揭秘114競價(jià)報號:號碼百事通可靠性遭質(zhì)疑
周華蕾 石菲 劉勇 2007/11/22
以“優(yōu)先報號權”為商品的拍賣(mài)會(huì )在各城市此起彼伏——只要商家交足夠多的錢(qián)，114就會(huì )把它的信息最先報給用戶(hù)。
有人因輕信114損失十多萬(wàn)。法院認定：損失系盲目決策造成，同114提供的錯誤信息沒(méi)有必然聯(lián)系。
各地警方特別提醒：市民確認企事業(yè)機構時(shí)，不能輕信查號臺。
“優(yōu)先不應該，這筆收費也不符合價(jià)格法。”有專(zhuān)家認為，114“自主創(chuàng )新”的行為，是電信業(yè)壟斷的產(chǎn)物。
因為114，石菲差點(diǎn)弄丟了飯碗。
2007年7月，這位上海的白領(lǐng)女孩接到公司負責人的電話(huà)：訂兩張機票。她撥通了114，查詢(xún)一家常用的售票處的號碼。“話(huà)務(wù)員告訴我，這個(gè)號碼沒(méi)有找到。”石菲說(shuō)。雖然納悶一個(gè)月前還能查到的號碼為什么會(huì )“蒸發(fā)”，但她還是聽(tīng)從對方的建議，把電話(huà)轉接到了“114號碼百事通機票訂購中心”——石菲信任“中國電信下屬的訂票處”，訂了兩張周日的MU707次航班，每張1967元。
于是，石菲被公司懷疑“吃了回扣”。“老板問(wèn)我，他鄰座那個(gè)人只花了1200元買(mǎi)票，為什么他的將近2000元？”
同事在航空公司查詢(xún)的結果，該座次的出票價(jià)格的確是1200余元一張。“這回丟大臉了，”石菲不甘心，想方設法問(wèn)到訂票點(diǎn)地址后，她發(fā)現，這個(gè)“號碼百事通機票訂購中心”跟114的管理者——中國電信沒(méi)有隸屬關(guān)系，就是一個(gè)交了錢(qián)叫114優(yōu)先報號的機票代理公司。
優(yōu)先報號權競價(jià)：“漲得比豬肉還快”
“600元！”“1000元！”“2100元！”……2006年11月30日，廣東中山電信的會(huì )議廳里，一聲開(kāi)槌后，報價(jià)聲此起彼伏。
這是一場(chǎng)以“優(yōu)先報號權”為商品的新型拍賣(mài)會(huì )。如果石菲能在現場(chǎng)，她就會(huì )明白，為什么“114號碼百事通”會(huì )優(yōu)先報出那個(gè)機票訂購中心的電話(huà)。每當企業(yè)把號碼免費登記到114后，都會(huì )聽(tīng)到業(yè)務(wù)員耐心解釋?zhuān)骸敖ㄗh您采用優(yōu)先報號服務(wù)。在用戶(hù)提出您行業(yè)相關(guān)需要的時(shí)候，我們會(huì )優(yōu)先播報您的電話(huà)。而在我們接入的電話(huà)里，這一類(lèi)模糊查詢(xún)至少會(huì )有15%……”當然，優(yōu)先就要收費。
很難追溯114的收費業(yè)務(wù)是什么時(shí)候開(kāi)始的。作為中國元老級查號臺，它開(kāi)通已經(jīng)30年有余。1970年代中期，帶著(zhù)“為人民服務(wù)”的時(shí)代烙印，114和110、119、120等三位數“特服號碼”一并問(wèn)世。而在1996年，就有一個(gè)名叫“環(huán)宇”的旅行社與廣州電信合作，并每月向其交納報號費500元。
2005年10月18日，114的2.0版本“號碼百事通”初次亮相，中國電信力爭將 114打造為“語(yǔ)音Google”的消息傳遍全國。掌控北方114的中國網(wǎng)通隨即推出全新的“114導航”。從此，114不再單一提供報號服務(wù)，而是以包羅衣食住行的全方位服務(wù)信息代之。這也為拍賣(mài)“優(yōu)先報號權”奠定了基礎。
中山拍賣(mài)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)3小時(shí)激烈的角逐，一家搬家清潔公司以11200元/月的競價(jià)再度成為標王。這個(gè)價(jià)格在2005年是3850元/月。該公司的老板說(shuō)：“值得！市民搬家，一般都問(wèn)114。”另一位持觀(guān)望態(tài)度的開(kāi)鎖店老板則表示不滿(mǎn)：“漲得比豬肉還快！”而央視“馬斌讀報”欄目這樣評價(jià)：“老百姓通過(guò)114查到的資訊，往往不是最好的，而是最貴的。”
