2007年中國聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)預計增長(cháng)22%
callcentres.net發(fā)布2006年度亞洲聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)基準報告
2007/01/19
2007年1月18日，中國上海訊——亞太地區領(lǐng)先的呼叫及聯(lián)絡(luò )中心研究和出版公司callcentres.net于今天發(fā)布了2006年度亞洲聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)基準報告。該報告由etalk和思科公司贊助，對中國、新加坡、印度、菲律賓、馬來(lái)西亞和泰國的747家聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行了調查。報告對聯(lián)絡(luò )中心的戰略、運營(yíng)、人力資源管理、技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)、渠道管理、外包、關(guān)鍵績(jì)效指標、管理挑戰等方面進(jìn)行了評估。報告指出亞洲地區持續性的產(chǎn)業(yè)增長(cháng)率達到了23%。
報告獨立的中國分卷結果顯示：中國的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)在2007年將以22%的速度增長(cháng)，而本地區比較成熟的市場(chǎng)如菲律賓和泰國的增長(cháng)率為33%。此外，新加坡和馬來(lái)西亞的增長(cháng)率為32%，而印度的增長(cháng)率則為16%。
中國的產(chǎn)業(yè)增長(cháng)是由制造業(yè)帶動(dòng)的，占席位總數的37%，而第二位的是通訊業(yè)，占席位總數的16%。銀行、金融和保險業(yè)作為聯(lián)絡(luò )中心的傳統大戶(hù)，僅占整個(gè)行業(yè)總席位數的5%。不過(guò)，2007年中國銀行、金融和保險業(yè)的席位數預計將大幅增加。此外，報告顯示超過(guò)一半以上的中國聯(lián)絡(luò )中心的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)是提供客戶(hù)服務(wù)，三分之一的聯(lián)絡(luò )中心提供技術(shù)支持。
callcenter.net總裁卡翠奧娜.沃麗斯博士(Dr Catriona Wallace)表示：“亞洲聯(lián)絡(luò )中心的增長(cháng)傳統上來(lái)自成熟的市場(chǎng)，比如印度。現在新興的市場(chǎng)如泰國和馬來(lái)西亞成為了行業(yè)增長(cháng)新的排頭兵，這令人十分鼓舞。即便是新興的中國聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)也擁有約130,000個(gè)席位，增長(cháng)率也達到了22%。這一增長(cháng)部分是由外包驅動(dòng)的，但是主要的推動(dòng)因素來(lái)自于中國本身。”
中國勞動(dòng)力資源豐富，因而對地區和跨國公司而言，是建立或外包地區呼叫中心，為華語(yǔ)市場(chǎng)提供服務(wù)的理想地點(diǎn)。除了為本地市場(chǎng)提供服務(wù)以外，大約有18%的中國聯(lián)絡(luò )中心為國際客戶(hù)提供服務(wù)。本地市場(chǎng)的需求也十分旺盛，82%的中國聯(lián)絡(luò )中心為本地客戶(hù)提供服務(wù)。
聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)成長(cháng)
聯(lián)絡(luò )中心加大了對于技術(shù)的購買(mǎi)和升級，這既是一個(gè)挑戰，同時(shí)也表明行業(yè)的迅猛增長(cháng)。中國的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)裝備優(yōu)良，研究表明在2006年的投資中30%的預算是技術(shù)投資。2007年，10%的中國聯(lián)絡(luò )中心計劃購買(mǎi)新的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，23%的中心計劃升級現有技術(shù)。2007年在聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)采購清單上前三位的技術(shù)分別是VoIP，勞動(dòng)力管理軟件和CRM工具。報告的中國聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理中有23%的人表示將升級技術(shù)，22%的人將更好地利用現有技術(shù)視作2007年的主要挑戰。
思科亞太區解決方案營(yíng)銷(xiāo)總監KC Soh表示:“思科公司認為亞太區統一聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的增長(cháng)率將超過(guò)80%。由于商業(yè)環(huán)境競爭日益激烈，精通技術(shù)的客戶(hù)也要求和公司有更好的互動(dòng)，這些都推動(dòng)了基于IP技術(shù)的發(fā)展趨勢。IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)帶來(lái)了全新的互動(dòng)渠道，遠遠超越了傳統的電話(huà)呼叫和面對面的交流，客戶(hù)可以自己選擇使用何種媒體和公司進(jìn)行互動(dòng)。”
Autonomy公司eTalk分部，高級副總裁兼首席市場(chǎng)官Roger Wolley表示：
“etalk堅信亞太區的呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)準備好對其國內客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行升級，以便在全球市場(chǎng)上更有效地進(jìn)行競爭。他們將選用諸如Qfiniti的平臺進(jìn)行錄音、分析以及話(huà)務(wù)員業(yè)績(jì)提升。本基準報告的研究分析非常深入，對于呼叫中心的運營(yíng)商、供應商以及對于亞太區市場(chǎng)感興趣的分析師而言非常有用。”
最大的挑戰——人力資源
報告還表明，中國聯(lián)絡(luò )中心最大的運營(yíng)費用是勞動(dòng)力成本，占總預算的38%。除勞動(dòng)力成本之外，中國聯(lián)絡(luò )中心全職員工和兼職員工流失率較高，年均分別達到17%和29%。亞洲聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理提及的2007年第一號挑戰是人力資源管理，包括員工流失管理。此外，中國聯(lián)絡(luò )中心全職員工的年均工資為2萬(wàn)元人民幣。
關(guān)于《2006年度亞洲聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)基準報告》
callcenters.net自1997年起，每年兩次發(fā)布《亞洲聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)基準報告》。所有的數據收集、分析和匯總工作都由callcenters.net完成。該報告由思科——全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )設備公司和etalk——全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心錄音和分析解決方案供應商提供贊助。
關(guān)于callcentres.net
callcentres.net是亞太地區專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心和外包產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)先的調研、資訊和在線(xiàn)出版公司。公司成立于1999年，總部位于悉尼并在新加坡設有區域辦公室。callcentres.net發(fā)表的產(chǎn)業(yè)基準報告被視為行業(yè)的權威指南。
2006年度亞洲聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)基準報告主要成果
報告對來(lái)自中國、印度、馬來(lái)西亞、菲律賓、新加坡和泰國6國的747家聯(lián)絡(luò )中心的501位聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理進(jìn)行了電話(huà)和網(wǎng)上訪(fǎng)談。
報告的主要發(fā)現包括:
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