2003 Customer Service Conference
客戶(hù)服務(wù)增值與創(chuàng )新研討會(huì )
17-18 Dec. 2003
上海斯波特大酒店
親愛(ài)的朋友：
。。中國自改革開(kāi)放以來(lái)，己成為世界的制造中心與經(jīng)濟的強權。在迎接2008年北京奧運會(huì )，2010年上海世博會(huì )的同時(shí)，我們以客為尊，在與顧客保持緊密聯(lián)系并建立長(cháng)期信任的顧客忠誠關(guān)系上，還有很大的拓展空間，國內顧客服務(wù)的文化、制度與流程是有相當大的學(xué)習與導入的機會(huì )。另外，由于競爭的日益激烈，當產(chǎn)品和服務(wù)都成為商品，客戶(hù)服務(wù)作為企業(yè)競爭力的差別化因素，成為勝者和敗者的分水嶺。客戶(hù)作為最重要之企業(yè)資源，如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保持雙方良好的互動(dòng)關(guān)系，如何提升服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)理念的創(chuàng )新，實(shí)現企業(yè)增值，建立良性的商業(yè)循環(huán)，確是值得深思與探討之課題。在此，本人對此次十二位主講人的經(jīng)驗分享致上最高敬意與謝意，促使本次活動(dòng)能順利推出，再次致謝。
謹祝 事業(yè)成功
IIC首席執行官 張騎群 敬啟
| 中國網(wǎng)絡(luò )通信有限公司 (China Netcom Corp.Ltd.) |
客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理 陳正立 |
| 飛翱控股有限公司 (800 TeleServices Holding Ltd.) |
主席及行政總裁 黃有權 |
| 聯(lián)想集團有限公司 (Legend Group Limited) |
客戶(hù)信息支持部消費售后業(yè)務(wù)總監 齊靜 |
| 貝塔斯曼直接集團 (BERTELSMANN) |
中國區首席運營(yíng)長(cháng) 艾彌爾 |
| 方正科技集團股份有限公司 (FOUNDER Technology Group Corp.) |
客戶(hù)支持部總監 尹平 |
| 海爾集團 (Haier Group) |
商流本部顧客信息推進(jìn)部部長(cháng) 趙鵬舉 |
| 中宏人壽保險有限公司 (Manulife-Sinochem Life Insurance) |
副總經(jīng)理 王蒯文炎 |
| 中國平安人壽保險公司 (Ping An Life Insurance of China) |
電話(huà)中心呼出業(yè)務(wù)部副經(jīng)理 甘玲 |
| 國泰君安證券股份有限公司 (GUOTAI JUNAN Securities) |
河北營(yíng)銷(xiāo)總部總經(jīng)理 趙宏 |
| 花旗銀行上海分行 (Citibank, N.A. Shanghai Branch) |
副總裁 臧愛(ài)武 |
| 華夏證券上海分公司 (China Securities Co., Ltd.) |
客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理 廖安華 |
| 彼拓咨詢(xún)（上海）有限公司 (Pita Consulting Co., Ltd.) |
咨詢(xún)總監 曾智輝 |
討論會(huì )的預期效果
·客戶(hù)服務(wù)如何在當今競爭環(huán)境中發(fā)揮其應有的作用
·跨國企業(yè)競爭趨勢：用外包客服中心服務(wù)其區域性客戶(hù)
·如何實(shí)現低成本高產(chǎn)出，建設經(jīng)濟高效的呼叫中心
·Active Servicing
·打造客戶(hù)關(guān)懷中心，贏(yíng)得客戶(hù)忠誠回報
·打造高效贏(yíng)利性客服中心
·平安的服務(wù)戰略與創(chuàng )新思維
·證券業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險預警管理
·銀行業(yè)的顧客服務(wù)與策略
·網(wǎng)上證券的服務(wù)及發(fā)展策略
·網(wǎng)絡(luò )與傳統服務(wù)策略與方法
·一對一客戶(hù)關(guān)系管理策略
·Integrate core business processes into a visible set of credentials that
add value to the customer
·公司資源整合策略與應用
·呼叫中心管理系統最佳應用
·核心業(yè)務(wù)的整合與最佳實(shí)踐
·客戶(hù)關(guān)懷中心的價(jià)值回報
·海爾客服中心經(jīng)營(yíng)轉化
·組織模式下客戶(hù)經(jīng)理分配制度
·3A服務(wù)體系的戰略規劃
·如何提升網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)的滿(mǎn)意度
Case Study
·華夏108網(wǎng)服務(wù)
·中國網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)
·飛翱為跨國公司服務(wù)其區域性客戶(hù)的實(shí)際案例分享
·聯(lián)想呼叫中心介紹
·方正集團呼叫中心
·海爾客服中心電話(huà)銷(xiāo)售流程介紹
·貝塔斯曼呼叫中心介紹
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| 08:30 |
Registration & Morning Coffee | |||
| 08:55 |
致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執行官 張騎群先生 | |||
| 09:00 |
