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呼叫中心助帥康實(shí)現客戶(hù)服務(wù)信息化

王建新 2005/07/07

　　帥康通過(guò)信息化升級，構筑更加高效率、規范化、專(zhuān)業(yè)化的全國信息化服務(wù)體系，打造出高于競爭對手的“落差”，為全國上千萬(wàn)的帥康用戶(hù)帶去高品質(zhì)的服務(wù)和更具有滿(mǎn)足感的服務(wù)體驗，為用戶(hù)實(shí)現天天3.15，服務(wù)無(wú)障礙。

　　據調查，目前廚衛業(yè)內品牌的客戶(hù)服務(wù)方式普遍還是“耳-手-筆”的狀態(tài):通過(guò)人工接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，用紙來(lái)記錄和傳遞客戶(hù)資料、服務(wù)需求和投訴等信息，然后進(jìn)行分網(wǎng)點(diǎn)處理和派工服務(wù)。這樣，導致整個(gè)處理周期長(cháng)，對客戶(hù)的反應速度慢，低效率和低服務(wù)水平在所難免，企業(yè)服務(wù)成本高而客戶(hù)滿(mǎn)意度反而不高，客戶(hù)投訴比較多。客戶(hù)服務(wù)落后的信息處理手段已經(jīng)成了制約廚衛家電廠(chǎng)家進(jìn)一步發(fā)展和贏(yíng)得優(yōu)勢的瓶頸。

　　針對這些狀況，帥康高層決定投資建設一個(gè)強大高效的信息化客戶(hù)服務(wù)體系。早在2001年，帥康就率先在同行中建立了基于CTI技術(shù)的總部呼叫中心，導入了客戶(hù)服務(wù)系統。通過(guò)全國800免費服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現了客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、安裝、維修、保養服務(wù)與投訴的全國統一受理。

　　帥康服務(wù)中心的信息化服務(wù)系統集用戶(hù)咨詢(xún)、安裝、維修、派工、反饋、回訪(fǎng)、配件、人員、工資等諸多管理于一體，引入了國際先進(jìn)的家電售后服務(wù)管理理念。該系統的運用，不僅大大提高了服務(wù)中心的內部服務(wù)管理水平，更是明顯加快了對用戶(hù)的響應速度，使處理用戶(hù)信息的時(shí)間縮短到3分鐘以?xún)取Ｒ痪€(xiàn)用戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和售后管理從此進(jìn)入可全面監控范圍，保證了優(yōu)質(zhì)和穩定的服務(wù)質(zhì)量。便捷的管理手段使服務(wù)中心和網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)感到信息技術(shù)帶來(lái)的快捷和便利，在提高服務(wù)水準的同時(shí)降低服務(wù)成本，實(shí)現了服務(wù)鏈的最佳增值，使企業(yè)獲得了長(cháng)久的競爭優(yōu)勢。

　　帥康高層表示，公司的業(yè)務(wù)這幾年始終處于快速健康發(fā)展，隨著(zhù)全國信息化服務(wù)體系的建立，一方面迅速提升了客戶(hù)服務(wù)和管理水平，另一方面非常有益于帥康的長(cháng)期發(fā)展戰略，使帥康服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)表現始終處于行業(yè)領(lǐng)先，構筑起一道競爭對手在短期內難以復制的服務(wù)壁壘。

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