一汽大眾客服中心再獲“中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號
2005/05/09
四月的上海春光燦爛，滿(mǎn)目綠色。"2005中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )"于2005年4月11日－4月15日在上海"光大國際會(huì )展中心"舉行。在此次大會(huì )上一汽－大眾客戶(hù)服務(wù)中心與"海爾集團客戶(hù)服務(wù)中心"、"聯(lián)想集團有限公司客戶(hù)信息支持部"等行業(yè)的客服中心一同被中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評為"
2005中國最佳呼叫中心 " ，是汽車(chē)行業(yè)中唯一一個(gè)連續兩年獲此殊榮的客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)中心荊青春代表上臺領(lǐng)獎。
一汽-大眾客戶(hù)服務(wù)中心完全由企業(yè)自建，經(jīng)過(guò)四年的發(fā)展，做為汽車(chē)行業(yè)客服中心的開(kāi)拓者，建立了由"呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡(luò )信息管理、質(zhì)量監控管理、員工績(jì)效管理、專(zhuān)家支持"組成的"客戶(hù)服務(wù)管理體系"和由"CRM 信息分析、知識信息管理、經(jīng)銷(xiāo)商CRM、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)數據倉庫"組成的"客戶(hù)關(guān)系管理體系"，兩者相輔相成。
通過(guò)不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供及時(shí)準確的信息服務(wù)實(shí)施標準化，高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，以提升公司和產(chǎn)品品牌形象將統一、規范的客戶(hù)服務(wù)流程推廣到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系。
通過(guò)建立完整統一的客戶(hù)信息平臺，不斷優(yōu)化現行的營(yíng)銷(xiāo)模式通過(guò)客服中心CRM系統和經(jīng)銷(xiāo)商CRM系統對客戶(hù)進(jìn)行全面管理。提高客戶(hù)對一汽-大眾及其產(chǎn)品的忠誠度。通過(guò)對客戶(hù)信息進(jìn)行分析、處理，為營(yíng)銷(xiāo)決策、市場(chǎng)分析提供支持，建造"精準的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)"方法體系，實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理。同時(shí)設立"經(jīng)銷(xiāo)商熱線(xiàn)"對經(jīng)銷(xiāo)商在工作中遇到的銷(xiāo)售計劃，生產(chǎn)資源，售后技術(shù)，備件供應，精品購買(mǎi)，廣告促銷(xiāo)，財務(wù)控制，R/3系統操作等各個(gè)方面的問(wèn)題給予協(xié)調解決。拓展了經(jīng)銷(xiāo)商與一汽大眾之間的溝通渠道，提高了工作效率。無(wú)論是成立之初時(shí)沒(méi)有系統支持、業(yè)務(wù)單一的呼叫中心，還是今天擁有完善的CRM系統、業(yè)務(wù)范圍包括銷(xiāo)售咨詢(xún)、呼出業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、售后服務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)等綜合性的客服中心。實(shí)現高品質(zhì)的服務(wù)一直是其不斷進(jìn)步的動(dòng)力，特別是面對奧迪這一中國最高品牌的用戶(hù)時(shí)，在進(jìn)行基礎數據的初步整理時(shí)，即對用戶(hù)的購買(mǎi)意向及購買(mǎi)潛力進(jìn)行分析，并針對不同程度的用戶(hù)進(jìn)行相應的服務(wù)。完善CRM系統客戶(hù)服務(wù)：由最初的10項分類(lèi)，拓展為現在的70余項，對信息的挖掘和整理奠定了技術(shù)上的準備。同時(shí)，完善了統計分析功能，對信息進(jìn)行更進(jìn)一步的分析挖掘。
一汽-大眾客戶(hù)服務(wù)中心在進(jìn)行客戶(hù)數據管理、客戶(hù)關(guān)系維系的過(guò)程中，形成了具有自己特色的方法體系，做為中國汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的先行者，將汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理理念與實(shí)施進(jìn)行了廣泛的推廣與傳播。
一汽大眾客服中心主任趙荊璞由于其在客戶(hù)服務(wù)方面的杰出貢獻被評為"2005中國最佳呼叫中心管理人"，并作為獲獎代表在大會(huì )上發(fā)了言。?
