合肥市新"12345"服務(wù)不"打折" 成員單位24小時(shí)同步值班
2008/01/07
新的12345熱線(xiàn)服務(wù)平臺建設將通過(guò)招投標，整體外包給運營(yíng)商，這種方式引起了讀者的疑問(wèn)：進(jìn)入商業(yè)操作程序后，如何確保熱線(xiàn)的公眾服務(wù)功能不打折扣？記者了解到，整合方案中已對此有所考慮，新的12345不但將全天候24小時(shí)為您服務(wù)，還將加強對辦理事項的監督。
記者從合肥市行政服務(wù)中心、市信息辦、市長(cháng)熱線(xiàn)等相關(guān)單位了解到，該市熱線(xiàn)整合工作目前正在緊張進(jìn)行中。新呼叫中心的軟硬件設施建設、維護升級、前臺話(huà)務(wù)工作等，都將由專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)商負責。
據相關(guān)工作人員介紹，政府方面對呼叫中心的運作有一些明確的要求，其中很重要的一點(diǎn)就是，必須實(shí)行全天候24小時(shí)服務(wù)，與市民生活密切相關(guān)的成員單位實(shí)行同步值班制。
據介紹，呼叫中心建成后，前臺話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，同步錄入來(lái)電人的訴求，對內容進(jìn)行快速分類(lèi)，能答復的當場(chǎng)進(jìn)行答復，不能準確答復的立即轉接相關(guān)責任部門(mén)，由責任部門(mén)答復；不能當即辦理的事項，實(shí)行承諾服務(wù)，并將承諾日期告之來(lái)電人，限期答復。
按計劃，現有市長(cháng)熱線(xiàn)的工作人員將轉至后臺工作，主要負責對投訴類(lèi)、應急類(lèi)事項進(jìn)行督辦，并接受再投訴。如果發(fā)現熱線(xiàn)辦工作人員因轉辦、催辦不力，造成逾期辦結的，將被通報并追究責任。
中安在線(xiàn)-安徽商報
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