學(xué)者新論：印度“呼叫”挺進(jìn) 中國要不要緊跟？
米阿侖
2004/04/19
前不久，IBM公司和花旗銀行宣布兼并印度呼叫中心等外部資源服務(wù)公司，交易額分別為1.60億美元和1.26億美元。從純商業(yè)角度看，這兩個(gè)兼并不值得大驚小怪，然而，美國等西方國家的主要報刊媒體都做了詳細報道，跟當初美國軟件業(yè)務(wù)開(kāi)始向印度轉移時(shí)候的情景非常相似，說(shuō)明的是信息產(chǎn)業(yè)全球結構的重大變化。許多人把印度作為中國軟件發(fā)展的模板和追趕目標。最近的新動(dòng)向再次證明，這樣的思路不符合中國軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際和需要。
經(jīng)過(guò)十多年的普及和三年多的調整，電子商務(wù)服務(wù)已經(jīng)全球化，例如，歐美之間的產(chǎn)品咨詢(xún)、個(gè)性要求、交易管理、銷(xiāo)售后服務(wù)，以及整個(gè)鏈條的數據管理和客戶(hù)的數據管理，等等，多數都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍即時(shí)實(shí)現，使用電子商務(wù)的成本效益成了廠(chǎng)商和客戶(hù)兩方面都考慮的共同課題。在這個(gè)大背景下，美國跨國公司的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)向印度轉移，有許多具體原因，大體上說(shuō)，有這么幾個(gè)方面：
表面上看，做呼叫中心等外部資源服務(wù)，有高中畢業(yè)和幾個(gè)月的訓練就可以做了；然而，在那個(gè)“容易”的后面，是高度專(zhuān)業(yè)化的計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、軟件技術(shù)和結構數據管理等業(yè)務(wù)。在這方面，印度的勞力素質(zhì)比發(fā)達國家的水平低，卻比許多發(fā)展中國家的高，加上低成本，自然就成了美國等發(fā)達國家的信息技術(shù)企業(yè)的青睞對象。
印度的經(jīng)濟活動(dòng)幾乎全部融入世界經(jīng)濟活動(dòng)，做法等等跟西方和多數發(fā)展中國家的做法一樣，除了所有國家都有的官僚主義問(wèn)題之外，在經(jīng)濟體制和企業(yè)體制方面與多數國家沒(méi)有沖突。例如，印度享用國際呼叫中心服務(wù)有20年左右的歷史，基于互聯(lián)網(wǎng)的外部資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)達到35億美元的規模，現在開(kāi)始成為全球呼叫中心業(yè)務(wù)的服務(wù)中心之一，是水到渠成。
由于歷史原因（例如殖民主義統治），印度獨立后，英文成為國家的第二語(yǔ)言，在語(yǔ)言文化方面跟西方和多數國家接近。呼叫中心的主要服務(wù)形式是語(yǔ)言和文字方面的數據服務(wù)，當然，印度成為呼叫中心發(fā)展熱點(diǎn)，就是近水樓臺先得月了。
IBM公司和花旗銀行兼并印度呼叫中心和外部資源服務(wù)公司，僅僅是個(gè)開(kāi)始。印度的WIPRO公司是該國最大的呼叫中心公司之一，雇員有32000人、業(yè)務(wù)年收入13億美元；它是IBM等美國公司在印度的主要競爭者。不難預見(jiàn)，美國多數大型企業(yè)將跟隨IBM公司，把呼叫中心轉移到印度。實(shí)際上，大通銀行、花旗銀行、GE、波音、運通和石油化工等許多制造業(yè)跨國公司，已經(jīng)在印度開(kāi)展呼叫業(yè)務(wù)多年，今后就是如何實(shí)現全球性擴展和業(yè)務(wù)深化。西歐國家的情況類(lèi)似，許多跨國公司也在把呼叫中心業(yè)務(wù)向印度轉移。隨著(zhù)西方國家的跨國公司把呼叫中心遷移到印度，無(wú)疑，有關(guān)的計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)也轉移到印度。根據紐約時(shí)報報道，印度的大型軟件企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始放棄原來(lái)的一些僅限于企業(yè)內部需要的“加工制造”類(lèi)型的軟件業(yè)務(wù)，重心開(kāi)始轉向全球性的“科技服務(wù)”。