趙荊璞做為一汽大眾客服中心的開(kāi)拓者通過(guò)不斷的積累創(chuàng )新，建立了"客戶(hù)服務(wù)管理體系"和"客戶(hù)關(guān)系管理體系"。制定了 "以客戶(hù)為中心"的流程準則，并以此制定了以由主動(dòng)服務(wù)系列流程、被動(dòng)服務(wù)系列流程和監控系列流程為主的客戶(hù)服務(wù)流程。和由主動(dòng)服務(wù)系列流程、被動(dòng)服務(wù)系列流程和監控系列流程為主的客戶(hù)關(guān)系管理流程。并參與設計實(shí)施適應客服中心發(fā)展的"CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統"、"BW數據分析與挖掘系統"、"@SK知識管理系統"等一系列支撐業(yè)務(wù)高速發(fā)展的IT技術(shù)平臺。
客服中心是一個(gè)平均年齡不到25歲的年輕團隊，絕大多數人都是剛剛走出校門(mén)的大學(xué)生。如何建立一個(gè)積極向上的團隊，調動(dòng)這個(gè)臨時(shí)員工占90％的集體，趙荊璞著(zhù)實(shí)費了一番心血。她在客服中心建立了內部的培訓團隊，選拔優(yōu)秀員工擔任培訓師，自主開(kāi)發(fā)20余門(mén)培訓課程。通過(guò)職位提升、外派學(xué)習等措施進(jìn)行激勵。通過(guò)進(jìn)行"拓展訓練"、"知識競賽"等活動(dòng)，提高團隊的凝聚力與戰斗力。
正是由于她的努力，客服中心的每位客服代表才能以快樂(lè )飽滿(mǎn)的精神與專(zhuān)業(yè)知識面對每一位用戶(hù)，展現了一汽－大眾公司的品牌形象。
在此次評選中做為直接與用戶(hù)面對的一線(xiàn)客服代表趙玥被評為" 2005 中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表"
從一個(gè)剛剛邁出大學(xué)校門(mén)的學(xué)生，到今天成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)行業(yè)的客服代表。趙玥一直將"以客戶(hù)為中心，提升一汽-大眾的品牌價(jià)值，擴大市場(chǎng)份額"的工作目標牢記在心。協(xié)調與各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系，保證信息傳遞的準確性與快速性，成為公司了解用戶(hù)問(wèn)題的橋梁。
通過(guò)不斷的摸索與創(chuàng )新，形成了"細心、準確、關(guān)懷"的客服工作特點(diǎn)。
此次大會(huì )邀請了美國、韓國、臺灣等國家和地區的客戶(hù)關(guān)系管理方面的專(zhuān)家。 一汽大眾客服中心荊青春部長(cháng)在會(huì )上做了"一汽大眾攜CRM實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理"的主題演講。通過(guò)"客戶(hù)關(guān)系管理的戰略規劃"和"客戶(hù)關(guān)系管理"2個(gè)部分向專(zhuān)家和各行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的同仁介紹了一汽－大眾公司客戶(hù)關(guān)系管理的方法體系，并向與會(huì )者介紹了所取得的客戶(hù)關(guān)系管理方面的成果。
如今5990888做為一汽大眾公司對外的唯一號碼已經(jīng)深深的印在了廣大的汽車(chē)用戶(hù)心中，一汽大眾客服中心做為一汽大眾公司直接面對用戶(hù)的窗口，必將越來(lái)越成為汽車(chē)用戶(hù)所信賴(lài)的忠誠伙伴。我們有理由相信，通過(guò)我們的不懈努力，必將會(huì )提升一汽大眾公司形象。
一汽大眾客服中心供稿 CTI論壇編輯
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