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江蘇省通信管理局完成12300申訴中心系統擴建

2007/05/15

　　在“5•17世界電信與信息社會(huì )日”來(lái)臨之際，江蘇省通信管理局電信用戶(hù)申訴中心系統擴建工程完成。擴建后的12300系統本著(zhù)“以人為本、監管為民”的理念，以打造江蘇省電信行業(yè)的“12315”為目標，采用先進(jìn)、成熟的呼叫中心技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現系統運行和處理流程無(wú)紙化，大大提升了申訴中心的服務(wù)能力和工作效率，是目前國內最先進(jìn)的12300系統；該系統還實(shí)現了本地化接入，免除南京以外全省用戶(hù)撥打12300申訴、咨詢(xún)的長(cháng)途費用，為用戶(hù)提供了更加便捷暢通的申訴渠道。

　　江蘇省通信管理局早在2001年就成立了申訴中心，是全國第一批成立省級電信用戶(hù)申訴受理中心的省份。該中心成立以來(lái)，已受理了近萬(wàn)件電信用戶(hù)申訴及咨詢(xún)，成為江蘇省通信管理局構建和諧行業(yè)、聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì )的重要窗口。隨著(zhù)電信業(yè)的快速發(fā)展，電信服務(wù)已經(jīng)深入千家萬(wàn)戶(hù)。截至今年3月底，江蘇省電話(huà)用戶(hù)總數已達6141萬(wàn)戶(hù)，電話(huà)普及率超過(guò)80％。全省電信用戶(hù)的維權意識不斷增強，電信服務(wù)質(zhì)量監管任務(wù)日益加重，12300原有的一人一部話(huà)機的受理方式已嚴重承載不了不斷增長(cháng)的話(huà)務(wù)量。為切實(shí)維護廣大電信用戶(hù)的合法權益，進(jìn)一步加強我省12300申訴中心的服務(wù)能力，拓寬電信用戶(hù)的申訴渠道，結合“誠信服務(wù)、放心消費”活動(dòng)部署，江蘇管局蘇少林局長(cháng)于今年年初提出了“將12300打造成電信行業(yè)的12315”的目標。在前期充分調研的基礎上江蘇管局精心籌劃，克服人員緊張、經(jīng)費短缺等種種困難，積極加快工程進(jìn)度，通過(guò)數月的加班加點(diǎn)，于4月底完成了12300申訴中心的系統改造。

　　江蘇省12300申訴中心擴建工程委托具有成熟客服座席外包服務(wù)經(jīng)驗的江蘇電信公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設，由其提供12300呼叫中心的平臺支撐功能。擴建后的申訴中心設有5個(gè)座席，通過(guò)中繼線(xiàn)路和遠端模塊，與江蘇電信公司外包呼叫中心平臺連接。該系統較以往的12300申訴中心具有以下四大優(yōu)勢。一是具有良好的開(kāi)放性、可擴展性和較高的穩定性、可靠性，可根據話(huà)務(wù)量的增長(cháng)隨時(shí)進(jìn)行座席擴容和系統升級。其軟件系統主要包括電信用戶(hù)申訴受理系統、電信用戶(hù)申訴處理系統、電信用戶(hù)申訴管理系統等三個(gè)模塊。二是擴大了系統規模和可承載的話(huà)務(wù)量，大大提升了申訴中心的服務(wù)能力，目前12300中心有5名專(zhuān)職工作人員負責處理用戶(hù)申訴。三是系統操作界面電子化，大大提高了工作效率。該系統操作界面開(kāi)發(fā)成WEB網(wǎng)頁(yè)形式，部申訴中心、省通信管理局、省內各基礎電信運營(yíng)企業(yè)的服務(wù)主管部門(mén)等相關(guān)領(lǐng)導和工作人員可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸12300申訴管理系統，案件的受理、處理及統計查詢(xún)等過(guò)程均實(shí)現無(wú)紙化，暢通了部門(mén)間的溝通聯(lián)系渠道。四是實(shí)現了全省本地化接入，免除南京以外全省用戶(hù)撥打12300的長(cháng)途費用，降低用戶(hù)的申訴費用，暢通了用戶(hù)申訴渠道。

　　江蘇管局將在實(shí)際工作中不斷完善12300申訴系統管理平臺，進(jìn)一步加強對12300申訴中心的宣傳力度，擴大其知名度和影響力，力爭將其打造成江蘇電信行業(yè)的“12315”，使其成為江蘇電信用戶(hù)申訴的第一選擇，切實(shí)維護電信用戶(hù)的合法權益，為全省電信用戶(hù)營(yíng)造健康和諧的消費環(huán)境。
　　

江蘇省通信管理局網(wǎng)站

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