全國首批殘疾人話(huà)務(wù)員在大連呼叫中心基地上崗
2009/11/11
為貫徹落實(shí)《中共中央、國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》和全國人大頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾人保障法》，確保殘疾人平等參與經(jīng)濟社會(huì )各項活動(dòng)，在共建中共享改革開(kāi)放成果，經(jīng)大連市殘聯(lián)組織實(shí)施，大連地區率先成立了殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，打造網(wǎng)絡(luò )呼叫中心。
該基地的運營(yíng)單位從高管到員工，90%以上為殘疾人，現有呼叫坐席136個(gè)，全職坐席員300名。他們通過(guò)腦力和體力的付出，利用通信網(wǎng)絡(luò )和互聯(lián)網(wǎng)與正常人平等交流，為商家、中小企業(yè)及個(gè)人客戶(hù)提供服務(wù)。
提起殘疾人就業(yè)，人們往往能夠想到的就是做手工編織、糊紙盒、維修家電……可是，如果你來(lái)到殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，就會(huì )看到殘疾人正坐在這里接聽(tīng)電話(huà)，為人答疑解惑、傳遞訊息，并以此賺取勞動(dòng)報酬。自尊和自信洋溢在他們的臉上。
椅子上的陽(yáng)光
在殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，記者一共只見(jiàn)到了兩三位健全人。在這里，男女話(huà)務(wù)員全是肢殘人員，而進(jìn)行中文、日文數據錄入的工作人員則均為聾人。
“接聽(tīng)電話(huà)這項工作最重要的是坐席員要有耐心和熱心，要有一絲不茍的工作態(tài)度。而這正是我們這些肢殘人坐席員的優(yōu)勢所在。 ”就業(yè)基地的客服經(jīng)理劉淼對記者說(shuō)，而她本人也有肢殘。
劉淼轉動(dòng)著(zhù)輪椅在無(wú)障礙辦公區自如地穿行，記者隨著(zhù)她參觀(guān)了就業(yè)基地。 “這份工作對于我們這些殘疾人來(lái)說(shuō)，就像椅子上的陽(yáng)光；我們不但心中充滿(mǎn)陽(yáng)光，還要把我們心中的陽(yáng)光傳遞給客戶(hù)，給他們以溫暖的感受。”說(shuō)這些話(huà)時(shí)，劉淼一直微笑著(zhù)。
“你好，我是話(huà)務(wù)員6011號，請問(wèn)您需要什么幫助？ ”11月9日上午9時(shí)，在大連市高新園區嘉創(chuàng )大廈17層男學(xué)員休息室，一位男青年正對著(zhù)電腦屏幕練習普通話(huà)。
“這位學(xué)員叫吳松，家是普蘭店的，他是高位截癱，工作一段時(shí)間后要休息一會(huì )，這不，他在利用休息時(shí)間練習業(yè)務(wù)。 ”劉淼停住輪椅，向記者介紹說(shuō)。
“這是我們接聽(tīng)電話(huà)打招呼時(shí)使用的‘話(huà)術(shù)’。 ”吳松語(yǔ)調輕快地說(shuō)，“我現在做了話(huà)務(wù)員這份工作，工作性質(zhì)和聯(lián)通、移動(dòng)的‘客服’是一樣的。 ”
“我17歲時(shí)遭遇車(chē)禍，落下了殘疾，以前從來(lái)沒(méi)有奢望還能上班，但上個(gè)月我卻掙到了有生以來(lái)的第一份工資！”吳松的月工資為800元錢(qián)，但他已感到非常滿(mǎn)足，“如果你夢(mèng)寐以求的東西突然降臨到你眼前，你是什么心情？我現在就是這種心情，我有一份有意義的工作，我可以自食其力了。 ”
殘疾人的用武之地
大連是全國現代服務(wù)外包試點(diǎn)城市之一，呼叫中心正因此應運而生。
殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的秘書(shū)長(cháng)孫樹(shù)明說(shuō)：“比如說(shuō)一位墨西哥用戶(hù)的惠普顯示器壞了，他往呼叫中心打電話(huà)尋求幫助，那么接聽(tīng)電話(huà)、聽(tīng)他訴說(shuō)和進(jìn)行銜接的很可能就是我們這里的女孩，所有的地域界限都消失了。 ”
北美地區呼叫中心產(chǎn)業(yè)高度發(fā)達，這令孫樹(shù)明很是向往：“2007年當我看到《世界是平的》這本書(shū)時(shí)，我就想，殘疾人的世界也可以是平的。我本身也是一個(gè)殘疾人，當時(shí)我就想，能不能把一些殘疾人組織起來(lái)，經(jīng)過(guò)培訓一起來(lái)做呼叫中心這件事。大連要做中國的班家羅爾，做世界性的現代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，我們殘疾人在其中也有自己的用武之地。 ”
