東方網(wǎng)景即將推出高度智能化全新語(yǔ)音客服系統
2007/11/23
近日據記者調查，互聯(lián)網(wǎng)應用行業(yè)都已擁有24小時(shí)免費服務(wù)熱線(xiàn)，但大多還處于“傻瓜式”的原始語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)階段。
企業(yè)客戶(hù)普遍抱怨，運營(yíng)商語(yǔ)音系統服務(wù)存在功能檔次低下、被動(dòng)響應、流程繁瑣等缺點(diǎn)。每次撥打電話(huà)時(shí)，都會(huì )聽(tīng)到一連串的“技術(shù)支持請按1鍵 ”“續費服務(wù)請按2鍵 ”等語(yǔ)音提示，往往被繞得暈頭轉向，好不容易轉到人工服務(wù)，又被告知“系統忙，請稍等”。
據悉，東方網(wǎng)景近日即將推出的高度智能化全新語(yǔ)音客服系統，其完善的語(yǔ)音識別功能徹底解決了讓企業(yè)客戶(hù)煩惱不已的客服“彎彎繞”問(wèn)題。客戶(hù)再也不用聽(tīng)取沒(méi)完沒(méi)了的語(yǔ)音提示和煩瑣的按鍵選擇，到時(shí)只需對著(zhù)電話(huà)說(shuō)出想找的部門(mén)或業(yè)務(wù)名稱(chēng)，系統就會(huì )自動(dòng)彈出該項業(yè)務(wù)程序，并開(kāi)始播放客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)內容。如果客戶(hù)還要進(jìn)一步了解更多內容，電話(huà)可以直接轉到負責此業(yè)務(wù)的部門(mén)，專(zhuān)業(yè)的客服人員就會(huì )為客戶(hù)提供更詳細的解答。專(zhuān)家在解釋語(yǔ)音識別功能的工作原理時(shí)說(shuō)：“計算機系統將客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)轉換成文字信息后，就能夠自動(dòng)接通數據庫并且找到其要求的內容，最后播放并提供服務(wù)。”東方網(wǎng)景設計的這項功能省掉了按鍵選擇，讓溝通一步到位，體現了高度的人性化。
目前，東方網(wǎng)景的這套客服語(yǔ)音評價(jià)系統已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)打分、通話(huà)全程錄音、自動(dòng)外撥回訪(fǎng)等十幾項新功能，既簡(jiǎn)單易用，又充滿(mǎn)人性化。其中，打分功能讓客戶(hù)可以有效監督并提高服務(wù)質(zhì)量。通話(huà)全程錄音客戶(hù)投訴處理提供依據。憑借系統的自動(dòng)外撥回訪(fǎng)功能，東方網(wǎng)景能夠以互動(dòng)的方式提供定期大規模、自動(dòng)化的客戶(hù)一對一回訪(fǎng)服務(wù)，并且達到標準化、規范化的要求。
東方網(wǎng)景表示，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用的不斷升級，企業(yè)客戶(hù)對于運營(yíng)商在服務(wù)的便利性、親和力等方面的要求不斷提升，這就要求運營(yíng)商在技術(shù)水平、服務(wù)標準等方面也持續升級。業(yè)內專(zhuān)家也認為，只有在技術(shù)、服務(wù)永遠追求完善的互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)商，才能滿(mǎn)足客戶(hù)不斷出現的新要求，從而維持長(cháng)久的競爭力。
千龍網(wǎng)
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