客戶(hù)服務(wù)如何在當今競爭環(huán)境中發(fā)揮其應有的作用 本演講將詳細介紹網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)是如何通過(guò)艱苦的努力，通過(guò)一個(gè)新的電信運營(yíng)商在服務(wù)方面不斷創(chuàng )出新的舉措，使網(wǎng)通在同行業(yè)中達到并保持了較高的服務(wù)水平及良好的客戶(hù)口碑；同時(shí)，也將服務(wù)工作中的一些困惑拿出來(lái)與大家討論。 w陳正立先生 中國網(wǎng)絡(luò )通信有限公司客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理 |
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| 09:50 |
Refreshment | |||
| 10:20 |
跨國企業(yè)競爭趨勢：使用中國外包客服中心服務(wù)其區域性客戶(hù) 從客戶(hù)關(guān)系管理層面入手，分析跨國公司將客服管理外包中國專(zhuān)業(yè)客服中心的現狀與未來(lái)趨勢，以借鑒與國內業(yè)界同仁。演講側重以下三個(gè)方面： w跨國公司把客戶(hù)服務(wù)向中國專(zhuān)業(yè)客服中心轉移是其降低成本，從而專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)發(fā)展的重要途徑 w專(zhuān)業(yè)的客服中心如何為其客戶(hù)增加成本效益及推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展 w飛翱為跨國公司服務(wù)其區域性客戶(hù)的實(shí)際案例分享 w黃有權先生 飛翱控股有限公司總裁 |
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| 11:10 |
Break | |||
| 11:20 |
如何實(shí)現低成本高產(chǎn)出，建設經(jīng)濟高效的呼叫中心 w聯(lián)想呼叫中心簡(jiǎn)介 w電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )的融合 w只有滿(mǎn)意員工才有滿(mǎn)意客戶(hù) w整合公司資源滿(mǎn)足客戶(hù)要求 w齊 靜女士 聯(lián)想集團有限公司客戶(hù)信息支持部消費售后業(yè)務(wù)總監 |
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| 12:10 |
Luncheon | |||
| 13:20 |
Active
Servicing wContact Center Introduction wIdentifying Customer Needs wOne-For-All Strategy wMulti-channel Operations wValue Added or Trouble Added? w艾彌爾先生 貝塔斯曼直接集團中國區首席運營(yíng)長(cháng) |
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| 14:10 |
Break | |||
| 14:20 |
打造客戶(hù)關(guān)懷中心
贏(yíng)得客戶(hù)忠誠回報 w呼叫中心在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用 w全方位客戶(hù)無(wú)微關(guān)懷的詮釋 w以打造客戶(hù)關(guān)懷中心為目標的業(yè)務(wù)運作 w人力資源、系統資源的有效支撐 w客戶(hù)關(guān)懷中心的價(jià)值回報 w尹 平先生 方正科技集團客戶(hù)支持部總監 |
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| 15:10 |
Refreshment | |||
| 15:40 |
打造高效的贏(yíng)利性客戶(hù)服務(wù)中心 w趙鵬舉先生 海爾集團商流本部顧客信息推進(jìn)部部長(cháng) |
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| 16:30 |
Close of Day One |
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| 08:30 |
Registration & Morning Coffee | |||
| 09:00 |
Integrate
core business processes into a visible set of credentials that add
value to the customer One of the critical management practice is to have a strong customer-centric organization to deliver excellent customer retention. There are 5 areas that need attention or focus from the service corporation: wSet clear management practices wCreate a unique customer-value organization wDevelop best practices on core business processes wRevolutionize technology for profitable business wExpense management w王蒯文炎女士 中宏人壽保險有限公司副總經(jīng)理 |
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| 09:50 |
Refreshment | |||
| 10:20 |
