印度為農民開(kāi)呼叫中心 問(wèn)候語(yǔ)“農民萬(wàn)歲”

2004/08/10

有了“基桑”呼叫中心，農民遇到疑難問(wèn)題可以隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)。

　　答疑者是農業(yè)專(zhuān)家 問(wèn)候語(yǔ)為“農民萬(wàn)歲”

　　近年來(lái)，在全球經(jīng)濟一體化浪潮催生下，如雨后春筍般涌現的呼叫中心被視為印度服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的一個(gè)標志。因此一提起呼叫中心，人們自然會(huì )想到白領(lǐng)、跨國公司、寫(xiě)字樓……很少有人將它與“面朝黃土背朝天”的農民聯(lián)系在一起。可就在今年，印度政府專(zhuān)為農民開(kāi)通的8個(gè)呼叫中心，卻為農業(yè)的發(fā)展插上了現代通信技術(shù)的翅膀。

　　呼叫中心態(tài)度好

　　今年1月21日，印度時(shí)任農業(yè)部長(cháng)阿杰納特.辛格宣布，印度政府將投入1億盧比(1美元約合44盧比)，分別在新德里、孟買(mǎi)、坎普爾、加爾各答、金奈、海得拉巴、昌迪加爾及班加羅爾8大城市，開(kāi)通名為“基桑”的呼叫中心。與其他呼叫中心不同的是，它專(zhuān)門(mén)為農民服務(wù)，免費為廣大農民答疑解惑，隨時(shí)向他們提供農作物、天氣、糧價(jià)等方面的信息，并提供相關(guān)農業(yè)技術(shù)服務(wù)支持。

　　如今，這8個(gè)呼叫中心都已開(kāi)通，只要撥通號碼1551，就可免費連接到呼叫中心。那里的接線(xiàn)員全部是農業(yè)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，還有一部分經(jīng)驗豐富的農業(yè)專(zhuān)家。此外，呼叫中心的管理非常到位，提供24小時(shí)服務(wù)。考慮到印度民族語(yǔ)言眾多，“基桑”呼叫中心為方便附近農民咨詢(xún)，采用了10種主要地方語(yǔ)言。平時(shí)上班時(shí)間，遇到農民來(lái)電咨詢(xún)，管理人員會(huì )盡快地給予答復，下班時(shí)間則會(huì )自動(dòng)記錄在案。值得一提的是，中心的服務(wù)態(tài)度相當好，有統一的問(wèn)候語(yǔ)“農民萬(wàn)歲！歡迎致電。我是……”等等，充分顯示了對農民的尊重。

　　今年新德里“基桑”呼叫中心開(kāi)通當天，印度時(shí)任總理瓦杰帕伊曾在電話(huà)里假扮一位老農，用印地語(yǔ)向中心管理人員詢(xún)問(wèn)某種農作物的生長(cháng)情況。管理人員的專(zhuān)業(yè)回答讓瓦杰帕伊十分滿(mǎn)意。可后來(lái)當管理人員彬彬有禮地詢(xún)問(wèn)瓦杰帕伊“您是誰(shuí)？請留下地址”時(shí)，瓦杰帕伊先是驚訝，而后他在電話(huà)里像孩子似的開(kāi)懷大笑起來(lái)。

　　人少但服務(wù)質(zhì)量高

　　其實(shí)不光瓦杰帕伊滿(mǎn)意，自開(kāi)通以來(lái)，“基桑”呼叫中心的快捷服務(wù)受到了廣大農民的歡迎。在首都新德里，“基桑”呼叫中心每天都能接到40多個(gè)從鄰近的哈里亞納、拉賈斯坦邦打來(lái)的電話(huà)。而南部城市班加羅爾的“基桑”呼叫中心每天至少接到30個(gè)詢(xún)問(wèn)電話(huà)，內容涉及農作物生長(cháng)、種子、氣候、化肥、土壤保濕及預防蟲(chóng)害等方方面面。

　　為節省人力成本，提高運行效率，“基桑”呼叫中心的管理人員一般不超過(guò)10人，班加羅爾呼叫中心的接線(xiàn)員只有3個(gè)農業(yè)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生。別看人少，他們的服務(wù)質(zhì)量卻絲毫沒(méi)有降低。一般情況下，對于農民提出的問(wèn)題，大學(xué)生們如果一時(shí)解答不了，就會(huì )迅速把問(wèn)題轉交給班加羅爾所在的卡納塔克邦農業(yè)部門(mén)或者邦立農業(yè)科學(xué)院的農業(yè)問(wèn)題專(zhuān)家。如果問(wèn)題實(shí)在復雜，專(zhuān)家也一時(shí)找不到令人滿(mǎn)意的解決方法的話(huà)，呼叫中心會(huì )在72小時(shí)內通過(guò)信件或者派人面談的方式，為農民答疑解惑。

　　負責班加羅爾“基桑”呼叫中心技術(shù)支持的軟件公司表示，根據調查，呼叫中心開(kāi)通后，受到了該邦農民的普遍歡迎。一些農民足不出戶(hù)就把困擾多年的技術(shù)問(wèn)題解決了，既省錢(qián)，又省時(shí)。目前，卡納塔克邦政府還準備建設7個(gè)服務(wù)農業(yè)的呼叫中心，以擴大在廣大農村地區的覆蓋面。

　　“基桑”呼叫中心的雇員薪水都不太高，每月約為110至150美元，和一般職員平均工資相當。但對于很多雇員來(lái)說(shuō)，薪水并不是最重要的考慮，他們更為能參與這項工作而感到驕傲，他們把自己的工作稱(chēng)為“第二次綠色革命”，覺(jué)得這是件非常有意義的事情。

　　廣播電視也為農民著(zhù)想

　　除農業(yè)呼叫中心外，印度政府為進(jìn)一步推進(jìn)農村信息革命，普及科學(xué)知識，近年來(lái)還陸續開(kāi)通了“農民電視頻道”和“農民電臺廣播”，為7億多印度農民開(kāi)辟了更多能獲取農業(yè)技術(shù)最新知識的渠道。

　　目前，印度國家電視臺“杜達山”幾乎已經(jīng)覆蓋了印度全部人口。而全印廣播電臺擁有96個(gè)調頻廣播頻道，也能覆蓋絕大部分農村地區。按照印度政府制定的規劃，印度電視頻道中現有農民節目的播出時(shí)間今后兩年內將大幅增加，達到每天播出4次，每次1個(gè)小時(shí)。2007年國家“十五計劃”完成時(shí)，將達到每天4次，每次3個(gè)小時(shí)。此外，政府還將撥款593億盧比，在農村地區增加接收裝置，努力擴大全印廣播電臺“空中之聲”調頻節目的覆蓋面，以幫助更多的農民了解農業(yè)知識，提高農業(yè)產(chǎn)量，獲得更大收益。

　《環(huán)球時(shí)報》 (2004年08月06日 第二十四版)