助力萬(wàn)家樂(lè )，打造一流的客戶(hù)服務(wù)中心
2007/12/11
自2006年以來(lái)中國的小家電行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展階段，市場(chǎng)需求大規模增長(cháng)，激烈的競爭隨之而來(lái)。最主要表現在大家電廠(chǎng)商的紛紛進(jìn)入、國外品牌的強勢競爭以及大量作坊式廠(chǎng)商的價(jià)格戰，這些后來(lái)者充分發(fā)揮了各自在渠道上、品牌上及成本上的優(yōu)勢。
一時(shí)間小家電市場(chǎng)也烽煙四起，通過(guò)對競爭對手和自身優(yōu)劣勢的分析，廣東萬(wàn)家樂(lè )燃氣具有限公司認為多年的渠道建設及先進(jìn)的技術(shù)與規模優(yōu)勢，使萬(wàn)家樂(lè )不會(huì )在渠道和成本上輸給對手，但是大家電廠(chǎng)商成熟的服務(wù)體系及國外廠(chǎng)商的品牌優(yōu)勢，正是國內傳統小家電廠(chǎng)商相對薄弱的地方，為了加快品牌與服務(wù)的建設，萬(wàn)家樂(lè )選擇了通過(guò)建立先進(jìn)、高效的服務(wù)體系，統一并提高服務(wù)質(zhì)量的方式來(lái)加強用戶(hù)忠誠度、創(chuàng )造二次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、進(jìn)一步提升品牌知名度和影響力。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的對比與選擇，萬(wàn)家樂(lè )決定由北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司為其建立整合全國營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心與分支機構的全分布式的新一代呼叫中心，啟用全國統一特服號4007003888落地到全國400多家經(jīng)銷(xiāo)商，為用戶(hù)提供咨詢(xún)、安裝、維修等服務(wù)。該特服號對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)：具有全國統一號碼、統一服務(wù)形象、統一服務(wù)質(zhì)量、為用戶(hù)承擔通信費用、避免用戶(hù)的流失。對經(jīng)銷(xiāo)商：統一管理、數據統計、用戶(hù)信息收集。
實(shí)現了在基本沒(méi)有硬件設備投入的基礎上，租用了華鐵廣通的虛擬電信運營(yíng)平臺，實(shí)現了華鐵廣通4007呼叫中心的絕大部分功能。用最經(jīng)濟的方式完成了服務(wù)體系建設質(zhì)的飛躍，成為國內為數不多的擁有呼叫中心的小家電企業(yè)，促使其公司主導產(chǎn)品燃氣熱水器銷(xiāo)量連續十五年蟬聯(lián)全國第一，占據全國熱水器市場(chǎng)三分之一份額，成為中國乃至東南亞最大的燃氣具生產(chǎn)基地。
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