后來(lái)，他們經(jīng)多方籌措，終于在今年6月15日在國內率先建立起了殘疾人網(wǎng)絡(luò )呼叫中心系統。
殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地，通過(guò)采取殘疾人集中或居家就業(yè)的形式，使殘疾人實(shí)現參與社會(huì )生產(chǎn)、體現社會(huì )價(jià)值。短短數月，他們按照呼叫中心坐席員的專(zhuān)業(yè)培訓課程體系，培養了近百名殘疾人坐席員，從而帶動(dòng)了一批殘疾人實(shí)現高層次信息化就業(yè)。
家住西崗區林茂街的郭妍妍天生患有腰椎底骨裂，腰部以下沒(méi)有知覺(jué)，不能長(cháng)時(shí)間地行走和站立，即使坐時(shí)間長(cháng)了也會(huì )疼痛難忍。以前雖然她也做過(guò)其他的工作，后來(lái)都因為身體原因而沒(méi)能堅持下來(lái)。
這次，郭妍妍被殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地錄用了，她不用到單位來(lái)上班，每天只要在家里接聽(tīng)坐席電話(huà)就可以了。現在，像郭妍妍這樣的殘疾人居家坐席，在大連已經(jīng)越來(lái)越多。
目前，所有在崗的坐席員都已具備專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)員的水平，同時(shí)這個(gè)就業(yè)基地還為大連各企事業(yè)單位輸送了一批此類(lèi)人才。此舉打開(kāi)了大連市殘疾人信息化就業(yè)的新局面。
更加堅韌更懂協(xié)作
其實(shí)，呼叫中心的話(huà)務(wù)員每天要承受較大的心理壓力。孫樹(shù)明給記者講了一個(gè)故事，某公司的一位身體正常的女話(huà)務(wù)員在電話(huà)中遭到對方辱罵，她掛掉電話(huà)走出房間，對著(zhù)墻面狠狠地打了一拳，結果，這一拳造成她中指骨折。一位健全的女孩尚且如此，殘疾人話(huà)務(wù)員能經(jīng)受得了這樣的考驗嗎？
為了強化殘疾人話(huà)務(wù)員的心理素質(zhì)，殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地特意增加了心理培訓課。該基地對殘疾人話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓只需1個(gè)月，但心理培訓卻需1個(gè)半月。
孫樹(shù)明說(shuō)：“其實(shí)，很多殘疾人的心理是比常人更加堅韌的，有時(shí)候他們的精神力量比你想象的要強大得多，可以說(shuō)，這方面就是殘疾人的優(yōu)勢。 ”
在一次心理錘煉課上，孫樹(shù)明領(lǐng)著(zhù)學(xué)員來(lái)到熙熙攘攘的商場(chǎng)做了一個(gè)試驗。當一名學(xué)員坐輪椅出現在商場(chǎng)時(shí)，她的出現并沒(méi)有引起大家的注意；而當20個(gè)學(xué)員坐著(zhù)輪椅同時(shí)出現在商場(chǎng)大廳里時(shí)，他們立即在數萬(wàn)人的商場(chǎng)里成了眾人矚目的焦點(diǎn)。 “如果我們這樣組織起來(lái)，一起‘闖’進(jìn)某一個(gè)領(lǐng)域，我相信我們的協(xié)作精神會(huì )給我們帶來(lái)成功。 ”
探索殘疾人就業(yè)新方向
在殘疾人信息化就業(yè) （大連）基地，殘疾人話(huà)務(wù)員的敬業(yè)精神感動(dòng)了很多人。 “我們生活在這樣一個(gè)好的時(shí)代，生活在大連這座城市，才促成了我們這件事。 ”孫樹(shù)明總結說(shuō)，“我想說(shuō)，只要殘疾人自強自立，所有的人都會(huì )來(lái)幫你。 ”
大連市高新園區管委會(huì )不但為殘疾人信息化就業(yè)出臺了扶持政策，還將位于嘉創(chuàng )大廈內3200平方米的辦公區域無(wú)償提供給基地，培訓和安排殘疾人就業(yè)。大連市信息產(chǎn)業(yè)局也多次組織業(yè)界專(zhuān)家實(shí)地調研、考評，對基地上報的《殘疾人信息化就業(yè)平臺》給予立項。
殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的做法受到了中國殘聯(lián)就業(yè)服務(wù)指導中心及省、市殘聯(lián)的好評。中國殘聯(lián)就業(yè)服務(wù)指導中心認為：殘疾人信息化就業(yè)（大連）基地的成立，實(shí)現了殘疾人就業(yè)的高層次化，這在全國也是一個(gè)亮點(diǎn)。
《遼寧日報》
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