呼叫中心市場(chǎng)達132億元 語(yǔ)音服務(wù)不能滿(mǎn)足需求
2010/07/29
20世紀30年代電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)開(kāi)始發(fā)展，1995年呼叫中心由朗訊引入中國，到目前無(wú)論在技術(shù)上還是在功能上都已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的橋梁越來(lái)越受到重視，而且由于各行各業(yè)的發(fā)展以及技術(shù)的進(jìn)步，簡(jiǎn)單的語(yǔ)音呼叫已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)的需要，下一代呼叫中心已經(jīng)被越來(lái)越多的提到。
2009年呼叫中心市場(chǎng)已達132.12億元
呼叫中心在中國的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段，初期（1995-1998）由朗訊將呼叫中心的概念引入中國；第二階段（1998-2001）是初建高速增長(cháng)期，年均增長(cháng)率高達40%；第三階段（2002-2008）是需求緩釋期，從呼叫中心增長(cháng)可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是電信領(lǐng)先行業(yè)客戶(hù)需求建設之后，其他行業(yè)和中小企業(yè)市場(chǎng)需求沒(méi)有大規模的釋放；進(jìn)入2008以后，呼叫中心迎來(lái)了全面成長(cháng)期，一方面早期金融、電信升級建設，另一方面各行各業(yè)、中小企業(yè)需求開(kāi)始加速釋放。
根據賽迪顧問(wèn)2009年到2010年呼叫中心市場(chǎng)研究報告的數據顯示，到2009年中國呼叫中心市場(chǎng)達到了132.12億元，應用行業(yè)由銀行、證券、電信擴展到交通、電力、物流、流通等行業(yè)；從區域來(lái)看，得益于三大區域經(jīng)濟發(fā)展和客戶(hù)環(huán)境應用成熟，華北、華東、華南市場(chǎng)占據7成以上。
語(yǔ)音服務(wù)不能滿(mǎn)足需求
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的人沉浸在社交網(wǎng)絡(luò )、微博等Web 2.0的關(guān)鍵應用之中；而隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )及移動(dòng)終端的發(fā)展，視頻聊天、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也與人們的生活越發(fā)息息相關(guān)。因此，語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，呼叫中心面臨著(zhù)更多選擇。
賽迪顧問(wèn)軟件與信息服務(wù)業(yè)研究中心副總經(jīng)理、高級分析師賈娟表示：“目前新技術(shù)、新應用不斷改變，溝通方式越來(lái)越多樣化，溝通變的隨時(shí)隨地，比如web2.0、即時(shí)通信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等，渠道和內容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡(jiǎn)單是語(yǔ)音服務(wù)，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內容通信的數據。”
2009年Avaya推出了Aura，不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話(huà)音、視頻、消息、在線(xiàn)狀態(tài)、Web應用以及更多通信功能。在2010年7月20日，Avaya發(fā)布了Avaya Aura Contact Center，這是一款新的多媒體全景中心應用，除了語(yǔ)音之外，還可以涵蓋電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、即時(shí)通信/SMS等各種類(lèi)型的通信模式。
而Avaya中國區副總裁李農也表示：“電話(huà)曾經(jīng)是客戶(hù)和企業(yè)之間唯一的工具，雖然之后有了郵件、短信，電話(huà)仍舊是眾多選擇中的主要選擇。但對于我們新生代、未來(lái)世界來(lái)講，很有可能電話(huà)會(huì )成為最后的選擇，因為有很多方式進(jìn)行溝通，大家反而不再用電話(huà)了。”
呼叫中心提供服務(wù)的方式主要是語(yǔ)音，自出現以來(lái)就沒(méi)有多大變化，但是隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心客戶(hù)服務(wù)體驗的要求越來(lái)越高，單純的語(yǔ)音已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)對高質(zhì)量信息交互的需求。中興通訊業(yè)務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)總工程師葉偉也曾表示，下一代呼叫中心的發(fā)展基于軟交換，基于下一代網(wǎng)絡(luò )、3G網(wǎng)絡(luò )、4G網(wǎng)絡(luò )，并且視頻將成為下一代呼叫中心的核心應用。
UBM科技中國副總裁呂克勤認為：“呼叫中心是一個(gè)技術(shù)、知識、人力密集的單元，但從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展來(lái)看，它也是業(yè)務(wù)密集單元，它是業(yè)務(wù)導向型。”因為像貸款、抵押、商旅、訂機票等各種業(yè)務(wù)都加入到呼叫中心中，它將完全迎合現在及將來(lái)發(fā)展所需要的技術(shù)支撐。
平滑過(guò)渡到下一代呼叫中心
企業(yè)可能會(huì )在多個(gè)不同的地方來(lái)建呼叫中心，或者是希望對過(guò)去的呼叫中心進(jìn)行升級換代。現百合網(wǎng)副總裁、曾任海爾呼叫中心總經(jīng)理的張維作先生也表示，在海爾后期進(jìn)行呼叫中心整合的過(guò)程中，的確遇到很大問(wèn)題，因為各種交換機型號都有，但是卻沒(méi)有更好的解決方案來(lái)把這些資源進(jìn)行統一。
賽迪顧問(wèn)賈娟表示：“對呼叫中心的協(xié)同管理、提高呼叫中心效率變得更加重要，這就要求呼叫中心解決方案具有兼容性、可擴展性，它要對客戶(hù)已有IT投資做很好的保證，能夠使得呼叫中心升級可以平滑過(guò)度。”
通過(guò)Avaya Aura，企業(yè)可以保留已有的不同廠(chǎng)商的設備和應用，同時(shí)獲得Avaya Aura這個(gè)創(chuàng )新性架構帶來(lái)的好處。Avaya全景中心將完全包容和整合現有的Avaya Aura CM交換機平臺和原北電交換機平臺，現有的交換機平臺將作為”全景中心”整體方案的一部分得以保留。全景中心將提供平滑過(guò)渡，最大限度的保護客戶(hù)投資。
正如Avaya中國區副總裁李農所說(shuō)的，“Avaya允許不同廠(chǎng)商設備注冊到Aura平臺上，實(shí)現統一管理、分配、報表、引入。”
而北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì )呼叫中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任劉燕軍對此的評價(jià)是：Avaya正在做技術(shù)大同的工作。
他表示：“Avaya可以讓很多交換、排隊都接在一個(gè)平臺上，可以任你自己選用你所需要的服務(wù)。除了技術(shù)服務(wù)、點(diǎn)對點(diǎn)通信以外，還加入了所謂的互聯(lián)網(wǎng)應用。”
賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)
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