(wù)咨詢(xún)有限公司，并與大連泰富數碼科技有限公司合作，建立呼叫中心，這個(gè)正在建設的呼叫中心的前期業(yè)務(wù)將主要面向日本境內的企業(yè)，將日本企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)“遷移”到大連。

　　而在此之前，美國的 G E、戴爾、艾森哲等企業(yè)已經(jīng)落戶(hù)大連，雖然它們是美國的企業(yè)，但是落戶(hù)大連的主要目的是面向日本市場(chǎng)建立呼叫中心。日本大企業(yè)在如此短的時(shí)間內在一個(gè)城市建立如此多的呼叫中心，這在其他城市是少見(jiàn)的，這說(shuō)明，大連正在成為日本呼叫中心外包的首選地。

　　大連緣何成為日本呼叫中心外包的首選地？大連市信息產(chǎn)業(yè)局副局長(cháng)欒慶偉認為，在目前日本經(jīng)濟發(fā)展遲緩的情況下，為了降低成本，日本企業(yè)紛紛向人力成本較低、勞動(dòng)力素質(zhì)比較高的海外轉移非核心業(yè)務(wù)，因此日本企業(yè)將呼叫中心外包給海外目前已經(jīng)成為一個(gè)趨勢。雖然是為了降低成本，雖然是非核心業(yè)務(wù)，但是日本企業(yè)轉移的大前提是要保證服務(wù)的質(zhì)量。而大連的軟、硬環(huán)境已經(jīng)使這些日本企業(yè)相信呼叫中心向大連外包的條件已經(jīng)成熟。

　　據欒慶偉介紹，大連的信息基礎設施完備，能夠使日本與大連之間的通信暢通無(wú)阻，我市已經(jīng)建立起了以光纜為主，數字微波、衛星、海纜為輔，多種媒體的傳輸手段以及多種備份、寬窄帶兼備，覆蓋全市城鄉的立體化通信基礎網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現了骨干傳輸寬帶化，中繼傳輸數字化，大連設立國際出口局的工作也取得了一定的進(jìn)展，從而打消了日本企業(yè)對大連信息基礎設施的疑慮。

　　從軟件方面來(lái)說(shuō)，地緣以及改革開(kāi)放后大連與日本的密切往來(lái)，已經(jīng)使大連積累了一批懂技術(shù)、懂日語(yǔ)的高素質(zhì)人才。目前，大連精通日語(yǔ)的人才近5萬(wàn)人，這樣的人才積累使日本呼叫中心更青睞大連。另外，大連近幾年營(yíng)造的優(yōu)美的城市環(huán)境，更適合于以人為核心的信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。特別是最近一個(gè)時(shí)期，大連在日本舉辦的專(zhuān)業(yè)性的 I T產(chǎn)業(yè)招商活動(dòng)，達到了雙贏(yíng)的效果，使更多的日本企業(yè)了解了大連的優(yōu)勢。

　　呼叫中心正在壯大

　　日本企業(yè)呼叫中心紛紛涌向大連，也使得國內一些“敏感”的企業(yè)紛紛行動(dòng)起來(lái)，準備在大連的呼叫中心群體中占有一席之地。

　　大連中誠通信有限公司就是這樣一個(gè)“敏感”的企業(yè)。雖然成立時(shí)間不長(cháng)，但卻是東北地區首家對外經(jīng)營(yíng)商用呼叫中心業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，占地1300多平方米，有100多個(gè)坐席。該公司負責人介紹，信息技術(shù)的發(fā)展與融合，已經(jīng)使國內企業(yè)有能力建立設備先進(jìn)的呼叫中心。雖然，互聯(lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)使呼叫中心的建立突破了地域的限制，但是公司還是愿意在大連發(fā)展。因為，公司除了要拓展在東北地區的金融、保險、商業(yè)等業(yè)務(wù)外，更主要的是要為開(kāi)拓日、韓市場(chǎng)作準備，因此大連是我們的首選。

