調查部分公共服務(wù)電話(huà) 電話(huà)服務(wù)將考量奧運會(huì )接待
2007/05/21
電話(huà)服務(wù)，你一定也用過(guò)，感覺(jué)如何呢？
建立在北京市人民政府便民電話(huà)中心基礎上的北京市非緊急救助服務(wù)中心上周正式開(kāi)通運行。中英文雙語(yǔ)的服務(wù)對在京生活工作的人們帶來(lái)了很大方便。
電話(huà)服務(wù)現在正在越來(lái)越多的行業(yè)中普及開(kāi)。關(guān)鍵時(shí)刻，電話(huà)無(wú)疑是最節省時(shí)間的處理方式。馬上就到2008年奧運會(huì )，據悉屆時(shí)北京也將仿效雅典等其他奧運舉辦地開(kāi)設多語(yǔ)種的方便服務(wù)電話(huà)。那么現在我們生活中的電話(huà)服務(wù)系統到底已經(jīng)完善到什么地步了呢？帶著(zhù)這個(gè)疑問(wèn)，記者在不同行業(yè)內進(jìn)行了調查。
電話(huà)銀行
打電話(huà)也要排隊？！
解決銀行排隊問(wèn)題，是前一陣子大家熱議的話(huà)題。但記者一圈電話(huà)打下來(lái)，覺(jué)得電話(huà)銀行的排隊問(wèn)題也需要解決一下了。幾乎所有的銀行都號稱(chēng)自己是24小時(shí)服務(wù)，但電話(huà)銀行的人工服務(wù)無(wú)一例外都需要等待。最長(cháng)紀錄，記者等了5分鐘，聽(tīng)著(zhù)話(huà)筒里的歌聲最后幾乎變成噪音，讓人煩躁不堪。
記者詢(xún)問(wèn)了等待時(shí)間頗為漫長(cháng)的農業(yè)銀行人工服務(wù)人員，他們非常遺憾地告訴記者目前對于電話(huà)銀行的接聽(tīng)時(shí)間沒(méi)有明確的規定。由于銀行代理業(yè)務(wù)很多，所以經(jīng)常出現電話(huà)排隊的現象。而且非上班時(shí)間，電話(huà)銀行的服務(wù)人員人數都比較少，所以不得不委屈客戶(hù)多等一會(huì )。但同時(shí)，他們也承認，近一年時(shí)間來(lái)，非上班時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)的數量比以前要明顯增多。是否增加服務(wù)人數，銀行也在考慮。
銀行：沒(méi)有必要全找人工
談起人工服務(wù)的等待時(shí)間漫長(cháng)這個(gè)問(wèn)題，銀行的工作人員建議，如果是進(jìn)行常規性的查詢(xún)，完全可以按照語(yǔ)音提示自行操作，沒(méi)有必要所有的服務(wù)都找人工，而且有些個(gè)人金融服務(wù)人工根本查詢(xún)不了，必須客戶(hù)自行操作。
外語(yǔ)服務(wù)僅限英語(yǔ)
電話(huà)銀行開(kāi)通外語(yǔ)服務(wù)正成為普遍趨勢，除了少數幾家銀行沒(méi)有開(kāi)通外，幾乎所有的電話(huà)銀行都會(huì )有“For English press 2”的指示。但進(jìn)入英語(yǔ)服務(wù)后會(huì )發(fā)現，除了中國銀行外，另外幾家銀行的英語(yǔ)服務(wù)都沒(méi)有設置人工服務(wù)，只是電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)。不過(guò)銀行的服務(wù)人員告訴記者，在奧運會(huì )前他們將會(huì )開(kāi)設英語(yǔ)人工服務(wù)。另外，調查中記者發(fā)現，電話(huà)銀行的外語(yǔ)服務(wù)基本只限英語(yǔ)，其他語(yǔ)種尚未開(kāi)設。電話(huà)服務(wù)人員說(shuō)，只能看當天是否有其他語(yǔ)種的同事值班，否則也無(wú)法解答。
即使不見(jiàn)面，電話(huà)服務(wù)的態(tài)度也不能放低要求。
飯店話(huà)務(wù)
三星五星有差別
《北京星級飯店服務(wù)質(zhì)量標準》中明確規定，星級飯店的服務(wù)語(yǔ)言必須做到“1.講普通話(huà)，語(yǔ)言清晰、柔和；2.三、四、五星級飯店直接為客人服務(wù)的員工能用英語(yǔ)準確流利對話(huà)；3.其他語(yǔ)種，三、四、五星級飯店的前廳服務(wù)臺和電話(huà)總機崗位，應有會(huì )兩種外語(yǔ)的員工；4.接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)，用中英文雙語(yǔ)報店名”。
調查中，記者撥打了貴賓樓飯店、昆侖飯店等幾家五星級飯店的電話(huà)，基本能做到規定中的要求。按照這個(gè)要求記者再撥通了越秀大飯店、豐澤園飯店等幾家三星賓館的電話(huà)，發(fā)現并不是都能按照要求進(jìn)行中英文雙語(yǔ)服務(wù)。不過(guò)，服務(wù)態(tài)度都非常禮貌。
電話(huà)語(yǔ)速能否慢些？
讓人印象深刻的是飯店話(huà)務(wù)員語(yǔ)速超快。北京話(huà)說(shuō)快了，語(yǔ)音就會(huì )有些含混，中英雙語(yǔ)服務(wù)時(shí)，一串話(huà)下來(lái)，聽(tīng)力不好的還真一字沒(méi)聽(tīng)清。不過(guò)倒是能肯定自己沒(méi)打錯電話(huà)，的確是打到飯店了。
