福州電業(yè)95598體察客戶(hù)造魅力聲線(xiàn)
王 瑋、潘劍冰 2009/08/25
“雖然我家電壓不穩定的問(wèn)題，不能馬上解決，但在打95598電話(huà)和你們交流后，讓我心里感到舒坦多了，還是你們95598的服務(wù)態(tài)度最好，說(shuō)話(huà)又很專(zhuān)業(yè)，謝謝你們……”。入夏以來(lái)，由于電力負荷的不斷增加，造成福建省福州市城郊地區的部分變壓器滿(mǎn)負荷甚至超負荷工作，一到用電高峰期，出現電壓不穩定現象。面對客戶(hù)的抱怨，95598坐席代表們總是不厭其煩地以自然柔美的語(yǔ)音、積極向上的語(yǔ)氣、誠懇的服務(wù)態(tài)度、良好的溝通技巧，曉之以理、動(dòng)之以情地化解了客戶(hù)的抱怨，換來(lái)客戶(hù)的理解和信賴(lài)。
技巧培訓打造魁力聲線(xiàn)
據悉，進(jìn)入今夏高溫以來(lái)，95598呼叫中心更多接到的是“欠費停電，要求馬上送電”及“電壓不穩定問(wèn)題不能得到馬上解決”的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。“我們會(huì )盡快協(xié)調處理和解決”，“我們會(huì )幫您催促的”這些簡(jiǎn)單的回應已經(jīng)無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意了。面對每日高話(huà)務(wù)量和長(cháng)時(shí)間的通話(huà)，一定程度上讓95598坐席的聲帶感到疲勞從而可能影響通話(huà)質(zhì)量。面對一天要接幾百個(gè)電話(huà)、要說(shuō)上好幾個(gè)小時(shí)，如何能保持良好的聲線(xiàn)，說(shuō)話(huà)的技巧尤其重要。
針對此情況，福建省福州電業(yè)局95598呼叫中心除了開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習外，專(zhuān)門(mén)組織開(kāi)展了“說(shuō)話(huà)”技巧的培訓。首先是要學(xué)會(huì )用口腔發(fā)音，使傳到客戶(hù)側的聲音變得甜美，讓客戶(hù)感覺(jué)到你的微笑，為客戶(hù)打造良好、溫馨的語(yǔ)音環(huán)境，起到緩和客戶(hù)心中的怒氣；二來(lái)就是調整說(shuō)話(huà)語(yǔ)調、語(yǔ)氣，讓客戶(hù)感覺(jué)到你的積極態(tài)度，并受到重視；三是做到感同身受，通話(huà)時(shí)，多些耐心認真聆聽(tīng)，從客戶(hù)角度去理解問(wèn)題，通過(guò)良好的話(huà)術(shù)，安撫客戶(hù)的情緒，讓客戶(hù)認可你；最后就是要精神飽滿(mǎn)，語(yǔ)速適中，吐字清晰，讓客戶(hù)能夠清楚明白地了解你所講的內容。
入夏以來(lái)，95598呼叫中心在強化“說(shuō)話(huà)”技巧培訓的基礎上，全面提升座席人員“微笑服務(wù)”形象，讓客戶(hù)在聲音中感受到95598更具人性化的貼心與關(guān)懷。通過(guò)每日一點(diǎn)評、每周一培訓、每月一考核，使全員達到微笑甜美、語(yǔ)音柔美、態(tài)度和美、溝通完美的境界。
“只有自己心中裝了客戶(hù)，客戶(hù)才把你當貼心人”
林雪蘭是95598客戶(hù)服務(wù)中心的普通一員。熱情、主動(dòng)、誠信是她的工作寫(xiě)照。每天上班第一件事情就是查看網(wǎng)站后臺的客服系統是否運行正常，緊接著(zhù)就開(kāi)始一天忙碌的工作，不僅要處理錄入停電信息，記錄配調通知內容，在話(huà)務(wù)高峰期上線(xiàn)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，還要處理突發(fā)事情。7月21日，雪蘭接到倉山埔尾巷16號客戶(hù)熊先生電話(huà)，反映該處低電壓?jiǎn)?wèn)題仍未解決，造成電器無(wú)法正常使用。 一開(kāi)始，熊先生講話(huà)非常激動(dòng)，雪蘭始終保持足夠耐心，反復與客戶(hù)解釋該處低電壓?jiǎn)?wèn)題已進(jìn)行過(guò)調相處理，但因該地區客戶(hù)日益增加負荷仍然很高，目前已安排再整改，最終獲得客戶(hù)理解。雪蘭不僅耐心，她也一直把“客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事”牢記在心，家住在淮安新村7幢301室的羅先生來(lái)電反映：家里內部開(kāi)關(guān)容量太小需更換，因自己無(wú)法處理又找不到電工，要求我們幫忙能否聯(lián)系搶修人員，雪蘭接到電話(huà)問(wèn)明情況后立即幫忙聯(lián)系延伸服務(wù)隊伍前去處理。在回訪(fǎng)羅先生時(shí)，他對雪蘭的服務(wù)贊不絕口。
“只有自己心中裝了客戶(hù)，客戶(hù)才把你當貼心人。”8月15 日因雷雨天氣造成突發(fā)高壓饋線(xiàn)故障近10條，供電中斷后，廣大用戶(hù)難以接受， “95598”客服電話(huà)差點(diǎn)被打“爆”，當班的姐妹們迅速組織起來(lái)一面迅速將客戶(hù)反映的問(wèn)題上報搶修人員，組織搶修人員前往現場(chǎng)勘察處理。一面耐心安撫客戶(hù)情緒，面對客戶(hù)不好的態(tài)度，她們不停地對客戶(hù)耐心解釋?zhuān)骸拔覀兊木�(xiàn)路搶修人員正在緊張施工，很快您就可以用上電了，希望您能諒解，給您的生活造成不便非常抱歉。”誠懇禮貌的話(huà)語(yǔ)讓客戶(hù)們平息了怒氣，她們用耐心甜美的聲線(xiàn)架起了一座聯(lián)通客戶(hù)心聲的彩虹橋。一直忙到16日凌晨3：00左右全面送電，姐妹們終于松了一口氣，一個(gè)個(gè)累的已說(shuō)不出話(huà)來(lái)。據了解，15日當天95598的話(huà)務(wù)總量達到10304個(gè)。
中國電力新聞網(wǎng)
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