12345直接找政府 江陰開(kāi)通民生服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)
2009/04/07
“辦得快、辦得好、辦得有效！”這是江蘇省江陰市委書(shū)記朱民陽(yáng)、副市長(cháng)計軍一行日前視察江陰市公共服務(wù)呼叫中心后作出的評價(jià)。在中國電信江蘇省江陰分公司的大力支持協(xié)作下，江陰公共呼叫中心兼并了122個(gè)地方部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)，建立了“民生服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)”——12345，讓廣大市民享受到全天候的“一呼式”服務(wù)。
為接應江陰地方經(jīng)濟轉型、服務(wù)外包的要求，江陰分公司適時(shí)推出了呼叫中心業(yè)務(wù)，此舉受到江陰市委、市政府的高度肯定。據悉，“12345”熱線(xiàn)建立了包括政府管理、公共服務(wù)、生產(chǎn)生活等內容的動(dòng)態(tài)信息庫。它整合了當地122個(gè)公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)，具有信息咨詢(xún)、政務(wù)導辦、熱線(xiàn)轉接、諫言建議、監督投訴、生活服務(wù)等服務(wù)功能。
過(guò)去，江陰除了110、119、120等應急求助熱線(xiàn)外，還有部分公共服務(wù)熱線(xiàn)，這些熱線(xiàn)幫助市民解決了不少的實(shí)際問(wèn)題和困難，但因號碼過(guò)多，市民使用不便。這一次，江陰開(kāi)通“一呼式”服務(wù)熱線(xiàn)，除了保留110、119、120等應急求助熱線(xiàn)外，將市長(cháng)熱線(xiàn)、網(wǎng)上投訴中心、百姓求助中心等整合為一，并將其余服務(wù)熱線(xiàn)歸并，構筑了一個(gè)政府與市民直接溝通的公共服務(wù)呼叫中心，由電信公司負責業(yè)務(wù)管理和培訓。連日來(lái)，江陰市民遇事求助只要撥通政府統一的熱線(xiàn)電話(huà)號碼12345，就能享受到全天候的“一呼式”服務(wù)。據悉，這個(gè)開(kāi)通不久的“民生服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)”，已接收了萬(wàn)余次的市民求助和咨詢(xún)電話(huà)。
據江陰分公司總經(jīng)理馮衛釗介紹，今后所有本地企業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)和引進(jìn)的呼叫外包企業(yè)全部進(jìn)入呼叫中心，這將在國內獨創(chuàng )一個(gè)功能強大的“公共服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、外包服務(wù)”三務(wù)合一的呼叫中心平臺。
短評:
看到這條消息，禁不住要為勇于“吃螃蟹”的江陰市委市政府和江陰電信叫好！
這只“螃蟹”吃得好，而且還不止一只。
將諸多政務(wù)熱線(xiàn)整合，并不新鮮，做到了，成功了，就是難得。與其說(shuō)是江陰電信主動(dòng)接應江陰地方經(jīng)濟轉型、政府職能轉變“開(kāi)花結果”，不如說(shuō)是當地政府心系民生、改善公共服務(wù)的意愿很強，動(dòng)力很足。
將本地企業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)全部注入呼叫中心，“公共服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、外包服務(wù)”三務(wù)合一，這更是意味深長(cháng)的獨創(chuàng )之作，顯了領(lǐng)導者長(cháng)遠而清晰的思路。政府在打造城市名片、接應外包服務(wù)大單、招商引資、提升就業(yè)等方面更有底氣，電信先期的巨大投入也有了可靠的回報途徑。
整合熱線(xiàn)這樣的“螃蟹”，電信企業(yè)不妨多吃，更大膽地吃。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報
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