破解地產(chǎn)誠信困局 沿海地產(chǎn)成呼叫中心首戰場(chǎng)
2008/06/23
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，各行各業(yè)的企業(yè)家已經(jīng)認識到市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格迅速轉入以服務(wù)為核心的競爭階段。在中國乃至全球企業(yè)界，為了給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高消費者的滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)形式已悄然興起。1998年初，IBM公司投資2000萬(wàn)美元在北京建立開(kāi)通了東南亞最大的電話(huà)呼叫中心﹙400線(xiàn)﹚。此后不久，海爾集團、 中國建設銀行、中國移動(dòng)、上海 大眾汽車(chē)、紅星美凱龍、蘇寧集團、創(chuàng )維集團、蒙牛集團、寶馬汽車(chē)、伊 利集團、燕京集團等這些中國知名品牌不約而同地選擇建立全國呼叫系統，一時(shí)間，建立全國統一的呼叫中心成為當今品牌企業(yè)的“標準動(dòng)作”！
品牌企業(yè) 服務(wù)為先
品牌企業(yè)如何運用“全國呼叫中心”這把利器，賦予服務(wù)創(chuàng )新更多突破瓶頸的內容？
在中國消費者報社、沿海地產(chǎn)共同主辦的“用心服務(wù)，踐行責任——400、800服務(wù)體系創(chuàng )新專(zhuān)題研討會(huì )”上，來(lái)自各行業(yè)的優(yōu)秀代表們共同探索中國品牌企業(yè)的服務(wù)模式，一并尋找“打開(kāi)”消費者內心需求的“鑰匙”！
呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺
2007年，中國呼叫中心市場(chǎng)在穩定的增長(cháng)中經(jīng)歷著(zhù)結構調整。從產(chǎn)業(yè)結構上看，中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設為主，據有關(guān)統計數據，截止到2007年，在呼叫中心應用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據了中國呼叫中心市場(chǎng)的61%以上，其中座席數占總量的近70%，累計投資占總體的65%左右。在計算機、家電、制造業(yè)、電話(huà)購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(cháng)速度進(jìn)一步加快。
會(huì )上，中國建設銀行負責客服的專(zhuān)業(yè)人士表示：“2001年，中國正式加入WTO，金融公司不僅要面對國內同行業(yè)，還要積極迎戰國外金融財團。在競爭日益激烈的情況下，金融公司為了進(jìn)一步提高自己的實(shí)力，提升自身的服務(wù)水平，吸引更多的客戶(hù)，獲取更大的市場(chǎng)空間，都在運用最先進(jìn)的相關(guān)技術(shù)武裝自己，而呼叫中心系統無(wú)疑是一種極好的方式！”“呼叫中心系統在金融行業(yè)正發(fā)揮著(zhù)重要作用。首先，金融服務(wù)具有分散的特性，而呼叫中心恰好可以改變這種局面，作為交易中心，傳統的電話(huà)委托、遠程可視均可集成在呼叫中心中實(shí)現。呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺;其次，呼叫中心對用戶(hù)的要求更簡(jiǎn)單，用戶(hù)只需具有聽(tīng)說(shuō)能力就可以使用服務(wù)。目前國內Internet用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)千萬(wàn)，使用電話(huà)的用戶(hù)更是有幾億之多，這使得用戶(hù)與金融公司的聯(lián)系更緊密，更便捷。”
全國統一服務(wù)中心對企業(yè)服務(wù)水平有提升作用
在發(fā)展迅猛的汽車(chē)行業(yè)，呼叫系統的運用同樣是首當其沖。1998年初，IBM公司投資2000萬(wàn)美元在北京建立開(kāi)通了東南亞最大的電話(huà)呼叫中心﹙400線(xiàn)﹚，此后，國內諸多汽車(chē)品牌引入集客戶(hù)服務(wù)和管理中心于一體的呼叫中心，這標志著(zhù)國內汽車(chē)服務(wù)水準開(kāi)始向國際標準看齊。近期，國內自主汽車(chē)品牌奇瑞也對其呼叫中心電話(huà)從800體系升級為400體系。建立和完善全國統一客戶(hù)服務(wù)中心，已成為汽車(chē)行業(yè)作為提升企業(yè)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、擴大銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的的重要渠道。
與會(huì )的專(zhuān)家們一致認為：全國統一的服務(wù)中心的興起對中國品牌企業(yè)的集體服務(wù)水平提升功不可沒(méi)。縱觀(guān)過(guò)去百年的經(jīng)濟發(fā)展史，工業(yè)發(fā)展從追求數量的制造商時(shí)代到追求質(zhì)量管理的時(shí)代，再到如今的使消費者得到喜悅的顧客滿(mǎn)意時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，誰(shuí)擁有消費者的滿(mǎn)意，誰(shuí)就將贏(yíng)得未來(lái)的競爭。
400服務(wù)體系首現地產(chǎn)界
