電話(huà)銀行晚上打盹
2004/11/22
“明明承諾的是24小時(shí)，但我連續打了五六個(gè)電話(huà)都接不通！看來(lái)銀行的部分服務(wù)并沒(méi)有像宣稱(chēng)的那樣到位。”近日市民胡先生向記者反映，一次深夜在中山西路上一ATM自動(dòng)取款機上取款，因操作不當造成信用卡被吞，由于卡內存金較多，胡先生有點(diǎn)著(zhù)急，便在朋友的提醒下?lián)艽蛄嗽撱y行的24小時(shí)電話(huà)銀行，但電話(huà)中的人工服務(wù)卻始終沒(méi)有人接聽(tīng)，最后只好惶惶過(guò)了一夜，次日一大早跑到營(yíng)業(yè)廳才辦理了還卡手續。
據了解，目前寧波的各家銀行均已向客戶(hù)提供了24小時(shí)電話(huà)銀行服務(wù)(農業(yè)銀行的95599暫時(shí)還未開(kāi)通人工服務(wù)功能)，然而記者通過(guò)調查發(fā)現，部分銀行的該項服務(wù)功能仍有待改善。
接通率僅占半數
記者于18日、19日20：35至22：35的時(shí)段撥打了寧波11家銀行的電話(huà)銀行，并選擇了人工服務(wù)系統功能項，但調查結果是，其中只有5家銀行的人工服務(wù)能夠接通(包括多次撥打才能撥通的)，這個(gè)數字只占到被調查銀行的半數左右。
據悉，工商銀行的95588是國內最早開(kāi)通的電話(huà)銀行，記者在15分鐘之內連續四次撥打人工服務(wù)時(shí)，系統回答始終是“人工坐席忙”，直到第五次撥打才接通了人工服務(wù)。記者又撥打了建設銀行人工服務(wù)電話(huà)95533，系統提示的卻是“坐席員忙，請回復自動(dòng)語(yǔ)音或專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音信箱”，后連續撥打近半小時(shí)，仍未接通。
在記者所撥打的所有11家銀行開(kāi)通的電話(huà)銀行中，民生銀行(資訊 行情 論壇)的95568、招商銀行(資訊 行情 論壇)的95555以及建設銀行的95533等5家銀行得到的回答不是“人工服務(wù)正忙，請稍后再轉”就是“現在線(xiàn)路正忙，請稍后再撥”。其中某銀行電話(huà)轉人工服務(wù)時(shí)還出現了沒(méi)有任何聲音的現象，在連續“沉默”近1分鐘后突然傳來(lái)一句“全天24小時(shí)為您服務(wù)”后便出現了忙音。
記者調查發(fā)現，商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行、上海浦東銀行全為一次性接通，并且服務(wù)態(tài)度較好，記者提出的吞卡問(wèn)題全部一次性得到解答，光大銀行服務(wù)人員還要求并記錄了吞卡客戶(hù)的有關(guān)信息。
銀行回應
業(yè)務(wù)量大也可能是工作失誤
記者昨天將調查的結果向部分銀行作了反映，其中中行、建銀的有關(guān)人員向記者介紹，由于銀行的業(yè)務(wù)量多，客戶(hù)群自然也就非常龐大，因此人工服務(wù)長(cháng)時(shí)間沒(méi)有接通是比較正常的現象，這時(shí)就需要客戶(hù)耐心地等待，不過(guò)類(lèi)似銀行卡被吞這樣的事件，如果不急用的話(huà)，只需要過(guò)兩天到發(fā)卡行憑身份證以及吞卡憑條就可以順利將卡取回。而交通銀行的一位值班部負責人表示，人工服務(wù)長(cháng)時(shí)間沒(méi)有接通除占線(xiàn)之外，也有可能存在接聽(tīng)人員在接聽(tīng)工作上有一定的失誤，但現在無(wú)法核實(shí)，只能表示歉意。
承諾不兌現就是給自己抹黑
昨天，人民銀行浙江省分行電話(huà)銀行中心一負責人告訴記者，人民銀行對于負責接聽(tīng)電話(huà)坐席的員工有著(zhù)嚴格的制度規章，首先在接聽(tīng)速度上就有一定的要求。一般情況下電話(huà)響起三聲之內工作人員要拿起話(huà)筒。如遇到打進(jìn)電話(huà)的人比較多時(shí)，也要求先接起電話(huà)，告訴對方“請稍候”。此外還要盡量保證每一個(gè)來(lái)電都能及時(shí)反饋，在遇到工作人員當時(shí)不能解決的問(wèn)題時(shí)，需留下客戶(hù)的姓名和聯(lián)系方式，然后通過(guò)回訪(fǎng)解決問(wèn)題。該負責人還表示：“眼下銀行面對的是一個(gè)競爭的市場(chǎng)，服務(wù)有好有壞也屬于正常現象。但電話(huà)銀行人工服務(wù)這項功能卻在很大程度上體現了銀行對客戶(hù)的承諾以及被信任程度的高低，如果承諾不兌現，作為提供服務(wù)的銀行而言，無(wú)疑是在給自己的臉上抹黑。”
專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)
免費服務(wù)的好壞為評判標尺之一
國家商業(yè)經(jīng)濟研究中心副主任于淑華認為，電話(huà)銀行的人工語(yǔ)音服務(wù)在實(shí)際工作中能為銀行工作帶來(lái)很多便利，但她也強調，人工服務(wù)也是一把雙刃劍，好的電話(huà)銀行服務(wù)可以在客戶(hù)心目中樹(shù)立起銀行好的形象，反之，銀行的形象就會(huì )隨之受損。眼下，各種銀行服務(wù)正在從“免費”升級為“收費”，在銀行越來(lái)越多地推行收費服務(wù)時(shí)，一些免費服務(wù)的質(zhì)量升降就尤為敏感。已是市場(chǎng)經(jīng)濟的今天，為服務(wù)買(mǎi)單已逐漸步入正軌，但作為消費者大眾而言，銀行所提供的服務(wù)究竟有多少可靠度，將成為消費者評判和選擇類(lèi)似銀行等金融服務(wù)機構的標尺之一。
現代金報
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