合肥12345政府服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通后運行良好
每天接聽(tīng)９００多個(gè)電話(huà) 特服號碼仍可使用
劉光熬 2008/03/17
從3月12日開(kāi)始，“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通已經(jīng)3天了，這部號稱(chēng)一個(gè)號碼找政府的電話(huà)運行情況如何，是否能夠給市民帶來(lái)便利，市民能夠接受新號碼嗎？昨天，記者通過(guò)深入采訪(fǎng)發(fā)現，不少市民對于新“12345”還不甚了解。
每天900多個(gè)電話(huà)
“12345”呼叫中心的一位負責人介紹，熱線(xiàn)開(kāi)通當天，接聽(tīng)量達到了950起，13日、14日兩天也分別達到了900多起。從來(lái)電反映的內容來(lái)看，很多市民曲解了“12345”的功用，一些訴求根本無(wú)法解決，比如，一位女士就打來(lái)電話(huà)說(shuō)懷疑自己的丈夫有外遇，還有市民要訂車(chē)票、機票，辦理各種業(yè)務(wù)……
事實(shí)上，“12345”是整合過(guò)去85個(gè)政務(wù)類(lèi)和公用熱線(xiàn)而來(lái)，它所負載的功能只是涉及到政府各個(gè)機關(guān)的職能，比如勞動(dòng)、工商、司法、物價(jià)、教育、人事等，此外，水、電、氣、供熱、公交等公用事業(yè)方面的事務(wù)也涵蓋其中。
服務(wù)高效市民滿(mǎn)意
雖然剛剛開(kāi)通3天，“12345”已著(zhù)實(shí)解決了不少問(wèn)題。記者從電話(huà)處理記錄上看到，不少市民給予了滿(mǎn)意評價(jià)。
經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區海恒社區殷先生反映，2003年拆遷時(shí)，繳了購房定金3000元，現新房已經(jīng)購買(mǎi)，當時(shí)忘記把這3000元作為房款抵銷(xiāo)。12345已三方通話(huà)至經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區，工作人員耐心解釋?zhuān)炎屍湄攧?wù)部當面處理。殷先生表示滿(mǎn)意。
許女士反映現在大部分學(xué)生家長(cháng)中午沒(méi)有時(shí)間接小孩回家吃飯，建議學(xué)校安排學(xué)生的午飯與接送。“12345”當即三方通話(huà)至教育局，工作人員耐心與來(lái)電人解釋?zhuān)瑫r(shí)將建議記錄并轉給相關(guān)負責人，許女士對熱線(xiàn)高效率的服務(wù)表示滿(mǎn)意。
特服號碼仍然在使用
“12345”開(kāi)通后，合肥市民能否繼續撥打12315、119等全國統一的特服號碼？對此，市行政服務(wù)中心有關(guān)負責人表示，全國統一的特服號碼將繼續存在和使用，市民可直接撥打，也可以先撥打“12345”，由接線(xiàn)員將其轉接到全國統一的特服號碼中。今后，合肥市政府相關(guān)部門(mén)如果開(kāi)通相關(guān)的服務(wù)熱線(xiàn)，均由“12345”幫助接入，也就是說(shuō)，今后合肥市民只要記住“12345”這一個(gè)號碼，就可以得到政府服務(wù)。
接聽(tīng)量增多呼叫會(huì )擴容
熱線(xiàn)電話(huà)的主管部門(mén)合肥市行政服務(wù)中心有關(guān)負責人介紹，目前“12345”熱線(xiàn)設置30個(gè)接聽(tīng)座席，這是經(jīng)過(guò)科學(xué)測算的，一般每個(gè)座席一天可以處理60至80個(gè)來(lái)電，從現有的接聽(tīng)量來(lái)看，完全可以滿(mǎn)足。由于熱線(xiàn)有轉接或三方通話(huà)功能，這樣接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)所需要的時(shí)間可能大大增加，有些電話(huà)可能不是一撥就靈，希望市民能給予理解，多撥打一次。隨著(zhù)市民逐漸熟悉此熱線(xiàn)號碼，接聽(tīng)量會(huì )大幅增加，呼叫中心會(huì )根據情況擴容。
合肥晚報
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