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重慶電信建立增值業(yè)務(wù)客服支撐系統

2006/09/29

　　為提升前臺工作人員的增值業(yè)務(wù)處理能力及工作效率，近日，重慶電信增值業(yè)務(wù)中心利用現有資源建立增值業(yè)務(wù)客服支撐系統，為加強客服工作開(kāi)通了三項功能，從而進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。

　　這三項功能分別是：一、增值業(yè)務(wù)消費明細查詢(xún)功能。針對現在計費查詢(xún)終端對增值業(yè)務(wù)消費明細無(wú)法查詢(xún)的問(wèn)題，該中心收集有效數據疏理業(yè)務(wù)服務(wù)流程，從而實(shí)現各類(lèi)增值業(yè)務(wù)客戶(hù)消費明細的查詢(xún)，確保前臺及時(shí)為用戶(hù)排憂(yōu)解難，提升了增值業(yè)務(wù)咨詢(xún)投訴處理的手段，同時(shí)還提升了增值業(yè)務(wù)客服處理的自動(dòng)化、智能化程度。二、投訴處理派單功能。針對社會(huì )聲訊臺投訴處理不規范，社會(huì )聲訊臺聯(lián)系難、客戶(hù)投訴解釋難、漏處理等問(wèn)題，該中心優(yōu)化服務(wù)流程，為縮短服務(wù)工作鏈條，要求各社會(huì )聲訊臺接入到增值業(yè)務(wù)客服支撐系統的投訴處理板塊中，實(shí)現各公司可直接通過(guò)投訴派單系統向社會(huì )聲訊臺進(jìn)行投訴(業(yè)務(wù))處理派單，并要求其在規定時(shí)限內對投訴派單予以回復。有效地減少了雙方因主客觀(guān)原因造成的用戶(hù)投訴升級，也縮短了投訴業(yè)務(wù)處理的工作時(shí)效，同時(shí)為服務(wù)質(zhì)量考核提供了有利的數據。三、論壇功能。充分利用客服支撐系統的論壇功能，實(shí)現最新業(yè)務(wù)資料、活動(dòng)方案、客服資料信息的公布，使各區縣分公司一線(xiàn)工作人員及時(shí)獲取最新增值業(yè)務(wù)開(kāi)展的各類(lèi)信息，獲得最新的增值業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息。客服人員可通過(guò)平臺實(shí)時(shí)了解電信客戶(hù)信息、傳遞客戶(hù)需求、豐富業(yè)務(wù)內涵，最終實(shí)現業(yè)務(wù)快速響應市場(chǎng)需求的目標。

人民郵電報

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