東風(fēng)悅達起亞再樹(shù)客戶(hù)價(jià)值標桿
——全國呼叫中心正式啟用
2004/04/21
2004年4月19日起，東風(fēng)悅達起亞汽車(chē)有限公司的綜合信息服務(wù)系統——呼叫中心正式宣告運行。
呼叫中心，譯自英文CALLCENTER，是利用計算機網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)通信集成技術(shù)建立起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統。這一中心的建立能使企業(yè)在最短時(shí)間內接收盡可能多的用戶(hù)呼叫，處理用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、訂購、投訴等行為，使企業(yè)為用戶(hù)提供更為高效的服務(wù)。
與一般的咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)不同，一個(gè)完善的呼叫中心能全天候全時(shí)段接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，在電話(huà)接聽(tīng)的同時(shí)，建立該客戶(hù)的數據檔案，將該客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題記錄于數據庫，以便于專(zhuān)家在第一時(shí)間對客戶(hù)提出的咨詢(xún)做出反應。并且，根據數據庫的信息，呼叫中心可以對該客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，明確咨詢(xún)意見(jiàn)的解決結果，使客戶(hù)的每一通電話(huà)都能取得滿(mǎn)意的解答。
呼叫中心的建立，對東風(fēng)悅達起亞的用戶(hù)而言，是一條與生產(chǎn)廠(chǎng)家直接溝通的最通暢渠道，用戶(hù)可以通過(guò)高科技系統支持，享受到東風(fēng)悅達起亞專(zhuān)業(yè)、高效的售前、售中、售后服務(wù)。同時(shí)，對東風(fēng)悅達起亞而言，該呼叫中心所建立的客戶(hù)來(lái)電信息數據庫，將以信息化的方式使企業(yè)更快捷、更真實(shí)、更全面地了解客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的隱患，并做出有效的策略調整。
雖然與一般的咨詢(xún)熱線(xiàn)相比，一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心的建立與維護，需要企業(yè)投入較大量的資金與人力，但是由于呼叫中心能有效提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化企業(yè)服務(wù)結構、提升顧客的滿(mǎn)意度，因此在世界各發(fā)達國家，呼叫中心已經(jīng)深入到各行各業(yè)。以美國為例，可以說(shuō)在全美目前已經(jīng)很難找到一家沒(méi)有呼叫中心的企業(yè)了。而對于消費者關(guān)注度極高的汽車(chē)類(lèi)產(chǎn)品而言，呼叫中心的建立更是大勢所趨。但是，由于我國汽車(chē)行業(yè)的不平衡發(fā)展，導致目前呼叫中心在汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)中還遠未普及。
而東風(fēng)悅達起亞選擇2004年初建立呼叫中心，是有深謀遠慮的。隨著(zhù)03年產(chǎn)銷(xiāo)順利突破50000輛，千里馬在今年開(kāi)局又連續三個(gè)月刷新經(jīng)濟型轎車(chē)銷(xiāo)售的紀錄，照目前的狀況，突破去年的銷(xiāo)量已成定局。同時(shí)，今天東風(fēng)悅達起亞旗下又將有一輛早就名聲遠揚的豪華MPV嘉華即將面市，還有一輛也頗具知名度的中型轎車(chē)正在緊鑼密鼓地準備投產(chǎn)，因此2004年，東風(fēng)悅達起亞在從一家單一經(jīng)濟型轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)向綜合性乘用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)轉型的過(guò)程中，將會(huì )迎來(lái)用戶(hù)井噴現象。面對快速增長(cháng)的用戶(hù)，未雨綢繆，提前一步扎實(shí)提升服務(wù)硬件與軟件設施，推動(dòng)了東風(fēng)悅達起亞迅速建立健全呼叫中心，以期在服務(wù)能力上達到國際水準。
同時(shí)，對照東風(fēng)悅達起亞自今年以來(lái)一直不斷提及的力創(chuàng )“中國客戶(hù)滿(mǎn)意度第一的乘用車(chē)企業(yè)”這一目標，我們也清楚地看到，這家名列“中國汽車(chē)工業(yè)50年50家發(fā)展最快、成長(cháng)性最好企業(yè)”名單前列的后起之秀，正以提升“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為契機，為中國汽車(chē)工業(yè)樹(shù)立了新的客戶(hù)價(jià)值標桿。
中國汽車(chē)網(wǎng)
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