廣東移動(dòng)開(kāi)啟3G視頻客服時(shí)代
2009/04/09
3月20日，廣東移動(dòng)“3G視頻呼叫中心”創(chuàng )新體驗平臺在深圳成功接通了由客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)轉入的TD視頻客戶(hù)電話(huà)，正式開(kāi)啟了向客戶(hù)“面對面”提供TD業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)的新時(shí)代。
手機成“窗口” 移動(dòng)“面對面”服務(wù)客戶(hù)
與2G客戶(hù)服務(wù)平臺相比，3G視頻呼叫中心最大的改變就是利用創(chuàng )新的技術(shù)，將豐富而實(shí)用的視頻應用結合到客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際工作中，讓客戶(hù)可以參與互動(dòng)，并增加更加人性化的應用，提高服務(wù)效率、質(zhì)量和客戶(hù)體驗。
當客戶(hù)撥通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)后，手機上顯示的中國移動(dòng)G3視頻廣告取代了以往“歡迎致電中國移動(dòng)”的語(yǔ)音歡迎詞。一連串流暢而酷炫的視頻廣告過(guò)后，一個(gè)視頻菜單隨即出現。“1、話(huà)費查詢(xún)，2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)…”的菜單選項一目了然，客戶(hù)可直接選取相應的服務(wù)選項。當轉到人工座席時(shí)，手機屏幕上彈出了話(huà)務(wù)員親切的笑容。通過(guò)交流，話(huà)務(wù)員可根據客戶(hù)的需求提供周到的服務(wù)。如果客戶(hù)咨詢(xún)的是新業(yè)務(wù)，并希望得到更詳細的介紹資料，話(huà)務(wù)員可將該業(yè)務(wù)的視頻介紹資料推送到客戶(hù)的手機上。整個(gè)服務(wù)過(guò)程視頻流暢、互動(dòng)靈活。
四大視頻應用 3G視頻開(kāi)啟客戶(hù)服務(wù)新時(shí)代
對于客戶(hù)，雖然一通電話(huà)只短短幾分鐘，但為了保證這幾分鐘的體驗效果，廣東移動(dòng)和華為技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)華為)組成的3G視頻呼叫中心項目組可費了不少心思。相關(guān)技術(shù)人員介紹，從客戶(hù)撥通電話(huà)開(kāi)始，每一個(gè)環(huán)節都精心策劃提高客戶(hù)體驗，并引進(jìn)了相應的創(chuàng )新的視頻技術(shù)和應用來(lái)實(shí)現。
首先就是視頻新業(yè)務(wù)推薦。在客戶(hù)等待電話(huà)接通期間及轉人工座席等待期間，運營(yíng)商可根據客戶(hù)的個(gè)人情況進(jìn)行相應的基于視頻的新業(yè)務(wù)推薦，為客戶(hù)量身定做最好的業(yè)務(wù)套餐。既解決了枯燥的等待問(wèn)題，還可以向客戶(hù)推薦適合其的新業(yè)務(wù)。
其次，當電話(huà)接通后，一目了然的視頻菜單大大降低了客戶(hù)聽(tīng)取菜單介紹的時(shí)間，并無(wú)需仔細去記菜單內容。技術(shù)人員介紹：“這是交互式視頻服務(wù)(IVVR)，這項技術(shù)的運用對老人等記憶力不好的人士也非常適合。”
而當電話(huà)轉到人工座席時(shí)，平臺利用視頻通話(huà)將話(huà)務(wù)員的形象推送到客戶(hù)的手機上，這樣“面對面”的服務(wù)除了可以讓話(huà)務(wù)員通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的言行舉止，提供更為細致周到的服務(wù)外，如有需要，更可以讓客戶(hù)看到話(huà)務(wù)員進(jìn)行的手機實(shí)際操作、計算機顯示內容的抓屏等視頻內容，更直觀(guān)更快捷的解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
最后，當客戶(hù)對某項業(yè)務(wù)不熟悉或對某些操作不熟悉，也不再需要話(huà)務(wù)員逐字逐句的解釋。話(huà)務(wù)員可通過(guò)多媒體知識庫查找到預先錄制好的相應視頻，點(diǎn)擊推送到客戶(hù)的手機上，而這就是“視頻推送”。
技術(shù)+創(chuàng )新 3G競爭大幕已拉開(kāi)
隨著(zhù)3G的持續升溫，運營(yíng)商、設備廠(chǎng)商等正厲兵秣馬以搶占先機，而技術(shù)和創(chuàng )新亦成為競爭角逐中的關(guān)鍵。在戰略上，廣東移動(dòng)“3G視頻呼叫中心”是為助力TD業(yè)務(wù)落地的重要項目之一。為保證其順利推進(jìn)，廣東移動(dòng)依托在呼叫中心領(lǐng)域豐富的運營(yíng)經(jīng)驗和管理思路，以及華為公司在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)積累才得以實(shí)現。
雖然該“3G視頻呼叫中心”是以視頻技術(shù)及應用為特點(diǎn)，但與用戶(hù)之間通過(guò)手機進(jìn)行的視頻通話(huà)不同，該中心通過(guò)“攝像頭＋計算機”的方式與客戶(hù)交互，而交互的內容也不局限于視頻通話(huà)，更包括了客戶(hù)自助的交互式視頻服務(wù)IVVR、視頻推送等功能。
3G時(shí)代的競爭已開(kāi)始，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )競爭、業(yè)務(wù)競爭的同質(zhì)化，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體驗競爭顯得尤為重要。“3G視頻呼叫中心”將客戶(hù)服務(wù)體驗提升到了一個(gè)新的高度，從而為運營(yíng)商贏(yíng)得3G競爭增添了重要砝碼。
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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