2006年來(lái)，各大城市的商家都在踴躍加入到114優(yōu)先報號權的競拍隊列中。南京、天津、大連、鄭州、濟寧、鐵嶺、梅州……人們從中看到了商機。在廣州，114的電話(huà)日呼量超過(guò)15萬(wàn)次，號碼百事通的簽約客戶(hù)已經(jīng)近萬(wàn)。據中國電信披露，2007年上半年，114號碼百事通全國日均呼叫量逾330萬(wàn)次。
記者以客戶(hù)身份聯(lián)系廣州電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)部。對方透露，優(yōu)先報號這項業(yè)務(wù)是個(gè)“協(xié)議價(jià)”，根據行業(yè)的不同有所差異。
但客戶(hù)一多，大家都想優(yōu)先，就難免鬧別扭——比如在吉林市，如果撥打114查詢(xún)開(kāi)鎖公司，話(huà)務(wù)員常常要問(wèn)是“找一家開(kāi)鎖公司”還是“找‘壹家開(kāi)鎖公司’”。如果用戶(hù)無(wú)所謂，話(huà)務(wù)員就會(huì )優(yōu)先提供另一家開(kāi)鎖公司的電話(huà)。因此，只開(kāi)通了實(shí)名查詢(xún)的“壹家開(kāi)鎖公司”，跟電信鬧起了合同糾紛。
南京，“錦江之星”等賓館也在強烈抗議：明明自己的客服熱線(xiàn)在114繳費注冊，114仍把查找“錦江之星”的客戶(hù)全部導向了“攜程網(wǎng)”。這樣，旅店不得不向“攜程”支付至少50元/單的傭金。行家分析原因稱(chēng)：在114那里，當某品牌商家被轉接的次數多于2000個(gè)/月時(shí)，電信就能對超出的轉接按0.5元/次向商家收費。
甚至有用戶(hù)因錯信了114而傾家蕩產(chǎn)。2007年9月下旬，一位山西商人接到客戶(hù)的大筆訂單后，通過(guò)114多次核實(shí)買(mǎi)方單位，然后將貨物發(fā)出。但對方卻永遠消失了。相同的案例曾在河南判決，法院認定：損失系企業(yè)盲目決策造成，同114提供的錯誤信息沒(méi)有必然聯(lián)系。為此，各地警方特別提醒：市民確認企事業(yè)機構時(shí)，不能輕信114。
盡管不快屢屢出現，拍賣(mài)會(huì )仍在繼續。今年11月28日，中山將迎來(lái)第四屆競價(jià)報號拍賣(mài)會(huì )。
也許中國電信廣州分公司網(wǎng)站的一幅客服動(dòng)畫(huà)，可以道出企業(yè)對114的心聲——諸葛亮羽扇綸巾，捋著(zhù)山羊胡徐徐道：“百事通”營(yíng)銷(xiāo)兵法精要，絕無(wú)僅有的強迫品牌傳媒。
轉型背后的“錢(qián)途”
廣東某市號碼百事通的業(yè)務(wù)代理劉勇有1個(gè)小靈通、2個(gè)手機，24小時(shí)開(kāi)機。忙時(shí)，電話(huà)5分鐘響一次。他每天對不同的老板說(shuō)著(zhù)同樣的話(huà)：“那么先進(jìn)的生產(chǎn)線(xiàn)沒(méi)人知道，真是可惜了”；“花點(diǎn)小錢(qián)，在‘114號百’做廣告，說(shuō)不定會(huì )有另一番天地”；“投Baidu不合算，點(diǎn)擊一次就得3毛錢(qián)；電視和報紙的廣告費更是天價(jià)……”
“現在是商業(yè)社會(huì )，哪有免費的午餐呢？”劉勇說(shuō)。今年，部門(mén)要完成三千多萬(wàn)的業(yè)務(wù)量。偶爾劉勇會(huì )為上司下達的指標頭疼，但他很快開(kāi)導自己，“起步階段會(huì )累些”。
中國通信業(yè)發(fā)展到3G時(shí)代，各大固話(huà)電信商賴(lài)以生存的原始產(chǎn)業(yè)一路蝸行。2005年，中國電信固話(huà)收入首次減少，一場(chǎng)“自主革命”就此拉開(kāi)序幕。
在各地巡回的座談會(huì )上，當過(guò)海軍代理輪機長(cháng)的中國電信CEO王曉初一次次揚起左手表示：“中國電信要完成從傳統基礎運營(yíng)商到綜合信息提供商的轉型。”
這項變“拉電線(xiàn)”為“做服務(wù)”的重大決策，成為中國電信商業(yè)生涯的拐點(diǎn)。話(huà)費、廣告服務(wù)費的雙向收入模式，挖掘出114的無(wú)盡“錢(qián)途”。據諾盛電信咨詢(xún)數據顯示：2007年上半年，號碼百事通用戶(hù)端的收入只占5%，另外95%來(lái)自企業(yè)客戶(hù)端。同期，中國電信實(shí)現了134.8億元的盈利，其中增值業(yè)務(wù)收入同比增長(cháng)五成多。