　　除了有適宜日本企業(yè)建立呼叫中心的土壤外，大連的經(jīng)濟發(fā)展也對呼叫中心的壯大有著(zhù)內在需求。雖然國內呼叫中心市場(chǎng)以每年20％左右的速度迅猛增長(cháng)，但是目前呼叫中心的使用范圍還很窄，仍然集中于電信、金融等服務(wù)性行業(yè)。但是呼叫中心產(chǎn)業(yè)只有在其他各行各業(yè)不同規模的大、中、小型企業(yè)廣泛應用后，才標志著(zhù)產(chǎn)業(yè)結構逐漸趨于合理。為此，我市發(fā)達的工業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和商業(yè)、物流業(yè)都為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空間。與日本、香港呼叫中心達成合作的大連泰富數碼科技有限公司就是一邊盯著(zhù)日本市場(chǎng)，一邊盯著(zhù)本地市場(chǎng)，該公司的負責人認為，和日本、香港企業(yè)合作的過(guò)程，也是我們學(xué)習的過(guò)程，我們將借鑒境外商業(yè)性呼叫中心的模式，建立我們自己的呼叫中心，為中小企業(yè)服務(wù)。

　　目前，我市部分行業(yè)的呼叫中心建設正在加緊進(jìn)行，大連市煤氣公司呼叫中心年底前將對社會(huì )公眾提供服務(wù)；政府為公眾服務(wù)的呼叫中心項目正在展開(kāi)。

　　新挑戰

　　無(wú)論是日本企業(yè)將呼叫中心建在大連，還是我們自己建立呼叫中心，這個(gè)新興產(chǎn)業(yè)在為我們帶來(lái)巨大就業(yè)機會(huì )和收益的同時(shí)，也給我們的人才培養等諸多方面提出了挑戰。

　　日前在高新園區人才市場(chǎng)舉辦的應往屆畢業(yè)生現場(chǎng)招聘會(huì )上，戴爾計算機（中國）有限公司大連分公司的展臺成了一個(gè)最熱門(mén)的展臺，同時(shí)也是一個(gè)最嚴格的展臺，公司的招聘人員直接用日語(yǔ)和應聘的學(xué)子對話(huà)，結果是“幾家歡樂(lè )幾家愁”。戴爾公司亞洲區招聘總監黃熾鋼對記者說(shuō)，戴爾公司此次主要招聘客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員和技術(shù)支持電話(huà)專(zhuān)員，因此除了要考查應聘人員的工作態(tài)度、綜合素質(zhì)外，最主要的就是要有熟練的日語(yǔ)和一定的專(zhuān)業(yè)技能了，從招聘的情況看，效果還不錯。

　　就目前情況來(lái)看，我市的日語(yǔ)人才儲備還是相當雄厚的，但是我們是否也應該居安思危，加速日語(yǔ)人才的培養，擴大日語(yǔ)人才的規模效應，以適應不斷增長(cháng)的日本企業(yè)呼叫中心的需求，同時(shí)吸引更多的日本企業(yè)？

　　現在，國內的呼叫中心還主要應用在查詢(xún)、咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴等方面，其他類(lèi)型的應用如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)調查還比較少。但是隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的拓展，對工作人員素質(zhì)的要求將逐漸提高。據大連中誠通信有限公司的負責人介紹，公司的服務(wù)人員，有的在尋呼臺干過(guò)，有的從其他服務(wù)行業(yè)轉過(guò)來(lái)，雖然和呼叫中心的工作有一定的聯(lián)系，但也有區別，因為呼叫中心有標準化的應答內容，標準化的工作流程及評估方式。隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)調查業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對服務(wù)人員的要求又將提高。而現在還沒(méi)有學(xué)校開(kāi)展針對呼叫中心的專(zhuān)門(mén)培訓。

　　大連作為中日呼叫中心集散地的效應正在形成，但要真使這個(gè)集散地發(fā)展、壯大起來(lái)，我們還要努力。

大連日報特別報道