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農行河北分行建成高標準省域客戶(hù)服務(wù)中心

白林 2005/11/07

　　日前，農行高標準省域客戶(hù)服務(wù)中心在河北分行正式上線(xiàn)，它的成功運行標志著(zhù)該行又一新型客戶(hù)綜合服務(wù)體系的誕生，實(shí)現了科技對業(yè)務(wù)的支持到支撐的轉變，電子銀行的綜合效益初步彰顯。目前，該行客戶(hù)服務(wù)中心日均坐席交易１５００筆，人工坐席接聽(tīng)電話(huà)達１７萬(wàn)多個(gè)。截至１０月底，該行電子銀行企業(yè)注冊客戶(hù)達９４８０戶(hù)，個(gè)人注冊客戶(hù)達６７．８萬(wàn)戶(hù)，月均受理業(yè)務(wù)２８６．４萬(wàn)個(gè)。

　　據悉，現在該行客服中心能為客戶(hù)提供除現金、特殊安全認證以外的全方位、一站式和個(gè)性化金融服務(wù)，包括信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴及建議和增值服務(wù)，設有中繼線(xiàn)３６０條。它以農行統一的９５５９９電話(huà)為依托，實(shí)現了全天候實(shí)時(shí)交互服務(wù)，架起了銀行與客戶(hù)之間一座便捷暢通的溝通橋梁。電話(huà)銀行的查詢(xún)余額、明細、銀行卡積分、傳真明細、掛失、轉賬、繳費、銀證通、銀證轉賬、交通罰款與違章繳費等服務(wù)功能被客戶(hù)廣泛運用。

　　據了解，年初，農總行確定河北、江蘇、福建三家省行作為集中分布式省域客服中心項目的試點(diǎn)行。為把客服中心建設成為一個(gè)管理規范、服務(wù)高效、環(huán)境幽雅的現代化商業(yè)銀行服務(wù)窗口，該行經(jīng)過(guò)籌建在較短的時(shí)間內完成設備安裝和系統調試，設立了２８個(gè)普通和專(zhuān)家坐席服務(wù)臺，成為農行系統高標準、省域一流的客戶(hù)服務(wù)中心，并于７月１日投入試運行。總行科技部負責人和電子銀行部負責人現場(chǎng)觀(guān)摩后均對此給予了較高評價(jià)。

　　另?yè)榻B，為確保客服中心服務(wù)質(zhì)量，該行招聘和選拔出高素質(zhì)的坐席服務(wù)代表和管理人員，聘請專(zhuān)業(yè)培訓師，對坐席人員進(jìn)行電話(huà)禮儀、語(yǔ)音技巧以及與客戶(hù)交流等為期兩個(gè)月的培訓，并帶領(lǐng)坐席人員深入到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)習，熟悉和掌握銀行業(yè)務(wù)流程和操作方法，提高了業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。還組織專(zhuān)人整理、編制了內容具體和全面的客服中心知識庫，制定了《客服中心業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)辦法》、《運營(yíng)管理辦法》和《中心坐席代表考核管理辦法》等相關(guān)規章制度，規范了業(yè)務(wù)管理。

　　電子銀行業(yè)務(wù)的加快發(fā)展，使該行嘗到了科技支撐帶來(lái)的甜頭，形成了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助銀行、ＡＴＭ和ＰＯＳ結算業(yè)務(wù)的優(yōu)勢互補，資金匯劃實(shí)速度的加快和實(shí)時(shí)到賬，增強了在同業(yè)獨有的競爭優(yōu)勢，資金歸集、電子支付、漫游匯款、賬戶(hù)信息查詢(xún)等新業(yè)務(wù)品種滿(mǎn)足了不同層次客戶(hù)的需求，客戶(hù)群體由低端客戶(hù)向系統性、高附加值客戶(hù)轉變，首鋼、邯鋼、河北移動(dòng)、河北聯(lián)通、省社保、省工商等一大批客戶(hù)相繼落戶(hù)。銀行卡手續費收入占到中間業(yè)務(wù)收入一半以上，全行擁有ＡＴＭ７２８臺，ＰＯＳ３９４１臺，自助銀行１７家，成為省域數量最多的銀行。目前，該行雖然網(wǎng)點(diǎn)和柜員數量從四年前的２７９１個(gè)和１３６６６個(gè)減少到１６２１個(gè)和１１２４３個(gè)，但是業(yè)務(wù)量卻成倍增加，由日均４０萬(wàn)筆猛增到１４０萬(wàn)筆，各項存款增量連續五年同業(yè)第一。

中國城鄉金融報