中移動(dòng)鐵通融合 年內完成運營(yíng)支撐系統整合
2010/03/31
3月30日晚間消息，據消息人士透露，中國移動(dòng)集團已于日前下發(fā)文件，要求在年底之前統一服務(wù)窗口，將原來(lái)鐵通的10050客服熱線(xiàn)與中國移動(dòng)的10086進(jìn)行整合。同時(shí)，還將逐步完成運營(yíng)支撐系統的整合，以實(shí)現對FMC業(yè)務(wù)的良好支撐能力。
據該人士透露，關(guān)于后臺與前端的服務(wù)能力整合，在去年年底就已經(jīng)提上了議事日程，但考慮到后臺計費系統支撐能力、話(huà)務(wù)系統承載能力和具體工作人員管理等諸多層面的難題，集團層面決定采取循序漸進(jìn)的方式來(lái)解決。“但現在必須要加快節奏，競爭對手的交叉業(yè)務(wù)補貼和捆綁式營(yíng)銷(xiāo)，給中國移動(dòng)在市場(chǎng)拓展方面造成了一定的壓力。”
中國鐵通相關(guān)人士在接受記者連線(xiàn)時(shí)，委婉的認可了這種說(shuō)法。但他表示：“并不是簡(jiǎn)單地將10050并人10086，而是要在平臺的遷移過(guò)程中，實(shí)現移動(dòng)與固定業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。”中國移動(dòng)方面并未就此事給予明確的答復，但他認為，這也是實(shí)現“一個(gè)中國移動(dòng)”戰略的體現。
據悉，已經(jīng)有部分省市開(kāi)始探索進(jìn)行客服熱線(xiàn)的融合，例如在各自的人工服務(wù)平臺上建立轉接服務(wù)，實(shí)現客服人員合署辦公，通過(guò)熱線(xiàn)物理點(diǎn)的整合，降低運營(yíng)成本，提高運營(yíng)效率。但在北京地區，類(lèi)似的工作并未開(kāi)展。“我們現在并不受理移動(dòng)的業(yè)務(wù)，移動(dòng)的熱線(xiàn)也一樣。”北京鐵通客服人員證實(shí)。
包括后端在內的運營(yíng)支撐平臺融合難度，向一些廠(chǎng)商問(wèn)詢(xún)時(shí)，廠(chǎng)商技術(shù)人員都表現并不存在很大的技術(shù)難題，關(guān)鍵是管理層整合的思路和決心。“在全業(yè)務(wù)時(shí)代，運營(yíng)商必須具備融合式業(yè)務(wù)的整合營(yíng)銷(xiāo)能力。”
在08年的電信重組中，中國鐵通成建制的劃入中國移動(dòng)集團，成為其全資子公司，并保持獨立運營(yíng)。在2010年度的工作會(huì )議上，中國移動(dòng)決策層明確了“在集團領(lǐng)導下，堅持“一個(gè)中國移動(dòng)”的原則。中國鐵通也明確了“以有線(xiàn)寬帶為主要產(chǎn)品，以家庭客戶(hù)、集團客戶(hù)為主攻目標市場(chǎng)，深入推進(jìn)協(xié)同發(fā)展，規范基礎管理，深化內部改革，提升經(jīng)營(yíng)效益，努力實(shí)現鐵通公司平穩健康發(fā)展，為中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)做出積極貢獻的2010年度公司總體工作思路。”
C114中國通信網(wǎng)
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