盡管中國移動(dòng)在2005年底也推出類(lèi)似的“移動(dòng)萬(wàn)事通”，試圖與114叫板，但收效甚微。114這個(gè)三位數的特服號碼，以無(wú)可比擬的親和力成為市場(chǎng)上最大的賣(mài)點(diǎn)。中國電信的另一個(gè)114——寬帶接入中的114搜索引擎推出半年后，全國日均搜索量突破4000萬(wàn)，與百度、Google一起成為國內搜索市場(chǎng)前三名。
同時(shí)，114搜索引擎躍居網(wǎng)絡(luò )“十大流氓軟件”之首。“博客中國”的創(chuàng )始人方興東在其博客被114“劫持”后得知：很多省市的電信公司為了提升增值服務(wù)、增大網(wǎng)頁(yè)流量，設置了一個(gè)“灰名單”——按照動(dòng)態(tài)抽樣的方式，把用戶(hù)瀏覽比較多的網(wǎng)頁(yè)跳轉到電信相關(guān)的業(yè)務(wù)頁(yè)面。幾乎所有大型網(wǎng)站都有幸被“抽中”。
“本來(lái)公信力就有限，這樣就更弱了。”北京郵電大學(xué)教授闞凱力說(shuō)。但在商業(yè)化浪潮席卷全球的今天，一切似乎沒(méi)有退路。闞凱力稱(chēng)，國外的查號臺1980年代就開(kāi)始了類(lèi)似的商業(yè)活動(dòng)，現在，還沒(méi)找到一個(gè)成熟的、切實(shí)可行的辦法取代這種模式。
電信業(yè)壟斷的又一個(gè)延伸？
“優(yōu)先絕對不應該，這筆收費也不符合價(jià)格法。”中國人民大學(xué)研究經(jīng)濟法的教授吳宏偉認為，114“自主創(chuàng )新”的行為，是自然壟斷和國家壟斷的產(chǎn)物。
2001年11月，中國電信拆分為南方21省份的中國電信和北方10省份的中國網(wǎng)通，查號臺也由此劃江而治。在包括中國移動(dòng)、中國聯(lián)通在內的電信“5+1”格局下，非主導的電信企業(yè)也另起爐灶，設置了自己的查號臺。比如在黑龍江大慶，由于電信、網(wǎng)通、鐵通、石油和石化五大固話(huà)運營(yíng)商并存，該地的固話(huà)查號臺超過(guò)了14個(gè)。
114的定位從此尷尬。悠久的歷史賦予它“一統天下”的查號使命；而硝煙彌漫的市場(chǎng)上，它又擔當著(zhù)主導運營(yíng)商的武器，頻頻抵抗外來(lái)進(jìn)攻。在114，一些明明對外公開(kāi)的單位電話(huà)，被稱(chēng)為“號碼保密”，或“查無(wú)此號”，隸屬鐵通的火車(chē)站電話(huà)也未能逃過(guò)此劫。
2004年5月，國家信息產(chǎn)業(yè)部下文確定：114為全國統一查號電話(huà)，由各大電信企業(yè)共享。現階段，采取114的執掌者為其他運營(yíng)商代理查號的形式。
但四川某地電信負責人稱(chēng)，鐵通和網(wǎng)通都不情愿交出號碼資源，擔心它們成了“后娘養的孩子”。另一方面，114也不肯為對手構筑查號平臺，拱手出讓日漸萎縮的固話(huà)市場(chǎng)。所以，直到2007年4月，在網(wǎng)通掌管114的遼寧錦州，電信的一切號碼都沒(méi)有登記。
各大電信企業(yè)在信產(chǎn)部的協(xié)調下，數次協(xié)商此事，但無(wú)結果。一位專(zhuān)家稱(chēng)，“114原來(lái)的定位是免費公益，搞‘一號通’；現在涉及到多方利益，是不是該幾家企業(yè)一起搞，這是個(gè)問(wèn)題。”
事實(shí)上，在查號中引入競爭并未給居民帶來(lái)方便。比如2002年，英國電信管制機構決定取消統一查號臺192，并將號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的接入號改為160×××，八十多個(gè)電信公司分配到了這個(gè)權力。競爭的結果是，你想撥打查號臺，還得先找到號碼黃頁(yè)。
“在這些壟斷的行業(yè)里，國家作為所有權和政權執掌者，關(guān)鍵在于如何來(lái)管理，如何來(lái)改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)。”吳宏偉說(shuō)，“如果能設立一個(gè)全國人民都信任的公益114，這是政府最好的節約資源的方法。”
南方周末
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