就全球的基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向看，2001年以前，英國首屈一指、其次是美國、然后是捷克，他們的主要業(yè)務(wù)范圍是北美和西歐。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)在全球市場(chǎng)進(jìn)一步交叉融合，如何降低成本和提高效率和靈活性，就成了開(kāi)展呼叫中心等外部資源服務(wù)業(yè)務(wù)的首要課題。自然，這兩、三年，有相應條件的印度就成了熱點(diǎn)。據美國《客戶(hù)關(guān)系管理》雜志估計，今年，印度的信息技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)增長(cháng)幅度將達到30%左右。軟件加工本來(lái)就是印度的“經(jīng)濟支柱”產(chǎn)業(yè)，西方國家的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)向印度轉移，無(wú)疑會(huì )給當地的國民經(jīng)濟發(fā)展帶來(lái)新的推動(dòng)力，也會(huì )使他們的軟件產(chǎn)業(yè)從“加工制造”向“科技服務(wù)”過(guò)渡、從而發(fā)生質(zhì)的變化。
在中國，呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)早就開(kāi)始了，可至今沒(méi)成多大氣候。筆者觀(guān)察，主要原因是：
呼叫中心業(yè)務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）業(yè)務(wù)。這有兩個(gè)基本前提：網(wǎng)下本來(lái)就有發(fā)達的CRM服務(wù)；有結構體系的全面數據管理，網(wǎng)上和網(wǎng)下的作業(yè)是統一的。而在中國，市場(chǎng)CRM服務(wù)還不發(fā)達，到網(wǎng)上，當然就是內容空虛；就是能做些網(wǎng)絡(luò )化的CRM業(yè)務(wù)，也僅限于少數企業(yè)的“老關(guān)系”和零碎的私人客戶(hù)。此外，中國還沒(méi)有樹(shù)立以數據管理為中心的信息技術(shù)發(fā)展思路，缺乏有結構體系的數據管理，網(wǎng)上和網(wǎng)下的作業(yè)極不統一。
呼叫中心業(yè)務(wù)是從銀行開(kāi)始的，原因很自然：它需要強大的信用體系作后盾，而且，呼叫中心業(yè)務(wù)本身就是信用過(guò)程。中國的信用體系和信用體制的建設都還剛剛起步，呼叫中心業(yè)務(wù)沒(méi)有足夠的信用后盾，自然就很難成氣候。
中國的勞力屬于低成本勞力，但是，它的素質(zhì)也比較低。高中生經(jīng)過(guò)訓練就能做呼叫業(yè)務(wù)，但呼叫中心后面的高度專(zhuān)業(yè)化的工程技術(shù)，卻不是高中生能做的。印度呼叫中心的多數員工都是碩士畢業(yè)，前臺服務(wù)的多數是MBA經(jīng)理人員，后臺的都是相當專(zhuān)業(yè)的計算機網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)業(yè)人員。勞力素質(zhì)比較低，能勝任加工制造業(yè)、而做科技服務(wù)就相當困難，自然，以科技服務(wù)為基礎的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)也難形成氣候。
中國的經(jīng)濟體系還沒(méi)有跟全球融為一體，呼叫業(yè)務(wù)市場(chǎng)本身很不成熟，自然，相關(guān)業(yè)務(wù)就難以展開(kāi)和形成氣候。此外，中國的歷史文化包袱很重，例如，在中文母語(yǔ)和英文學(xué)習的關(guān)系方面能經(jīng)常出現沖突，而呼叫中心業(yè)務(wù)就是多語(yǔ)言文字的服務(wù)。有很重的歷史文化包袱，自然，要求跨文化的呼叫中心等外部資源業(yè)務(wù)就難以形成氣候。
