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南京移動(dòng)拓展1860服務(wù)功能 向“全能型”邁進(jìn)

2004/04/19

　　過(guò)去需跑到營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，如今只要打個(gè)電話(huà)就能解決。南京移動(dòng)啟動(dòng)的“1860全方位業(yè)務(wù)受理”方案，使1860由過(guò)去主要接受咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)等業(yè)務(wù)的基礎上向實(shí)行全面業(yè)務(wù)受理的“全能型”呼叫中心邁出了關(guān)鍵性一步。

　　為了拓展1860的服務(wù)功能，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，南京移動(dòng)啟動(dòng)了1860全方位業(yè)務(wù)受理方案。在業(yè)務(wù)流程上實(shí)行分層引導受理，按照業(yè)務(wù)資費類(lèi)別及后續受理的重要性分成四級受理。一級受理即所有話(huà)務(wù)臺席均可受理的普通業(yè)務(wù)，包括報停/報開(kāi)、開(kāi)通或關(guān)閉呼叫轉移、短消息、短信呼等，實(shí)行即受理、即處理；二級受理即由VIP臺席受理的重要業(yè)務(wù)，主要有國際長(cháng)途、國際漫游等；三級受理主要為一些需要經(jīng)后臺處理的特殊業(yè)務(wù)，如語(yǔ)音信箱、申請或取消GPRS業(yè)務(wù)等；四級受理即客戶(hù)有特殊情況或特殊要求必須由值班長(cháng)處理的。

　　實(shí)行全方位業(yè)務(wù)受理之后，南京1860的服務(wù)功能明顯增強，辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)擴展到30多種，除涉及到需要證件、現金或須簽訂協(xié)議的業(yè)務(wù)，其它各種業(yè)務(wù)均可電話(huà)受理。

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