光大95595客服中心獲“05中國最佳呼叫中心”獎
2005/04/27
中國光大銀行以服務(wù)打造品牌再結碩果，4月13日，在上海舉行的“2005中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理”大會(huì )上，光大銀行95595客戶(hù)服務(wù)中心榮獲“2005中國最佳呼叫中心”獎，成為國內銀行業(yè)第二家獲此獎項的呼叫中心，這標志著(zhù)光大銀行客戶(hù)服務(wù)水平已躍居同業(yè)前列。
最佳呼叫中心評選活動(dòng)是由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院及2005 中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )聯(lián)合主辦，目的在于通過(guò)最佳獎項的評選活動(dòng)，在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)的理念，提升運營(yíng)管理水平，建立行業(yè)性客戶(hù)服務(wù)標準體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。所有獎項的評選都秉承公開(kāi)、公平、公正的原則，經(jīng)過(guò)材料申報、電話(huà)調查及暗訪(fǎng)、評委會(huì )初步評估、實(shí)地績(jì)效測評與調查訪(fǎng)談、評審委員會(huì )最終評估等多個(gè)階段，綜合評定產(chǎn)生的。
同時(shí)，在此次評選活動(dòng)中，該行還有95595服務(wù)中心處長(cháng)劉麗偉榮獲“2005中國最佳呼叫中心管理人”獎，95595服務(wù)中心員工匡月榮獲“2005中國最佳客戶(hù)服務(wù)代表”獎。
獲得最佳呼叫中心獎，是光大銀行秉承“讓每一位客戶(hù)都滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，貫徹服務(wù)興行戰略，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結果。據該行有關(guān)人員介紹，新一代95595客戶(hù)服務(wù)系統于2004年7月在有光大銀行分支機構的大中城市同時(shí)完成切換、正式啟用，該系統采用國際先進(jìn)的軟硬件平臺，是一個(gè)涵蓋全行多業(yè)務(wù)品種、多渠道的系統，業(yè)務(wù)涉及儲蓄、陽(yáng)光借記卡、陽(yáng)光貸記卡、對公查詢(xún)、外匯買(mǎi)賣(mài)、銀證通、開(kāi)放式基金、各種代繳費業(yè)務(wù)以及各種金融與非金融信息查詢(xún)；服務(wù)渠道包括自助語(yǔ)音（IVR）、人工坐席（CSR）、傳真（FAX）、短信（SMS）、郵件（ email）等，為客戶(hù)提供全方位滿(mǎn)意的服務(wù)。為強化客戶(hù)服務(wù)中心的數字化管理，系統還設計了工作流、知識庫、員工績(jì)效考核、錄音監聽(tīng)、培訓課件、外撥平臺、網(wǎng)站等多項管理功能，在同業(yè)達到較高的水平。在業(yè)務(wù)范圍上，涵蓋全行主要業(yè)務(wù)的服務(wù)；在地域范圍上，服務(wù)于36個(gè)有光大銀行分支機構的大中城市；在運營(yíng)管理上，采用集中為主、分布為輔的系統管理模式，利用呼叫中心行業(yè)專(zhuān)業(yè)化績(jì)效管理標準與銀行服務(wù)特色相結合的績(jì)效管理指標，努力實(shí)現運營(yíng)管理的數字化、專(zhuān)業(yè)化和精細化，不斷提高運營(yíng)效率。
該行有關(guān)負責人向記者透露，隨著(zhù)全行各項業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，95595客戶(hù)服務(wù)中心在客戶(hù)服務(wù)和交叉營(yíng)銷(xiāo)方面發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。下一步，該行將繼續加大95595服務(wù)中心建設，使之成為全行的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、電子業(yè)務(wù)處理中心以及信息采集中心，促進(jìn)全行業(yè)務(wù)的健康持續發(fā)展。
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