華夏銀行95577客服中心當選“全國三八紅旗集體”
2009/11/06
近期，華夏銀行95577客服中心光榮當選為“全國三八紅旗集體”。2009年9月，最新的客戶(hù)滿(mǎn)意率調查顯示，華夏銀行95577客服中心的滿(mǎn)意率為99.8%。這些榮譽(yù)，是華夏銀行95577客服中心多年來(lái)用始終如一的真誠服務(wù)和專(zhuān)業(yè)精神書(shū)寫(xiě)的。
“你好，我想查一下華夏卡里的余額”，“聽(tīng)說(shuō)華夏銀行和德意志銀行合作發(fā)了信用卡，靈活分期每月收費僅為5‰，是業(yè)內最低的，是嗎？”，“聽(tīng)說(shuō)你們個(gè)人網(wǎng)銀的華夏盾升級了，更加方便使用了，能介紹一下嗎？”，“我想訂一張去海口的機票”……每天，華夏銀行95577客服中心電話(huà)鈴聲此起彼伏，來(lái)自全國各地客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題無(wú)所不包。如何讓成千上萬(wàn)客戶(hù)的各種咨詢(xún)和求助都能有一個(gè)滿(mǎn)意的答復，是華夏銀行客服中心一直堅持和努力的目標。
奉行“一站式服務(wù) 零距離溝通”的宗旨，華夏銀行客服中心為客戶(hù)提供全方位、多渠道、7*24小時(shí)不間斷的綜合金融服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍幾乎涵蓋除現金支取以外的全部個(gè)人銀行柜臺業(yè)務(wù)，例如賬務(wù)查詢(xún)、轉賬、代繳費、開(kāi)放式基金交易、外匯買(mǎi)賣(mài)等，同時(shí)還為客戶(hù)提供7*24小時(shí)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，并且還開(kāi)發(fā)了代訂機票和酒店、酒后代駕等豐富的增值服務(wù)。為更好地提升客戶(hù)體驗，客服中心除電話(huà)語(yǔ)音和人工服務(wù)外，還為客戶(hù)提供傳真、短信、郵件、BBS等多渠道的接入方式，真正實(shí)現了“3A服務(wù)”—anytime, anywhere, anyway,讓客戶(hù)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式享受到95577提供的綜合金融服務(wù)。
憑借多年扎實(shí)工作打下的良好基礎，近期華夏銀行客服中心光榮當選為“全國三八紅旗集體”，這是客服中心獲得“金融業(yè)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”、“中國最佳呼叫中心”、“中國金融行業(yè)呼叫中心十大影響力品牌”等獎項后的又一殊榮。滿(mǎn)意率99.8%！這份2009年9月的客戶(hù)滿(mǎn)意率最新調查，是對95577客服中心工作的最好驗證。
服務(wù)細致貼心，感動(dòng)客戶(hù)心靈
第一次致電95577時(shí)，聽(tīng)慣了冰冷的生活中經(jīng)常遇到的機器合成播報工號聲音的張威先生，一下子被電話(huà)那邊的甜美聲音打動(dòng)了，“您好，很高興為您服務(wù)！我是蘆曉敏，請問(wèn)有什么可以幫您？”頓時(shí)一個(gè)活生生的女孩形象躍然于眼前。“這種報姓名的做法真好，讓我覺(jué)得很親切，不再感覺(jué)到一種距離感了。尤其讓我感動(dòng)的是，我只是詢(xún)問(wèn)一下附近有什么網(wǎng)點(diǎn)，沒(méi)想到客服代表連怎么坐車(chē)，下車(chē)怎么走，附近有什么建筑都說(shuō)得詳詳細細。特別是當知道我是辦理匯款時(shí)，她建議我到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通網(wǎng)上銀行或電話(huà)銀行匯款，以后就可以在家匯款了。華夏銀行想得太周到了。”
