東航“95808”籌備國內全覆蓋
全方位提供系統化、個(gè)性化、人性化的管家式服務(wù)
2008/04/25
“你好！這里是東航客服中心,工號×××，請問(wèn)有什么需要服務(wù)嗎？”如今，旅客在上海等聯(lián)網(wǎng)地區隨時(shí)撥打東航“95808”熱線(xiàn)，就可以感受全新的溝通體驗，享受東航統一品質(zhì)的本地化客戶(hù)服務(wù)。今年年內，隨著(zhù)東航“95808”在國內108個(gè)城市的聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通，旅客就能隨時(shí)隨地與東航進(jìn)行“親密接觸”，享受東航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
近年來(lái)，東航以“號碼品牌統一、服務(wù)標準統一、運營(yíng)模式統一”為目標，積極推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )在全國的建設，積極探索和推進(jìn)客服中心整體化運營(yíng)，將單一、分散、斷續的業(yè)務(wù)整合成全程優(yōu)化、無(wú)縫銜接的完整服務(wù)體系，為廣大客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2007年7月1日，東航客服熱線(xiàn)的服務(wù)號碼變更為“95808”，并在上海、北京、西安、昆明四地聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通，邁出了“客服中心整體化運營(yíng)”的第一步。截至2007年年底，“95808”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)拓展至全國20個(gè)城市。
與此同時(shí)，東航客服中心的服務(wù)內容變得更加寬泛。旅客除了可以通過(guò)“95808”查詢(xún)航班信息、預定變更客票、了解航空資訊以外，還可以享受一站式的酒店客房預訂服務(wù)、商務(wù)差旅、旅游度假、團隊及集團大客戶(hù)等特別服務(wù)，同時(shí)，“95808”還是“東方萬(wàn)里行”的會(huì )員服務(wù)中心。統計數據顯示，上海呼叫中心2008年1月的電話(huà)呼入總量達到354771個(gè)，比去年同期增加了13%。
全新的“95808”投訴受理功能，全面受理旅客在東航運輸全程中的意見(jiàn)與建議。目前，“95808”受理投訴主要涉及航班延誤、取消，行李損壞、丟失，代理人操作不規范，空中服務(wù)，地面服務(wù)，對公司制度規定不滿(mǎn)等方面。投訴受理人員在接到旅客建議和投訴后，會(huì )在第一時(shí)間將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)。對于一些緊急的突發(fā)問(wèn)題，中心則積極發(fā)揮協(xié)調能力，成為旅客與相關(guān)部門(mén)溝通的橋梁。
據介紹，“95808”正在籌備國內108個(gè)城市聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通，此項工作計劃于今年5月啟動(dòng)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò )密集化的同時(shí)，“95808”也將積極開(kāi)拓服務(wù)產(chǎn)品，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，全方位地為旅客提供系統化、個(gè)性化、人性化的管家式服務(wù)。實(shí)現東航“追求卓越，求精致強”的發(fā)展目標，成為滿(mǎn)意服務(wù)的最佳創(chuàng )造者。
東方航空報
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