語(yǔ)速放慢些，才能真正做到“話(huà)務(wù)員語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和”。
緊急電話(huà)
999：將配備小語(yǔ)種接線(xiàn)員
“因為我們這條熱線(xiàn)關(guān)系著(zhù)人命關(guān)天的事，所以必須保證暢聽(tīng)。”999熱線(xiàn)電話(huà)相關(guān)負責人告訴記者，現在他們的電話(huà)接線(xiàn)員共有40人，每天24小時(shí)保持暢聽(tīng)無(wú)阻。因為北京是一個(gè)開(kāi)放發(fā)達的大城市，加之現在已經(jīng)有很多外國人常駐這里，他們也順應這個(gè)變化，配備了相應的英語(yǔ)接線(xiàn)員。
一年后，北京就將舉辦2008年奧運會(huì )了，屆時(shí)全世界的目光都聚焦在北京，作為關(guān)乎生命的熱線(xiàn)，不僅要更加精益求精的做好服務(wù)，從現在起，還開(kāi)始針對不同國家的運動(dòng)員、官員、游客，儲備小語(yǔ)種接線(xiàn)員，“要讓這條熱線(xiàn)更適應一個(gè)國際大都市的需要。”這位負責人強調說(shuō)。
114：讓自己成為“全知道”
查詢(xún)生僻字、查詢(xún)天氣、請求幫助查找餐館……市民越來(lái)越多的需求，已經(jīng)不得不讓114臺的話(huà)務(wù)員在保證服務(wù)的同時(shí)還要豐富自己的知識面，讓自己成為“全知道”。
“請稍等，我幫您連接到班長(cháng)那里，你的外國朋友就可以得到滿(mǎn)意的服務(wù)。”深夜1點(diǎn)，電話(huà)另一端114臺的接線(xiàn)員仍然用清脆的回答滿(mǎn)足了李小姐的要求。“我馬上就要出差，自己的美國男友會(huì )獨自留在北京，所以我想咨詢(xún)一下114臺是否能為他進(jìn)行服務(wù)。”李小姐說(shuō)，現在她會(huì )很放心地離開(kāi)北京出差了，因為男朋友走錯路或遇到問(wèn)題，就可以撥打114查詢(xún)，“連找地方吃飯都可以查詢(xún)到，他的衣食住行都會(huì )有保證了。”
據了解，新中國成立之初，114電話(huà)查詢(xún)臺就已經(jīng)誕生，發(fā)展到現在已經(jīng)形成了它自己的品牌優(yōu)勢。年受理量達到上億次。作為首都重要的通信服務(wù)“窗口”，他們的電話(huà)接通率、查號準確率、用戶(hù)滿(mǎn)意率均在96%以上。
早在2006年，為了迎接2008年奧運會(huì )的到來(lái)，114查詢(xún)臺已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手對骨干話(huà)務(wù)員進(jìn)行英語(yǔ)培訓，并計劃有針對性地招錄一批具有英語(yǔ)能力的話(huà)務(wù)員。逐步從優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級到感動(dòng)服務(wù)，并最終達到感動(dòng)服務(wù)的服務(wù)理念。
問(wèn)題
部分熱線(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)使用不便
51826253是北京西站問(wèn)訊處電話(huà)，但想知道車(chē)次及票務(wù)信息的時(shí)候，電話(huà)中傳來(lái)的總是語(yǔ)音信息，需要自己不斷地進(jìn)行選擇。和北京西站問(wèn)訊處電話(huà)類(lèi)似的還有12369市環(huán)保局環(huán)保投訴電話(huà)等投訴類(lèi)電話(huà)。部分便民熱線(xiàn)電話(huà)持續處于占線(xiàn)狀態(tài)除了存在無(wú)人接聽(tīng)、只有電腦語(yǔ)音提示的問(wèn)題外，記者在調查中還發(fā)現，部分熱線(xiàn)電話(huà)存在持續占線(xiàn)、無(wú)法接通的問(wèn)題。
語(yǔ)音提示內容繁雜、提示語(yǔ)言語(yǔ)速緩慢，不僅會(huì )讓人等得心焦，更讓百姓與這些部門(mén)之間產(chǎn)生了距離感，不僅耽誤了百姓需要辦的事情，更損壞了這些部門(mén)自身的形象。
在調查中，記者也發(fā)現，很多政府部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)把電腦服務(wù)與人工服務(wù)相結合，服務(wù)既方便又快捷。例如：市價(jià)格舉報投訴中心熱線(xiàn)12358、自來(lái)水報修服務(wù)中心熱線(xiàn)66189955、市公安局出入境管理處咨詢(xún)熱線(xiàn)84020101、市城管熱線(xiàn)96310等。
北京娛樂(lè )信報
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