王林博士是一家建筑公司的設計師，新買(mǎi)了房子，按揭貸款選擇的是華夏銀行，但由于工作繁忙，經(jīng)常出差，時(shí)而會(huì )忘了按期還款，這讓他大為苦惱。一天，王博士接到華夏銀行95577的電話(huà)，“王先生，您好，您在我行的貸款還款日快到了，請您別忘記按時(shí)還款。”接到電話(huà)后，王林抽空去銀行還了款，繼續保持了良好的銀行信用記錄。客服中心推出的這種還款提醒服務(wù)，就是為了避免廣大客戶(hù)在不經(jīng)意間造成的不良信用記錄。這項主動(dòng)服務(wù)深受客戶(hù)歡迎，再也不用擔心因忘記還款而帶來(lái)的負面影響了。
以客戶(hù)為中心，就是要不斷提升客戶(hù)體驗。華夏銀行95577客服中心開(kāi)始將被動(dòng)等待服務(wù)請求發(fā)展為主動(dòng)、交互地實(shí)施客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)跟蹤，不斷豐富系統功能，提升服務(wù)品質(zhì)。例如對客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，獲取客戶(hù)最新需求變化，不斷提高服務(wù)水平；對貴賓客戶(hù)進(jìn)行生日關(guān)懷問(wèn)候，為客戶(hù)送去生日祝福；開(kāi)發(fā)并著(zhù)力打造“匯款一線(xiàn)通”、“輕松華夏行”、“貴賓一線(xiàn)通”等系列產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現了電話(huà)匯款、代訂機票和酒店、貴賓客戶(hù)個(gè)性化語(yǔ)音菜單等業(yè)務(wù)功能。
“為客戶(hù)多想一步”是每個(gè)95577人奉行的堅定信念。滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望，是每名95577客服代表最大的心愿。
工作專(zhuān)業(yè)嚴謹 贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)
雖說(shuō)95577客服中心每天面對成千上萬(wàn)的客戶(hù)電話(huà)，但它并不是孤立地面對客戶(hù)的窗口，在“95577”的背后，它調動(dòng)著(zhù)全行資源為客戶(hù)解決問(wèn)題，同時(shí)還發(fā)揮著(zhù)為客戶(hù)安全服務(wù)的風(fēng)險屏障的作用。
2009年春節前的一天，客服代表劉楠一如既往地接聽(tīng)著(zhù)客戶(hù)的來(lái)電。就在快到中午時(shí)，一名客戶(hù)致電要求修改個(gè)人資料，劉楠忽然發(fā)現來(lái)電號碼與不久前接到的一個(gè)修改個(gè)人資料的號碼一致，但前后兩位客戶(hù)的聲音卻完全不同。機智的劉楠手工記錄下客戶(hù)修改后的資料，告知客戶(hù)已修改成功。掛斷電話(huà)后，她立即調聽(tīng)該來(lái)電號碼的所有錄音，發(fā)現這個(gè)來(lái)電號碼在系統中有多個(gè)來(lái)電記錄，并且所有來(lái)電者均提出修改個(gè)人資料的訴求。發(fā)現這種異常情況，劉楠立即將所涉及的卡片一一進(jìn)行了安全處理，并上報銀行處理安全隱患的專(zhuān)門(mén)機構，憑借她高度的職業(yè)責任感和敏銳的風(fēng)險防范意識，在前后兩通電話(huà)中準確捕捉到可疑信息和線(xiàn)索，并及時(shí)采取行動(dòng)，使客服中心快速、成功地堵截了一起風(fēng)險案件，保證了銀行持卡人的資金安全。
客服的工作看似簡(jiǎn)單、平凡，正是這一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單而又嚴謹的工作環(huán)節，為客戶(hù)筑起了一道堅實(shí)的風(fēng)險防控圍墻，作為圍墻的守護者，將永遠把風(fēng)險防范、合規操作、客戶(hù)的資產(chǎn)安全放在首位，共同努力構建全行安全、可信的運營(yíng)體系。
“95577”的姑娘們夜以繼日地用她們的細心、負責和勤奮熱情的勞動(dòng)。構筑起服務(wù)全國、服務(wù)社會(huì )、服務(wù)客戶(hù)的金融服務(wù)平臺。