中國消費者協(xié)會(huì )統計數據顯示，2004年受理消費者商品房投訴20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。每年商品房投訴比例在整個(gè)投訴比例中都是居高不下，房地產(chǎn)行業(yè)成為消費者心目中質(zhì)量落后、服務(wù)缺失的行業(yè)。
作為品牌企業(yè)的“標準動(dòng)作”——全國統一的服務(wù)中心，卻遭遇到“美譽(yù)度”欠佳的中國房地產(chǎn)行業(yè)的集體放棄。“住宅作為結構非常復雜的非標產(chǎn)品，單就一個(gè)衛生間漏水的可能原因就能找到數十種；而若是標準工業(yè)產(chǎn)品的手機顯示屏壞了，追根溯源也就那么幾個(gè)！”會(huì )上，沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)表示。盡管如此，作為“用心服務(wù)、踐行責任——400、800服務(wù)體系創(chuàng )新專(zhuān)題研討會(huì )”活動(dòng)的主辦方，沿海地產(chǎn)在2008年決定打破地產(chǎn)界無(wú)全國統一服務(wù)中心之僵局，率先全面啟動(dòng)全國房地產(chǎn)行業(yè)第一家集團級統一客戶(hù)服務(wù)體系，成為第一個(gè)敢吃“螃蟹”的開(kāi)發(fā)商。對此，沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)坦陳：“開(kāi)啟全國統一的客服中心確有很大壓力，但作為一家主動(dòng)承擔行業(yè)責任、社會(huì )責任、顧客責任的開(kāi)發(fā)商，沿海地產(chǎn)有義務(wù)、也有能力扛起這面服務(wù)大旗，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的‘海爾’！”
會(huì )上，眾多嘉賓為中國房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)創(chuàng )新進(jìn)行了“把脈診斷”。他們認為：房地產(chǎn)不同于家電、汽車(chē)、食品、金融等這些行業(yè)，這些行業(yè)有成熟的產(chǎn)品標準體系、有先進(jìn)的流水線(xiàn)、有技能嫻熟的產(chǎn)業(yè)大軍。而商品房是復雜的集成的“非標”產(chǎn)品，由于“非標”難免出現很難診斷“病癥”的現狀，從而增加了問(wèn)題出現的機率與解決問(wèn)題的難度。他們分析，這也是房地產(chǎn)行業(yè)落后于其它行業(yè)使用全國呼叫系統的主要原因。“即使是規模居前的房地產(chǎn)企業(yè)也不情愿建立這樣一套服務(wù)體系來(lái)折騰自己。”
“現代企業(yè)管理，分別經(jīng)歷了以ISO9000為標志的質(zhì)量管理階段、以ISO14000為標志的環(huán)境管理階段，和以2008年即將發(fā)布的以社會(huì )責任管理為核心的ISO26000全面管理階段三個(gè)階段，企業(yè)進(jìn)入全面責任競爭時(shí)代！”沿海地產(chǎn)副總裁成實(shí)先生表示，在這個(gè)責任競爭力時(shí)代，作為健康住宅的領(lǐng)跑者，沿海集團必須提高產(chǎn)品滿(mǎn)意度，為顧客提供品質(zhì)優(yōu)秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅！而沿海的400服務(wù)體系就是突破開(kāi)發(fā)商與消費者‘壁壘’的最好選擇！”他透露，沿海地產(chǎn)400服務(wù)體系已經(jīng)在北京、武漢、深圳、東莞、鞍山、南昌等城市試運行了三個(gè)月以上，在試運行的這段時(shí)間里，沿海的業(yè)主們明顯感覺(jué)地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量提升了，主要體現在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等方面，其綜合效果就是一次服務(wù)滿(mǎn)意度顯著(zhù)提升！這套系統不僅制定集團統一化的服務(wù)處理時(shí)限、服務(wù)處理標準，還運用現代IT技術(shù)全程監控，建立服務(wù)資料，梳理服務(wù)數據。”
中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)李軍表示，對房地產(chǎn)這樣一個(gè)發(fā)展中的行業(yè)而言，有投訴并不可怕，關(guān)鍵是企業(yè)如何看待并處理投訴。一個(gè)成熟、有社會(huì )責任感的企業(yè)，應該將處理投訴作為與消費者溝通的重要渠道，作為改善企業(yè)公眾形象的重要環(huán)節，作為改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的重要方式！
業(yè)內人士建議：全國統一的服務(wù)中心作為金融、家電、汽車(chē)等其他行業(yè)成熟的一種模式，在被首次運用于房地產(chǎn)“非標”產(chǎn)品中，不建議全盤(pán)照搬，應根據商品房這種特性修正乃至升級這種服務(wù)模式，才能更好地突破行業(yè)服務(wù)瓶頸，從而提升消費者的滿(mǎn)意度、忠誠度！
據透露，沿海400服務(wù)體系將于今年7月在全國全面啟動(dòng)，這無(wú)疑成為繼“華遠工程擔保及業(yè)權分配”、“中凱誠信基金”、“中坤業(yè)主維權基金”等誠信事件后又一推動(dòng)房地產(chǎn)行業(yè)誠信發(fā)展的有力舉措。
新浪房產(chǎn)
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