95533改變了什么?
2004/07/07
2004年6月6日上午，在沈陽(yáng)市中國建設銀行沈中支行門(mén)前，鑼鼓喧天，彩旗飄飄，中國建設銀行遼寧省分行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遼寧建行”)95533電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)中心正式宣告開(kāi)通。在活動(dòng)現場(chǎng)，兩位95533座席員小姐坐在透明的玻璃移動(dòng)房屋里，現場(chǎng)解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，生動(dòng)演示了電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程。
而就在前一天，記者詢(xún)問(wèn)當地的出租車(chē)司機，他未曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)95533，也不知道電話(huà)銀行。
據記者了解，在95533開(kāi)通之前，沈陽(yáng)僅有幾家銀行提供電話(huà)銀行服務(wù)，而當地的年輕人更青睞于使用招商銀行的95555。
“現在，我們要為廣大的遼寧省市民和客戶(hù)，提供全方面、一條龍、一站式、足不出戶(hù)的自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)，”簡(jiǎn)稱(chēng)中國建設銀行遼寧省分行行長(cháng)石漢祥在開(kāi)通儀式的致辭中許下了承諾。
從“面向賬戶(hù)”到“面向客戶(hù)”
“遼寧建行把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，作為全行的戰略之一”， 中國建設銀行總行電子銀行部馬春峰副總經(jīng)理說(shuō)。近幾年，隨著(zhù)國有專(zhuān)業(yè)銀行進(jìn)一步加速向商業(yè)銀行的轉軌，金融市場(chǎng)的競爭也日趨激烈。大力發(fā)展電子銀行已經(jīng)成為各大銀行改進(jìn)服務(wù)、提高核心競爭力的和生存能力的必然趨勢。
“客戶(hù)服務(wù)中心是這幾年最想做的服務(wù)方式”，遼寧建行信息技術(shù)管理部總經(jīng)理薛兵在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。客戶(hù)服務(wù)中心是銀行新型的服務(wù)中心和經(jīng)營(yíng)窗口，一方面受理客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)、建議；一方面具有客戶(hù)自助交易、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的功能。
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高對于銀行的意義已為越來(lái)越多的銀行認同，國外金融界已普遍將拓展服務(wù)渠道、提高服務(wù)品質(zhì)上升到戰略發(fā)展地位。為適應市場(chǎng)發(fā)展需要，國內各銀行不斷推出各種新的、面向客戶(hù)的服務(wù)，如電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心等業(yè)務(wù)。
薛兵介紹說(shuō)，由于以前建行的核心應用系統基本上都是基于“面向賬戶(hù)”型，比如一個(gè)客戶(hù)在銀行開(kāi)了10個(gè)賬戶(hù)，就按照10個(gè)賬戶(hù)來(lái)進(jìn)行管理， 這樣不利于充分發(fā)揮建行這些新型服務(wù)“面向客戶(hù)”的特色。
為保持以信息技術(shù)為特征的競爭優(yōu)勢，建行必須建立一個(gè)集中的、統一的客戶(hù)信息系統。
客戶(hù)信息系統是一個(gè)以實(shí)名制為基礎，依從以客戶(hù)為中心的設計原則，實(shí)現對銀行所有客戶(hù)的各類(lèi)資料進(jìn)行集中、歸類(lèi)、統一管理的信息管理系統。它是從以“面向賬戶(hù)”服務(wù)類(lèi)型向“面向客戶(hù)服務(wù)”類(lèi)型轉變的關(guān)鍵，通過(guò)該系統對客戶(hù)信息的集中管理，可以使建行所有應用系統實(shí)現客戶(hù)信息資源共享。
建行現在的做法是，給每個(gè)客戶(hù)分配一個(gè)客戶(hù)號，上面對應著(zhù)自己的多個(gè)賬戶(hù)。建行的客戶(hù)可以自行完成相對具有風(fēng)險性的操作，如個(gè)人簽約賬戶(hù)間的轉賬，以及向事先約定的他人賬戶(hù)轉賬等。
95533帶動(dòng)客戶(hù)服務(wù)
據遼寧建行呼叫中心的負責人介紹，在95533上線(xiàn)之前，遼寧建行每個(gè)地市銀行原來(lái)使用的是板卡式8位號的電話(huà)銀行，后來(lái)統一為板卡式95533系統，上面只實(shí)現了簡(jiǎn)單的查詢(xún)功能，沒(méi)有人工服務(wù)。
