客戶(hù)關(guān)系管理職業(yè)資格認證出爐
2003/10/29
CRM成為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)
作為企業(yè)的一種寶貴資源，客戶(hù)關(guān)系管理早已不是什么新鮮的事情，它正日益成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。有專(zhuān)家認為，所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶(hù)關(guān)系，而現在正在流行的很多新?tīng)I銷(xiāo)理念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等等，實(shí)際上都可以納入到CRM營(yíng)銷(xiāo)的范疇。可以這么說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理正迅速成為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的一個(gè)閃亮點(diǎn)。據記者了解，中國的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）市場(chǎng)僅在去年便經(jīng)歷了從理念宣傳、逐步落實(shí)到具體實(shí)踐的過(guò)程。有專(zhuān)家預計，在整個(gè)2003年，中國的企業(yè)家們將有7.4億元的資金投入到改善包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理上來(lái)。而隨著(zhù)CRM系統的推出，一種全新的“CRM營(yíng)銷(xiāo)”理念正在逐漸形成。客戶(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)，企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售，都建立在良好的客戶(hù)關(guān)系基礎之上，客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。可以說(shuō)，CRM正在變革廣大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，正在改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，正在形成一個(gè)嶄新的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。
據介紹， CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）是一個(gè)前臺系統，它包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種“以客戶(hù)為中心”的商業(yè)理念。它通過(guò)在企業(yè)和客戶(hù)之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養忠實(shí)客戶(hù)，達到客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤的最大化。對企業(yè)而言，客戶(hù)關(guān)系管理應用有助于發(fā)現、維系并擴大忠誠客戶(hù)群--能帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)，從而在激烈的競爭中能立于不敗之地。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的5倍，因此，投資于既有客戶(hù)，使其滿(mǎn)意度增加會(huì )對客戶(hù)忠誠度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。在另一方面，現在系統集成行業(yè)、高科技制造行業(yè)、咨詢(xún)教育服務(wù)業(yè)、工業(yè)設備制造業(yè)、電訊和金融保險等多個(gè)行業(yè)中，都出現了客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際應用案例。雖然這些商業(yè)實(shí)例和實(shí)施某些還處于一期工程中，但是它們極大地幫助了整個(gè)市場(chǎng)的快速成長(cháng)。而隨著(zhù)中國加入WTO后所帶來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境的變化以及中國企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。根據賽迪資訊發(fā)布的《2001-2002年中國管理軟件市場(chǎng)研究年度報告》，其中特別強調CRM已經(jīng)成為最具成長(cháng)性的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。
客戶(hù)關(guān)系管理人才缺乏
然而，盡管到目前為止CRM在中國火了又火，熱了又熱。但在企業(yè)實(shí)施CRM的過(guò)程中，許多老總卻面臨著(zhù)諸多的困惑和困難，實(shí)施的成功率成了他們最為頭疼的問(wèn)題，而人才市場(chǎng)上CRM人才的缺乏又成了CRM的發(fā)展“瓶頸”。對于CRM在企業(yè)的實(shí)施，奧美整合傳播集團顧客關(guān)系行銷(xiāo)總監段培力表示：“人的因素是最重要的，那個(gè)人如何對待他的客戶(hù)將成為一切的根本。”他認為，CRM實(shí)施者首先必須與這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化與核心價(jià)值觀(guān)相吻合，能夠把“以客戶(hù)為中心”的理念貫穿到整個(gè)企業(yè)，并且保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準則，滲透到他們的衣食住行之中去。
“要上CRM，關(guān)鍵在于說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)人員改變工作習慣、真正使用這個(gè)系統。”段培力認為，營(yíng)銷(xiāo)的一對一和“個(gè)性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必須針對不同企業(yè)的個(gè)性化定制。但究竟什么樣的企業(yè)應該實(shí)施CRM？段培力認為：“這與一個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)以及企業(yè)自身的發(fā)展階段是緊密相關(guān)的，有的行業(yè)，比如說(shuō)一些服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)如銀行、保險、航空等，自身的行業(yè)特點(diǎn)注定了它必須關(guān)注客戶(hù)關(guān)系的管理。誠然，在當今對客戶(hù)的管理，不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，其他的行業(yè)也把此作為競技的最后法寶。這就要考慮到企業(yè)的發(fā)展階段和實(shí)力，可能在發(fā)展的初期，將更多的精力和財力放到產(chǎn)品本身，而伴隨著(zhù)企業(yè)的不斷壯大，客戶(hù)關(guān)系管理的作用也日益凸顯。”段培力強調，CRM順利實(shí)施的重要的一點(diǎn)是公司的上層必須以強有力的手段推行。他不但要明白、清楚地認識CRM的作用，還要將它系統化、制度化、具體化，而不是簡(jiǎn)單地喊喊口號。在推行的過(guò)程中，企業(yè)應該讓每一個(gè)員工都明白高層的意思，然后具體到每一點(diǎn)，每一個(gè)行為。
職業(yè)資格認證“出爐”
在另一方面，記者還從中國經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院正大世紀培訓中心了解到，他們中心已經(jīng)獲得了國家職業(yè)標準客戶(hù)關(guān)系管理師委員會(huì )的正式授權，成為廣東地區獨家開(kāi)展這一資格認證工作的廣東考試驗證中心，而華南理工大學(xué)華工旭科技有限公司則成為了廣東首家授權培訓機構。據正大世紀負責人鄭惠文介紹，廣東地區首期客戶(hù)關(guān)系管理師職業(yè)資格認證招考工作將于今年12月份進(jìn)行，現已開(kāi)始接受各方報名。他表示，客戶(hù)關(guān)系管理師職業(yè)資格認證的開(kāi)考勢必會(huì )成為今年認證市場(chǎng)的一大“亮點(diǎn)”。
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