國美電器即將首創(chuàng )家電業(yè)短信自助平臺
2009/05/06
近日，筆者從福州國美電器獲悉，在“五一”黃金周期間，國美電器除了為消費者準備了豐富的家電產(chǎn)品、新穎的促銷(xiāo)活動(dòng)之外，國美電器客服中心還啟動(dòng)了“服務(wù)滿(mǎn)意工程”，為消費者保駕護航。日前，國美電器耗資百萬(wàn)，即將創(chuàng )立家電業(yè)首家短信自助平臺，方便消費者查詢(xún)送貨、安裝、會(huì )員消費積分以及剩余積分等多項信息。
自助短信平臺查詢(xún)便捷
為了進(jìn)一步提升服務(wù)能力，讓消費者更便利、高效的查詢(xún)到所購買(mǎi)產(chǎn)品的送貨和安裝信息。目前，國美電器耗資百萬(wàn)，開(kāi)創(chuàng )了目前國內家電業(yè)首個(gè)短信自助平臺，消費者只需撥打國美電器客服電話(huà)400-811-3333，通過(guò)語(yǔ)音提示就可以自助查詢(xún)送貨、安裝、會(huì )員消費積分以及剩余積分等多項信息。
國美相關(guān)負責人告訴筆者，開(kāi)通后的短信自助平臺將更加方便、快捷。消費者在國美電器購買(mǎi)商品后，只要撥打客服電話(huà)400-811-3333，按照語(yǔ)音提示輸入發(fā)票右上角的“商品流水號”，國美的客服查詢(xún)系統就可根據消費者的需要提供短信服務(wù)，并將查詢(xún)到信息發(fā)到消費者的手機上.。
例如，如果消費者想查詢(xún)送貨狀態(tài)，按照語(yǔ)音提示輸入商品流水號后，會(huì )收到一條短信“您查詢(xún)的商品送貨狀態(tài)是送貨在途，送貨人員的聯(lián)系電話(huà)是xxx”。再比如，如果國美會(huì )員想查詢(xún)自己的會(huì )員積分情況，按照語(yǔ)音提示輸入會(huì )員卡號后，也會(huì )收到一條短信“您的累計會(huì )員消費積分是xxx，您的剩余積分是xxx”。
多項服務(wù)今后有望擴大
國美電器相關(guān)負責人向筆者表示，國美電器利用其先進(jìn)的呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)管理系統，將CRM系統與ERP系統結合在一起，使自助服務(wù)和人工支持渠道共享一個(gè)數據庫，通過(guò)人工服務(wù)、IVR語(yǔ)音自助服務(wù)、網(wǎng)上自助服務(wù)等渠道，為消費者提供便捷、準確、實(shí)時(shí)的服務(wù)。同時(shí)今后，國美電器也將借助于短信自助平臺，與客戶(hù)進(jìn)行著(zhù)更大范圍的交互式溝通，加強客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。
東南快報
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