大公司瞄準中國企業(yè)“呼叫中心”
晉文
2004/07/26
日本著(zhù)名充電氣株式會(huì )社（ＯＫＩ）在中國的獨資企業(yè)充電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司和中國電信常州分公司，在最近舉辦的面向中國企業(yè)呼叫中心研討會(huì )上宣布要瞄準中國“呼叫中心”市場(chǎng)。
針對此舉，美國奧迪堅通訊系統有限公司江蘇地區的代理張偉平表示，目前，在中國市場(chǎng)上擁有呼叫中心的基本上是電信、保險、銀行、證券等公司，企業(yè)的比例相對較小，因而市場(chǎng)潛力巨大。
呼叫中心對于中國內地許多人來(lái)說(shuō)還是一個(gè)新名詞，它包括呼叫處理、路由選擇、自動(dòng)語(yǔ)音應答、座席話(huà)務(wù)員管理、呼叫與數據庫集成等多種技術(shù)，根據用戶(hù)的需求，可以提供受理商品訂貨、市場(chǎng)調查、促進(jìn)銷(xiāo)售、技術(shù)支持、市場(chǎng)和客戶(hù)的開(kāi)拓、客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)、提供商品信息等不同功能的服務(wù)。它是客戶(hù)關(guān)系管理ＣＲＭ的重要組成部分，在收集客戶(hù)資訊、作為客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系窗口中起到重要作用。
有關(guān)人士分析說(shuō)，企業(yè)“呼叫中心”雖然在中國內地剛剛起步，卻已吸引了美國思科、奧迪堅、日本ＯＫＩ、Ａｖａｙａ等世界大公司積極搶進(jìn)。主要是因為目前中國內地已成為世界重要的制造基地和消費市場(chǎng)，而在當今顧客就是上帝的市場(chǎng)競爭中，呼叫中心將會(huì )變得越來(lái)越重要，并且發(fā)展速度也會(huì )越來(lái)越快。中國國家呼叫中心標準化專(zhuān)家委員會(huì )專(zhuān)家委員曾智輝在研討會(huì )上提供的一組數據恰好是這一分析的有力佐證：目前中國呼叫中心數量在5000到6000家，中國呼叫中心市場(chǎng)正以每年20％到30％的速度增長(cháng)。
業(yè)內人士稱(chēng)，中國電信與海外大公司聯(lián)手打造中國“企業(yè)呼叫中心”，無(wú)疑是強強聯(lián)手。呼叫中心對現代企業(yè)具有非常重要作用，擁有呼叫中心可以幫助建立聯(lián)系通道，創(chuàng )建互動(dòng)服務(wù)，提高顧客忠誠度，提供經(jīng)營(yíng)決策依據，改善工作流程，取得競爭優(yōu)勢和服務(wù)方面的領(lǐng)先。目前金融、電信、大型企業(yè)等行業(yè)對于呼叫中心均加大了投入，呼叫中心已成為企業(yè)整體發(fā)展戰略不可或缺的組成部分，并逐漸從成本中心演變?yōu)闃I(yè)務(wù)平臺和贏(yíng)利中心。
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