服務(wù)戰略與創(chuàng )新思維 在3A服務(wù)體系的戰略規劃指導下，從創(chuàng )新思維的角度不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)資源分配和客戶(hù)服務(wù)渠道，以期在不斷提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，不斷降低公司服務(wù)成本。 w甘 玲女士 中國平安人壽保險股份有限公司電話(huà)中心呼出業(yè)務(wù)部副經(jīng)理 |
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| 11:10 |
Break | |||
| 11:20 |
證券行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險預警管理 w證券行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗的借鑒 w營(yíng)銷(xiāo)的損失與挫折-我們的經(jīng)歷 w來(lái)源于分配制度的損失 w來(lái)源于流程設計的損失 w來(lái)源于營(yíng)銷(xiāo)方式的損失 w有可能的其他損失 w證券行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)損失的特殊性 w風(fēng)險的重視與預警管理-痛苦的抉擇 w客戶(hù)價(jià)值觀(guān)念的觸動(dòng) w工作方式的改變 w信息系統的建設 w趙 宏先生 國泰君安證券河北營(yíng)銷(xiāo)總部總經(jīng)理 |
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| 12:10 |
Luncheon | |||
| 13:20 |
銀行業(yè)的“售后服務(wù)”概念
-針對公司企業(yè)客戶(hù) w臧愛(ài)武女士 花旗銀行上海分行副總裁 |
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| 14:10 |
Break | |||
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虛擬網(wǎng)絡(luò )中的實(shí)在服務(wù)-談網(wǎng)上證券服務(wù)及發(fā)展 w網(wǎng)絡(luò )服務(wù)與傳統服務(wù)的區別和特點(diǎn) w如何提升網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)的滿(mǎn)意度 w網(wǎng)上證券服務(wù)面面觀(guān) w網(wǎng)上證券服務(wù)的發(fā)展展望 w案例討論-華夏108網(wǎng)服務(wù)介紹 w廖安華女士 華夏證券股份有限公司上海分公司客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理 |
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| 15:10 |
Refreshment | |||
| 15:40 |
一對一客戶(hù)關(guān)系管理策略 w一對一客戶(hù)關(guān)系管理的理論與挑戰 w客戶(hù)區分與客戶(hù)選擇 w大規模定制化服務(wù)與銷(xiāo)售策略 w曾智輝先生 彼拓咨詢(xún)（上海）有限公司咨詢(xún)總監 |
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| 16:30 |
Close of Day Two | |||
| 即日起開(kāi)始受理報名，額滿(mǎn)為止 | |
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| 付款方式：不接受現場(chǎng)繳費。 | |
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收款銀行：中國工商銀行上海市分行 靜安支行南二分理處 w收款賬號：1001207409206820964 w收款戶(hù)名：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢(xún)有限公司 w請注明參加:『2003客戶(hù)服務(wù)增值與創(chuàng )新研討會(huì )』 匯款后請將收執聯(lián)影印連同報名表傳真至本公司 |
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抬頭：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢(xún)有限公司 w支票劃線(xiàn)并禁止背書(shū)轉讓。 w支票日期：即期支票。 w請將支票或匯票及報名表掛號寄至： w中國上海市南京西路920號19樓 郵編:200041 |
| 發(fā) 票： 主辦單位于收到上述報名表及報名費后，立即開(kāi)立發(fā)票寄回報名單位（請務(wù)必填寫(xiě)報名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。 |
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| 變 更： 若報名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。 若須取消報名，請于2003年12月8日以前申請退費，以書(shū)面傳真至主辦單位方能生效，2003年12月8日以后恕不退費。 |
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| 備 注：
若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會(huì )課程之更改權利。 |
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聯(lián)系電話(huà)：010-82079677/82012787轉8007 聯(lián)系人：秦先生
聯(lián)系電話(huà)：010-82079677/82012787轉8007 聯(lián)系人：秦先生