據了解，遼寧建行這一次開(kāi)通的95533電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)中心，服務(wù)范圍覆蓋了“小遼寧”（即除大連市之外的遼寧省）地區，不僅實(shí)現了自助語(yǔ)音服務(wù)，還增加了人工座席服務(wù)。該項目去年底開(kāi)始籌劃，今年2月招標，4月20日試運行。在試運行短短兩個(gè)月的時(shí)間內，及沒(méi)有進(jìn)行大規模宣傳的情況下，客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量上升很快，超過(guò)遼寧建行當時(shí)的預期。
遼寧建行與IBM等合作伙伴共同建立電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統，并采用了UNIX平臺的IBM eServer p670服務(wù)器和IBM Direct Talk語(yǔ)音軟件產(chǎn)品。薛兵認為，IBM有著(zhù)豐富的管理經(jīng)驗與方法論，結合其多年銀行業(yè)的經(jīng)驗與自身技術(shù)優(yōu)勢，對于遼寧建行這樣重大項目的成功實(shí)施十分關(guān)鍵。
據了解，遼寧建行此次業(yè)務(wù)規劃分成三個(gè)階段實(shí)施，在滿(mǎn)足現有業(yè)務(wù)基礎上，充分考慮到未來(lái)業(yè)務(wù)體系的發(fā)展。遼寧建行的客戶(hù)服務(wù)管理系統以電話(huà)銀行為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統實(shí)施的起點(diǎn)，在此應用框架下，可在未來(lái)實(shí)現商業(yè)智能與數據倉庫的應用，從而實(shí)現完整意義上的客戶(hù)關(guān)系管理系統。
該系統最突出的地方在于，網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等簽約系統的整合和客戶(hù)關(guān)系數據庫的整合，通過(guò)客戶(hù)信息系統能使電話(huà)銀行系統與遼寧建行現有業(yè)務(wù)平滑連接，滿(mǎn)足遼寧建行完整統一的業(yè)務(wù)體系。
傳統營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸
“95533豐富了建行的業(yè)務(wù)渠道”，薛兵說(shuō)。
遼寧建行現在面臨著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)減少、人員減少與業(yè)務(wù)不斷增加的矛盾。如何處理好上述矛盾，電子渠道業(yè)務(wù)是一種行之有效的辦法。
電子渠道業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機銀行和自助銀行等。據遼寧建行提供的資料顯示，截止2004年5月31日，遼寧建行日均業(yè)務(wù)筆數56萬(wàn)筆，柜面業(yè)務(wù)為49.88萬(wàn)筆，其中電子渠道業(yè)務(wù)6.12萬(wàn)筆。電子渠道業(yè)務(wù)中3.22萬(wàn)筆為查詢(xún)業(yè)務(wù)，2.90萬(wàn)筆為轉賬、存、取和支付業(yè)務(wù)。
遼寧建行Call Center服務(wù)中心采用了全省集中方式，現有座席人員18人，實(shí)行早七晚八工作制。據了解，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴大，遼寧建行還要再繼續擴充座席人員。遼寧建行原本打算在2005年增加10個(gè)座席，現已經(jīng)提前到今年下半年。
資料還顯示，截止6月5日，遼寧建行客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)試運行了48天，累計通話(huà)量達53萬(wàn)通，其中自助語(yǔ)音47萬(wàn)通，人工坐席6萬(wàn)通，人均日均通話(huà)量103余通。不難看出，電子渠道功能的日臻完善，將會(huì )吸引更多的客戶(hù)使用電子銀行產(chǎn)品，將極大地分流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的壓力，同時(shí)也給客戶(hù)提供了方便、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。
遼寧建行電子銀行業(yè)務(wù)
大事記
4月3日，網(wǎng)上銀行3.0項目切換上線(xiàn)成功。
4月14日，反向簽約、簽約整合交易上線(xiàn)成功。
4月17日，Call Center系統切換上線(xiàn)成功并試運行。
6月6日，Call Center系統正式對外運營(yíng)。
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