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上海大眾第200家24小時(shí)援助網(wǎng)絡(luò )成員誕生

2005/10/19

　　2005年10月18日，第200家“上海大眾汽車(chē)24小時(shí)援助服務(wù)全國統一尋呼網(wǎng)絡(luò )”成員在上海誕生。上海大眾24小時(shí)援助服務(wù)是中國市場(chǎng)首次由汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商整合提供的增值道路救援服務(wù)，首開(kāi)汽車(chē)行業(yè)援助服務(wù)全國聯(lián)網(wǎng)的先河。

　　24小時(shí)援助服務(wù)是國際上通行的道路救援服務(wù)，早在2002年援助網(wǎng)絡(luò )啟動(dòng)之前，上海大眾就率先在特約維修站中嘗試推行，由維修站設立自己的24小時(shí)專(zhuān)線(xiàn)，并取得了一定的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

　　2002年，從所有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中上海大眾甄選100家特約維修站作為24小時(shí)援助服務(wù)首批實(shí)施站，簽訂專(zhuān)項援助服務(wù)協(xié)議，配備100輛標準專(zhuān)業(yè)服務(wù)車(chē)和專(zhuān)用工具，并依托上海大眾已經(jīng)建成并成功運行的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（Call Center）作為用戶(hù)接觸平臺，構建起覆蓋全中國的援助服務(wù)統一尋呼網(wǎng)絡(luò )。至此，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什，全國各地的用戶(hù)遭遇緊急情況，只要撥打呼叫熱線(xiàn)，上海大眾客戶(hù)服務(wù)中心將統一安排、調配就近的援助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施專(zhuān)業(yè)的應急、救援服務(wù)，提供24小時(shí)全天候保障。

　　經(jīng)過(guò)3年的發(fā)展，上海大眾的24小時(shí)援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò )日益成熟，目前援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò )成員達到了200家，并不斷將國際標準的道路救援服務(wù)理念引入中國。所有的援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò )成員配備統一的標準專(zhuān)業(yè)服務(wù)車(chē)，車(chē)身貼有德國大眾全球統一的桔黃色援助服務(wù)車(chē)標識，車(chē)內裝備專(zhuān)用的救援工具、設備和配件，并根據實(shí)際情況準備飲用水、雨具、醫療急救包、毯子、兒童玩具等物品，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、人性化的服務(wù)。在一些大城市，專(zhuān)用拖車(chē)也成為援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò )成員的必備車(chē)輛，援助服務(wù)更為升級。同時(shí)，所有非24小時(shí)援助服務(wù)簽約維修站均須配備專(zhuān)用服務(wù)車(chē)，力求將最大的便利和最規范的服務(wù)提供給用戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。根據2005年8月初的最新統計，上海大眾在全國共有663輛專(zhuān)業(yè)服務(wù)車(chē)，服務(wù)車(chē)數量全國首屈一指。因此，不同于國內其他汽車(chē)廠(chǎng)商所提供的援助服務(wù)，上海大眾的24小時(shí)援助服務(wù)具有運作成熟、救援經(jīng)驗豐富的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)國內規模最大、覆蓋面最廣、本土化運作經(jīng)驗最豐富的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )確保了上海大眾24小時(shí)援助服務(wù)的覆蓋面和及時(shí)性。

　　另外，考慮到求援用戶(hù)要求快速響應、直接響應的心理特點(diǎn)，2005年9月全新升級的全國統一援助服務(wù)熱線(xiàn)10106789沿用了人工接聽(tīng)方式，比800熱線(xiàn)更多采用的語(yǔ)音提示方式更為人性化，并確保手機用戶(hù)也可接通。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)代表還將電話(huà)跟蹤施援進(jìn)程，了解服務(wù)車(chē)的到達狀況，確保用戶(hù)在任何地域任何時(shí)間出現緊急情況的時(shí)候，都會(huì )得到來(lái)自上海大眾的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。上海大眾通過(guò)對現有網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)資源的全面整合形成了專(zhuān)業(yè)、高效的汽車(chē)援助服務(wù)方案，在開(kāi)拓與進(jìn)取中引領(lǐng)國內汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)與國際先進(jìn)的售后服務(wù)模式接軌。

　　自1984年以來(lái)，在中國轎車(chē)工業(yè)史長(cháng)達20年的時(shí)間里，上海大眾一直以其領(lǐng)先的產(chǎn)銷(xiāo)規模和市場(chǎng)保有量領(lǐng)跑著(zhù)國內轎車(chē)工業(yè)，其旗下的高爾、普桑、桑塔納3000、波羅、帕薩特、途安等多品種、寬系列、高技術(shù)含量的產(chǎn)品系列均在各自市場(chǎng)領(lǐng)域占據主流地位。今年7月上海大眾第300萬(wàn)輛車(chē)正式下線(xiàn)，并一舉成為國內首家也是唯一一家累積生產(chǎn)達到300萬(wàn)輛的轎車(chē)企業(yè)，具有較強的規模優(yōu)勢。

　　20多年來(lái)，上海大眾汽車(chē)有限公司在全國各地建立起包括12個(gè)地區銷(xiāo)售服務(wù)中心、585家特許經(jīng)銷(xiāo)商/特約維修站、1個(gè)配件總庫和4大配件分中心、從業(yè)人員近18000多人的強大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為300萬(wàn)上海大眾用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、規范的售后服務(wù)。2000年中國第一個(gè)合資汽車(chē)銷(xiāo)售公司上海上汽大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司成立后，更將售后服務(wù)視為企業(yè)可持續發(fā)展的基礎保障，在服務(wù)措施上不斷創(chuàng )新：投資成立了國內汽車(chē)行業(yè)第一個(gè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)；在區域分銷(xiāo)中心增設售后服務(wù)管理功能，實(shí)現服務(wù)支持功能的屬地化，并按照每15家經(jīng)銷(xiāo)商/維修站配備一名售后服務(wù)現場(chǎng)代表，全國將配備62名售后服務(wù)現場(chǎng)代表；重組建立12大銷(xiāo)售服務(wù)中心，實(shí)施矩陣式管理以加強對各區域服務(wù)管理的支持；新建5萬(wàn)平方米（首期投入使用）上海配件中央總庫，以1個(gè)中央總庫和4個(gè)衛星庫實(shí)施統一標準的門(mén)對門(mén)配送服務(wù)，提高配件物流效率；加大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的投入并在全國范圍內開(kāi)展季度關(guān)愛(ài)免費檢測、“相約上海大眾”等一系列忠誠營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，用戶(hù)滿(mǎn)意度持續上升。順應服務(wù)業(yè)的發(fā)展，2005年上海大眾相繼推出《快速專(zhuān)業(yè)保養》和《卓越服務(wù)禮儀》兩大服務(wù)標準，確保專(zhuān)業(yè)性的同時(shí)，使服務(wù)更為快速、用戶(hù)感受更為愉悅。

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