攜手規劃，共創(chuàng )未來(lái)
“中國呼叫中心技術(shù)及運營(yíng)管理規范”制訂工作啟動(dòng)

2007/02/08

　　2月7日，中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）在北京信息產(chǎn)業(yè)部萬(wàn)壽路辦公區召開(kāi)“中國呼叫中心技術(shù)及運營(yíng)管理規范”制訂工作啟動(dòng)新聞發(fā)布會(huì )。在京各主要新聞媒體高度關(guān)注在國家宏觀(guān)政策轉向服務(wù)外包的大背景下，呼叫中心中國標準的出臺將為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和國際競爭格局的變化帶來(lái)如何的影響。呼叫中心行業(yè)各知名廠(chǎng)商、運營(yíng)商、服務(wù)提供商代表出席新聞發(fā)布會(huì )。會(huì )議同時(shí)發(fā)布了《2007年中國呼叫中心運營(yíng)標桿管理報告》。

　　經(jīng)過(guò)近10年的快速發(fā)展，呼叫中心在中國幾乎已經(jīng)遍布各行各業(yè)。據CNCCA發(fā)布的年度報告顯示：截至2006年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共已經(jīng)擁有呼叫中心座席數24.8萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)總規模達到308.9億元人民幣；比2005年底分別增長(cháng)15%和21%。社會(huì )的發(fā)達程度越高，服務(wù)占國民總產(chǎn)值的比例越高；發(fā)達國家如美國、日本服務(wù)占GDP的70%以上，我國才只有不到40%。據權威機構預測，中國呼叫中心行業(yè)仍將以20%以上的復合年增長(cháng)率快速發(fā)展，中國將發(fā)展成為世界的服務(wù)外包中心。

　　該標準的出臺將填補我國呼叫中心行業(yè)缺乏技術(shù)及運營(yíng)標準的空白，成為我國主管部門(mén)對電信、金融、保險、電力、公共事業(yè)、醫療等行業(yè)進(jìn)行呼叫中心服務(wù)規范化管理的重要依據之一。

呼叫中心運用廣泛，但標準不一

　　呼叫中心在國內的發(fā)展大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：人工服務(wù)階段，語(yǔ)音自動(dòng)應答階段，以及基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段。目前，呼叫中心已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)，企業(yè)中服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)必不可少的基礎業(yè)務(wù)平臺。在快速發(fā)展的同時(shí)，不可避免地帶來(lái)了各個(gè)行業(yè)、各個(gè)地區以及每個(gè)呼叫中心的技術(shù)和運營(yíng)管理水平參差不齊的現象；由于行業(yè)缺乏適用的、權威的可參考、可執行標準體系，對呼叫中心的建設，呼叫中心的運營(yíng)管理帶來(lái)了巨大的困難和麻煩。基于此，專(zhuān)家認為：“為了統一規劃中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，亟需制定呼叫中心技術(shù)以及運營(yíng)標準，根據不同的行業(yè)特點(diǎn)，比如公共事業(yè)、制造業(yè)、銀行/金融業(yè)、電信服務(wù)業(yè)以及專(zhuān)業(yè)外包業(yè)等各自的特點(diǎn)，逐步建立和完善我國的呼叫中心行業(yè)管理規范。”

呼叫中心前景大好，廠(chǎng)商紛紛支持標準出臺

　　順應形勢，中國呼叫中心技術(shù)及運營(yíng)管理規范未來(lái)將成為國家對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起“引導、規范、監督、服務(wù)”作用的指導性文件；同時(shí)作為國內呼叫中心技術(shù)平臺選型、實(shí)施及技術(shù)升級的指導性技術(shù)規范以及國內呼叫中心運營(yíng)管理能力提升及水平評定的管理標準。通過(guò)標準的制定和推廣，能夠促進(jìn)呼叫中心技術(shù)規范化及運營(yíng)能力的整體提升，更好地服務(wù)于企業(yè)客戶(hù)，并最終促進(jìn)中國呼叫中心行業(yè)健康有序地持續發(fā)展。隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，靈活、功能豐富、高效節約型的呼叫中心將會(huì )受到越來(lái)越多企業(yè)的青睞，其市場(chǎng)廣闊。從整體上看，中國的呼叫中心市場(chǎng)持續了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)放量增長(cháng)的趨勢，發(fā)展相當迅速。

　　2008年奧運會(huì )和2010年世界博覽會(huì )以及每年召開(kāi)的高新技術(shù)成果交易會(huì )等，使科技、經(jīng)濟、旅游、文化等方面的交流非常活躍，社會(huì )有制造型向服務(wù)型轉型；這為呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)了新的拉動(dòng)力。面對如此大好形勢，CNCCA秘書(shū)長(cháng)米輝波先生表示：“中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，作為中國民政部唯一報備的呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì )；順應市場(chǎng)發(fā)展的需要，有責任和義務(wù)牽頭組織制定符合行業(yè)發(fā)展、適用于中國國情的呼叫中心行業(yè)規范和標準。并邀請各行業(yè)知名企業(yè)、研究機構及富有行業(yè)管理經(jīng)驗的管理人參與共同制定及完善標準的內容，為中國呼叫中心以及服務(wù)行業(yè)做出我們的貢獻。”

　　上海通信行業(yè)協(xié)會(huì )無(wú)線(xiàn)尋呼及呼叫中心專(zhuān)委會(huì )成為規范的共同發(fā)起單位，標準的制訂同時(shí)得到呼叫中心行業(yè)國內外機構和企業(yè)的支持。來(lái)自華為技術(shù)公司、海爾集團、德勤咨詢(xún)、丹麥大北集團（GN）等眾多企業(yè)和用戶(hù)代表踴躍發(fā)言，表達對標準盡快出臺的渴望和積極參與的熱情。企業(yè)代表表示：“這一國家標準的出臺能幫助企業(yè)快速響應需求，提供以客戶(hù)為導向的呼叫中心解決方案。” 丹麥大北集團亞太區呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理張琳談到：“我們相信，通過(guò)國家標準的制定和推廣，能夠促進(jìn)呼叫中心技術(shù)規范化及運營(yíng)能力的整體提升，更好地服務(wù)于企業(yè)客戶(hù)，并最終促進(jìn)中國呼叫中心行業(yè)健康有序地持續前進(jìn)。”

　　中國電子商會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)王寧先生到會(huì )致辭；中國移動(dòng)通信聯(lián)合會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)、信息產(chǎn)業(yè)部通信科技委員會(huì )常委謝麟振也對CNCCA的工作給予了高度評價(jià)，并希望各相關(guān)企業(yè)、會(huì )員單位積極參與和支持中國呼叫中心標準化工作，為中國呼叫中心行業(yè)的健康有序發(fā)展作出自己的貢獻。

　　CNCCA將針對中國呼叫中心的標準化工作將成立標準化領(lǐng)導小組，成立標準制定委員會(huì )，由成員單位組成，負責標準制定工作的具體事務(wù)。

　　我們相信“中國呼叫中心技術(shù)及運營(yíng)管理規范”的制定及出臺必將繼續得到各行各業(yè)的積極響應。中國呼叫中心行業(yè)的明天將更加美好！

CTI論壇編輯