中國呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展不均衡
2009/09/11
2009年9月10日--中國呼叫中心外包（Contact Center Outsourcing）作為BPO業(yè)務(wù)的重要組成部分，經(jīng)過(guò)十年的風(fēng)雨，目前已經(jīng)初具規模。根據IDC 最新發(fā)布的報告 《中國呼叫中心外包市場(chǎng)：機遇和挑戰》(文檔號 #CN221106S) ，2008 年中國呼叫中心外包市場(chǎng)容量達到605.2百萬(wàn)美元，較 2007年增長(cháng) 21.7%。IDC 預測該市場(chǎng)將保持23.2%的 五年復合增長(cháng)率，2013年將達到1718.8百萬(wàn)美元。
IDC中國軟件 與服務(wù)研究部高級分析師李榮認為，中國呼叫中心外包市場(chǎng)雖然發(fā)展較快，但是和美國等成熟市場(chǎng)比較，其仍舊處于發(fā)展的初期階段。處于初級階段的中國呼叫中心外包市場(chǎng)呈現 出如下特征：
用戶(hù)需求的“不均衡”特征：
首先，外包內容不均衡。目前用戶(hù)外包內容還是以低端的客戶(hù)服務(wù)，比如產(chǎn)品/服務(wù)/信息問(wèn)詢(xún)、投訴、回訪(fǎng)及客戶(hù)關(guān) 懷等內容為主，該類(lèi)服務(wù)占總體市場(chǎng)容量的近50％的市場(chǎng)份額。而其他內容，比如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持等分別占比相對有限；其次，行業(yè)貢獻不均衡：對市場(chǎng)貢獻最大的行業(yè)市 場(chǎng)是電信、制造和金融業(yè)，這三者之和就占到了總體市場(chǎng)的60％；另外，地域不均衡。需求旺盛的區域仍然是最具經(jīng)濟活力的東部和總部集中的北部區域。
競爭格局的 “極度分散”特征：
中國呼叫中心外包市場(chǎng)的競爭格局仍然比較分散。市場(chǎng)上存在著(zhù)數百家的服務(wù)商，但坐席數量超過(guò)1000個(gè)的外包商屈指可數，這說(shuō)明中國呼叫中心外包 市場(chǎng)上仍然沒(méi)有絕對優(yōu)勢的領(lǐng)導者，未來(lái)合并整合的趨勢將會(huì )長(cháng)期存在。
雖然中國呼叫中心外包市場(chǎng)面臨重重挑戰，然而挑戰中也孕育著(zhù)機遇。目前跨國企業(yè)仍然是呼叫 中心外包需求的中堅力量，他們對呼叫中心外包的需求相對成熟和理性，相信在未來(lái)幾年其外包需求的深度和廣度會(huì )持續釋放。從行業(yè)看，隨著(zhù)3G牌照的發(fā)放和電信行業(yè)的重組， 運營(yíng)商競爭將會(huì )加劇，由此會(huì )帶來(lái)更多的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等呼叫中心外包的機會(huì )。另外，政府在大力鼓勵外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其外包意識也在不斷增強，政府相關(guān)的呼叫中心外包機會(huì )也 會(huì )逐漸增多。隨著(zhù)電子商務(wù)和電視購物日益火爆，其相關(guān)的呼叫中心外包機會(huì )也值得關(guān)注。
在當前的經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)面臨著(zhù)生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫 助自己實(shí)現業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)和成本的節約，這為呼叫中心外包市場(chǎng)提供了持續的發(fā)展動(dòng)力。“呼叫中心外包服務(wù)商要清楚的定位。他們節省成本和提供高附加值服務(wù)的努力都將得到 不同細分市場(chǎng)客戶(hù)的認可。另外，外包服務(wù)商在深耕行業(yè)和優(yōu)化流程苦練內功的同時(shí)，還要注重通過(guò)與外部企業(yè)的戰略聯(lián)盟以拓展新的客戶(hù)和業(yè)務(wù)，”李榮補充道。
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