管理規范溫馨 打造優(yōu)秀團隊
上善若水，厚德載物。華夏銀行95577客服中心能在短短幾年內取得如此成就，在于擁有一支團結友愛(ài)、視客戶(hù)如親人的團隊。雖然95577的員工來(lái)自四面八方，年齡、性格各異，但融入到95577，他們就成為華夏銀行大家庭中的一員。一個(gè)人的喜悅會(huì )讓每個(gè)人都會(huì )開(kāi)心，一個(gè)人的煩惱也讓每個(gè)人都為之操心。對此，95577青年員工高哲體會(huì )頗深。
剛到95577客服中心工作不久的高哲，母親因患膽結石病情嚴重。剛剛走上工作崗位的高哲，既要努力工作，又要照顧生病住院的母親。組長(cháng)李珊看到高哲每天為母親、為工作操勞的情況，十分著(zhù)急，在那一段時(shí)間里，李珊不僅每天詢(xún)問(wèn)高哲母親的病情，還特地組織小組成員去高家了解困難并經(jīng)常去醫院看望高哲的母親。同事們的關(guān)愛(ài)讓高哲體會(huì )到95577客服中心這個(gè)大家庭的溫暖，增進(jìn)了與大家真摯的感情，并專(zhuān)心致志的投入到95577客戶(hù)服務(wù)工作中。
“以人為本”是華夏銀行客服中心的人文理念。中心自成立以來(lái)，非常重視團隊文化建設，通過(guò)團隊文化帶動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng )造性，讓全員參與管理，為中心建功立業(yè)。管理層通過(guò)開(kāi)門(mén)辦公、積極鼓勵“合理化建議”等手段，建立開(kāi)放性溝通環(huán)境；通過(guò)定期進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調查、制作95577文化手冊、開(kāi)展各類(lèi)主題活動(dòng)，例如“21天不抱怨挑戰”、知識競賽、旅游、文藝晚會(huì )以及豐富多彩的小組活動(dòng)等，在日常工作中為員工減壓。
當然，一個(gè)優(yōu)秀的團隊要想獲得長(cháng)久健康發(fā)展，依賴(lài)的不僅僅是文化和使命，還需要有完善的執行體系來(lái)支撐。中心建立了一整套標準流程管理體系，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)標準化，服務(wù)標準化、業(yè)務(wù)流程標準化、培訓標準化和質(zhì)量控制標準化，對中心的每一項工作都進(jìn)行了科學(xué)的規范。“五方面標準化”流程，讓中心的每一位員工的每一項工作都有章可循，讓中心的每一位員工的職責都明確劃分，從制度上保證了工作的規范、高效運行。
每月月初，客服代表王迪都會(huì )站在客服中心的長(cháng)廊上，仔細閱讀張貼欄里的運營(yíng)報告。在報告里不僅有每一個(gè)人的績(jì)效成績(jì)排名，更有針對每一個(gè)人的每一項指標的優(yōu)劣分析，讓她可以清楚地知道自己在哪一項上存在不足，明確下一步改進(jìn)的方向。通過(guò)這種規范、透明的精細化管理，不僅讓員工了解了自己在團隊中位置，還為員工創(chuàng )造了一種公平競爭的氛圍，從而確保了組織和管理的良好運作，促進(jìn)團隊的健康、持續發(fā)展。
為全面提升管理水平，中心引入國際先進(jìn)的“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系”（CCCS-OP），并獲得該認證標準的最高級別—五星級認證證書(shū)，運作管理水平得到國際先進(jìn)同行的認可。
近期，95577客服中心榮獲“全國三八紅旗集體”稱(chēng)號。95577數百名姑娘們在喜悅和欣慰之余又在思考在新的里程中如何進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的工作方法和思路。她們開(kāi)發(fā)在線(xiàn)客服，優(yōu)化語(yǔ)音菜單……決心在以人為本、可持續發(fā)展的道路上，創(chuàng )造更好的服務(wù)再上新臺階！
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