工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2008年第3號)
2008/08/11
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2008年二季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。
一、電信服務(wù)基本狀況
二季度，全行業(yè)“通信服務(wù)與社會(huì )責任”主題相關(guān)活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎奧運保障措施逐步落實(shí)到位，服務(wù)質(zhì)量整體穩步提高，行業(yè)風(fēng)氣持續改善，通信抗震救災取得階段性成果。
通信質(zhì)量狀況。除四川、陜西、甘肅等省部分地區因地震影響正常通信外，全國電信和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)通信狀況基本良好，各項網(wǎng)絡(luò )通信質(zhì)量指標達到國家規定要求。5.12汶川大地震造成災區通信基礎設施損毀嚴重，汶川、北川等重災區縣對外通信中斷。通信行業(yè)堅決貫徹黨中央、國務(wù)院的決策部署，迅速啟動(dòng)各級通信保障應急預案，舉全行業(yè)之力抗震救災保通信。截至6月底，災區通信基本恢復正常，固定電話(huà)平均接通率為95％左右，移動(dòng)電話(huà)平均接通率為90％左右，符合《電信服務(wù)規范》要求。
服務(wù)質(zhì)量狀況。基礎電信服務(wù)方面，全國電信服務(wù)水平整體穩中有升。各地基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在當地通信管理局的指導下，圍繞“通信服務(wù)與社會(huì )責任”主題，組織開(kāi)展了一系列特色活動(dòng)，重慶、廣西、浙江、河南等地結合5.17世界電信日“讓信息通信技術(shù)惠及殘疾人”主題，大力推動(dòng)信息助殘；貴州發(fā)起“青年文明號微笑行動(dòng)”；天津舉辦“迎奧運、講文明、正行風(fēng)、擎起社會(huì )責任”為主題的百日沖刺競賽，各地優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎奧運籌備工作陸續就緒，服務(wù)質(zhì)量保持優(yōu)良。抗震救災期間，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者積極承擔社會(huì )責任，迅速為災區用戶(hù)推出欠費不停機、已停用戶(hù)臨時(shí)復機等服務(wù)措施，組建流動(dòng)服務(wù)隊、充電小分隊深入災區提供服務(wù)；通信行業(yè)還通過(guò)免費電話(huà)、尋親熱線(xiàn)、失蹤人員搜索、發(fā)布各類(lèi)抗震救災信息等方式，為災區群眾提供特色應急、親情服務(wù)和人文關(guān)愛(ài)，為災區人民筑起了一道道生命線(xiàn)、溝通線(xiàn)和關(guān)愛(ài)線(xiàn)。
增值電信服務(wù)方面。為凈化短信息服務(wù)環(huán)境，工業(yè)和信息化部下發(fā)專(zhuān)門(mén)通知，針對社會(huì )百姓反響強烈的垃圾短信問(wèn)題進(jìn)行綜合治理。目前，全國垃圾短信治理工作已全面展開(kāi)。二季度，信息服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為總體趨于規范，各增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與相關(guān)基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者密切合作，加大奧運相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的研發(fā)和測試，積極為奧運會(huì )期間提供全方位綜合信息服務(wù)做準備。
二、電信用戶(hù)申訴基本情況
二季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶(hù)申訴受理機構、政府網(wǎng)站、部長(cháng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴8728人次，季度用戶(hù)申訴率為9.18(人次／百萬(wàn)用戶(hù))，較上季度有所上升。
統計分析表明(詳見(jiàn)附件)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量的38.5％，較上季度下降1.8個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶(hù)對基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未按協(xié)議約定提供服務(wù)的申告較上季度明顯減少。通信質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的19.2％，較上季度上升2個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶(hù)對移動(dòng)手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)通信質(zhì)量的申訴相對較多，涉及災區通信質(zhì)量方面的申訴較少。收費爭議方面的申訴占申訴總量的42.4％，較上季度下降0.2個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及信息服務(wù)業(yè)務(wù)的申訴量較上季度下降13.6％，但涉及北京地區聲訊服務(wù)的用戶(hù)申訴較上季度有所增長(cháng)。
三、經(jīng)營(yíng)及消費提示
(一) 經(jīng)營(yíng)提示
1、各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要采取措施，保障奧運會(huì )、殘奧會(huì )期間通信網(wǎng)絡(luò )安全暢通，通信服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、以人為本，為“科技奧運”、“人文奧運”做出應有貢獻。
2、各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要從社會(huì )責任的高度，嚴格貫徹落實(shí)《關(guān)于做好深化電信體制改革過(guò)程中電信服務(wù)工作的通知》(工信部電[2008]94號)，做好信息發(fā)布、公告公示等工作，確保企業(yè)改革重組期間電信服務(wù)相關(guān)工作穩定有序。
(二)消費提示
當前，電信企業(yè)重組正在進(jìn)行。請廣大電信用戶(hù)在正常使用電信服務(wù)的同時(shí)，對于涉及電信服務(wù)提供主體、客服渠道、企業(yè)投訴電話(huà)等有關(guān)事項變更的信息通告多加關(guān)注。同時(shí)也歡迎廣大電信用戶(hù)對我國深化電信體制改革過(guò)程中電信服務(wù)具體工作進(jìn)行監督。
附件：1.2008年二季度基礎電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表
2.2008年二季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名單
中華人民共和國工業(yè)和信息化部
二○○八年八月七日
中華人民共和國工業(yè)和信息化部
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