2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì ):北京市政府信息辦公室主任助理童騰飛處長(cháng)致辭

2008/04/18

各位領(lǐng)導，各位嘉賓，女士們，先生們，上午好。

　　很高興今天能有機會(huì )來(lái)參加由CTI論壇主辦的“2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”。首先，請允許我代表北京市政府信息化辦公室，向會(huì )議的主辦方CTI論壇表示祝賀，向各位參會(huì )代表致以誠摯的問(wèn)候！

北京市政府信息辦公室主任助理童騰飛處長(cháng)

　　 當前，北京市第三產(chǎn)業(yè)已達71%以上，呼叫中心服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為信息服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，我市政府部門(mén)主辦的呼叫中心號碼有近30個(gè)，1字頭和9字頭的呼叫中心近500家，市信息辦作為北京市政府信息化的主管部門(mén)十分關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、關(guān)注呼叫中心提供公眾服務(wù)的效果、關(guān)注呼叫中心發(fā)展模式的創(chuàng )新，主要下面三個(gè)方面：

一、整合政府呼叫中心，提高面向公眾信息服務(wù)的水平
　　政務(wù)呼叫中心是政務(wù)信息化的重要組成部分，在解答市民關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、電子化業(yè)務(wù)申請處理、政府信息發(fā)布和決策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面發(fā)揮著(zhù)重要的推進(jìn)作用。我市已經(jīng)按照緊急和非緊急救助中心兩大體系整合和統籌公共服務(wù)類(lèi)呼叫中心建設和提供服務(wù)。Sars之后我市以公安110為主著(zhù)手整合建立緊急救助呼叫中心體系，2006年開(kāi)始我市確立以12345市長(cháng)熱線(xiàn)統籌建立全市非緊急救助呼叫中心，原有政府服務(wù)非緊急類(lèi)呼叫中心作為分中心并逐步整合。

　　當前進(jìn)一步按照以人為本要求，梳理和優(yōu)化服務(wù)流程，即在統一平臺的基礎上，通過(guò)建立和完善工作流程，發(fā)揮各部門(mén)、各單位的作用，屬于專(zhuān)業(yè)熱線(xiàn)受理范圍的，直接轉專(zhuān)業(yè)熱線(xiàn)進(jìn)行三方通話(huà)功能后處理，屬于咨詢(xún)性的且政策明確的簡(jiǎn)單問(wèn)題，當即給予答復，屬于需要由主管部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題，直接記錄待處理工單，按照時(shí)限轉交有關(guān)部門(mén)處理，屬于重大突發(fā)性問(wèn)題，走綠色通道直接報送市有關(guān)領(lǐng)導。

二、探索建立呼叫中心服務(wù)基礎平臺，逐步形成相對集中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)區域
　　探索鼓勵遠郊區縣在現有科技或工業(yè)園區內整合資源，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng )造良好的電信基礎設施，建立公共服務(wù)與技術(shù)平臺，降低人力、水電房租等成本，形成呼叫中心產(chǎn)業(yè)密集區域，帶動(dòng)當地產(chǎn)業(yè)和就業(yè)。繼上世紀全球制造業(yè)大轉移之后，如今服務(wù)外包與離岸已成為不可逆轉的新一輪全球產(chǎn)業(yè)革命和產(chǎn)業(yè)轉移趨勢，比較重要之一就是呼叫中心外包，為此，在產(chǎn)業(yè)園區創(chuàng )造呼叫中心外包地條件。

三、研究制定相關(guān)鼓勵政策，培育并規范市場(chǎng)
　　研究財政、稅收和人才引進(jìn)等相關(guān)政策，吸引國內外投資，并在呼叫中心的中介服務(wù)、培訓、宣傳上予以支持。大力培育并規范呼叫中心市場(chǎng)，制定呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標準和管理規范，積極吸引國內外大型呼叫中心企業(yè)的資金、管理和技術(shù)。

　　CTI論壇做為一家專(zhuān)注于呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理以及企業(yè)通信領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)資訊機構。自2000年創(chuàng )辦以來(lái)，以CTI論壇網(wǎng)站（m.yshhuang.com）為核心，利用自身專(zhuān)業(yè)性強的優(yōu)勢，整合業(yè)界資源，為上述三個(gè)領(lǐng)域內的廣大廠(chǎng)商和用戶(hù)提供媒體宣傳、咨詢(xún)培訓、評測認證、展會(huì )評獎、市場(chǎng)調研等全方位的服務(wù)。為推動(dòng)呼叫中心在國內的蓬勃發(fā)展做出了重要的貢獻。也希望各位業(yè)界朋友積極為北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展建言獻策。

　　由CTI論壇主辦的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )自2001年成功舉辦以來(lái)，今年已經(jīng)是第八屆，業(yè)已成為國內乃至亞太地區一年一度最大規模的呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理及企業(yè)通信領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)盛會(huì )，成為廣大業(yè)界人士一個(gè)不可或缺的交流平臺。

　　本次大會(huì )的主題是“迎接統一通信新時(shí)代”，就是要進(jìn)一步創(chuàng )新技術(shù)、融合業(yè)務(wù)，為經(jīng)濟發(fā)展、社會(huì )進(jìn)步作出新的貢獻。

　　最后，祝大會(huì )圓滿(mǎn)成功！
　　謝謝！

CTI論壇報道