服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展再獲突破
山東省內首個(gè)第三方呼叫中心落戶(hù)青島
2007/10/12
日前，山東省首家經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部批準，以現代呼叫中心為主營(yíng)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包企業(yè)——青島澳普瑞資訊科技有限公司開(kāi)業(yè)。這意味著(zhù)青島服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展領(lǐng)域獲得進(jìn)一步的拓展。
第三方呼叫中心是現代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的典型代表。它除了具備人工接聽(tīng)電話(huà)，提供信息服務(wù)這類(lèi)傳統的呼叫中心的功能外，最明顯的優(yōu)勢是實(shí)現了計算機技術(shù)的系統集成。憑借強大的數據處理能力，可以對龐雜客戶(hù)信息進(jìn)行高效分析、管理，從而更有針對性地開(kāi)展市場(chǎng)調查、客戶(hù)追蹤、客戶(hù)關(guān)懷等服務(wù)。同時(shí)這些數據也將為服務(wù)方的決策提供重要支持。
“與傳統的呼叫中心主要是受理投訴和咨詢(xún)不同，我們的優(yōu)勢是客戶(hù)關(guān)系的管理。”澳普瑞總經(jīng)理劉振海在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。而在他的名片背面“努力做最優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)商”也直白地表達著(zhù)這個(gè)全新企業(yè)對自己的定位。
據了解，青島目前的呼叫中心幾乎全部為政府、企業(yè)自建。第三方呼叫中心的出現，則為人們提供了新的選擇。“呼叫中心外包，省去自建過(guò)程中必需的設備、場(chǎng)地、人員的投入，也不用在日常管理、人員培訓上面花費精力。另外，外包得到的呼叫中心是柔性的，它可以根據企業(yè)的要求隨時(shí)擴大或縮小。而且，還可以通過(guò)外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺。”劉振海說(shuō)。
盡管外包的優(yōu)勢顯而易見(jiàn)，但是，作為這個(gè)產(chǎn)業(yè)的“先行者”，劉振海承認，青島市場(chǎng)上，呼叫中心外包尚處于最初的起步階段，要讓社會(huì )認識到它的價(jià)值，有許多觀(guān)念上的東西還得“啟蒙”。不過(guò)他相信，隨著(zhù)企業(yè)對提升客戶(hù)服務(wù)水平日益注重，對呼叫中心的需求會(huì )日益旺盛。
一項調查也顯示：在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售。在被問(wèn)到為什么會(huì )這樣做時(shí)，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。一項研究結果更是表明，僅僅是增加5%的客戶(hù)保持率，就會(huì )帶來(lái)125%的收益。所以在國外有這樣一句話(huà)：做你最擅長(cháng)的，其余的外包給呼叫中心。
據介紹，目前，澳普瑞呼叫中心的座席是65個(gè)，而它計劃在一年內增加到200個(gè)，三年內擴充到400個(gè)。同時(shí)，還將陸續在沈陽(yáng)、成都、西安建立呼叫中心，形成以呼叫中心、技術(shù)研發(fā)、設備生產(chǎn)為主，以技術(shù)培訓、人力資源輸出、管理輸出為輔的產(chǎn)業(yè)基地連鎖經(jīng)營(yíng)模式。另外，還準備聯(lián)合高校共同組建CTI（計算機電信集成技術(shù)）研發(fā)中心，以增強企業(yè)的研發(fā)能力。
《青島日報》
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