有報道說(shuō)，幾個(gè)中國軟件的著(zhù)名企業(yè)要到海外嘗試外部資源業(yè)務(wù)，卻不是在中國市場(chǎng)發(fā)展。那是有些顛倒了。外部資源服務(wù)的含義并非指國界，而是使用其他公司或個(gè)人的設備與服務(wù)、不必什么都要自己購置或什么都要自己開(kāi)發(fā)。到海外打工和在本地從事跨國業(yè)務(wù)，那是大不相同的兩種發(fā)展圖景和思路。中國軟件產(chǎn)業(yè)本來(lái)就是內部空虛（“水泥公路”的“傳統工業(yè)”底子薄弱），越是往外膨脹，內部空虛就可能越厲害，弄不好，就可能淪為只有投機賺快錢(qián)的機會(huì )而沒(méi)有國家整體實(shí)力發(fā)展的泡沫產(chǎn)業(yè)了。
多年來(lái)，中國把印度作為軟件發(fā)展的模板和追趕目標。可是，中國還沒(méi)跟出什么名堂，印度的軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向又開(kāi)始發(fā)生新的質(zhì)變了，即從“加工制造”向“技術(shù)服務(wù)”過(guò)渡，在各個(gè)方面又上了一個(gè)新臺階。印度開(kāi)始放棄一些“加工制造”的軟件業(yè)務(wù)，這也許給中國軟件獲得業(yè)務(wù)合同提供了一些機會(huì )，然而，那是印度為新發(fā)展而有意拋棄的業(yè)務(wù)，并非是因為中國軟件產(chǎn)業(yè)比印度軟件產(chǎn)業(yè)更受青睞。筆者認為，跟在印度后面跑，中國軟件產(chǎn)業(yè)不但跟不上，就算是跟上了，也不符合中國市場(chǎng)的需要，而且，跟發(fā)達國家相比、還是差一大截。最近的美國等西方國家呼叫中心外部資源業(yè)務(wù)向印度轉移的新動(dòng)向再次證明，印度模式不是中國軟件發(fā)展的方向，把印度作為中國的軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的模板和追趕目標，是戰略方向的錯誤。中國計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、特別是中國軟件產(chǎn)業(yè)要發(fā)展和發(fā)達起來(lái)，要走中國自己的路，要把中國自己的市場(chǎng)先搞起來(lái)。
參考：呼叫中心及相關(guān)的外部資源服務(wù)（包括軟件業(yè)）的動(dòng)態(tài)：
（一）客戶(hù)動(dòng)態(tài)（2004年）
已經(jīng)使用外部資源呼叫中心服務(wù)： 47%
正開(kāi)始或已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施相關(guān)計劃： 14%
尚未使用外部資源呼叫中心服務(wù)： 38%
-來(lái)源：《客戶(hù)關(guān)系管理》雜志對跨國公司的抽樣調查，2004。
（二）企業(yè)動(dòng)態(tài)：十個(gè)外部資源專(zhuān)業(yè)企業(yè)的相關(guān)收入（2002）
IBM Global Services ………………… 366.0（億美元）
EDS ……………………………………… 215.0
Accenture………………………………… 131.1
CSC ……………………………………… 114.2
Cap Gemini Ernst & Young ………… 73.8
Getronics ……………………………… 37.6
Deloitte Consulting ………………… 31.5
McKinsey & Company…………………… 30.0
BearingPoint ………………………… 23.6
Booz Allen Hamilton ………………… 21.0
來(lái)源：《客戶(hù)關(guān)系管理》，Gartner Inc，2004年。
相關(guān)文章：“趕超印度”是中國軟件業(yè)的發(fā)展方向嗎？
人民網(wǎng)
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
东明县|
台中县|
夏邑县|
肥东县|
三亚市|
宁晋县|
波密县|
梨树县|
新野县|
华坪县|
竹北市|
沿河|
瑞丽市|
湟源县|
房山区|
霞浦县|
衡阳市|
资源县|
大丰市|
闽侯县|
亳州市|
南安市|
六安市|
乌拉特后旗|
朝阳市|
和静县|
临武县|
永和县|
赫章县|
合肥市|
岳阳县|
冕宁县|
隆德县|
金坛市|
平果县|
林西县|
永新县|
芷江|
和顺县|
福建省|
凤城市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444