黑龍江聯(lián)通3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心成功試運行
2010/07/08
6月17日零時(shí)，黑龍江聯(lián)通3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心試運行，開(kāi)始為3G客戶(hù)提供專(zhuān)屬服務(wù)。據悉，這是全國第四個(gè)完成新版IVR上線(xiàn)和3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建設工作的公司，在客服熱線(xiàn)層面形成了面向客戶(hù)的3G服務(wù)基本能力。該聯(lián)絡(luò )中心是集3G產(chǎn)品咨詢(xún)、求助、處理、營(yíng)銷(xiāo)、指揮調度等功能于一身的綜合性3G客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)通道，承擔著(zhù)3G業(yè)務(wù)推廣、品牌宣傳、網(wǎng)絡(luò )完善等重要工作。
目前，黑龍江聯(lián)通在哈爾濱、佳木斯兩個(gè)客服大區設有3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。聯(lián)絡(luò )中心完全按照集團公司的要求，設定區隔的服務(wù)標準，重點(diǎn)保障人工接通≥85%/15s，首次呼叫解決率≥95%，IVR評測客服代表服務(wù)滿(mǎn)意率≥95%，致命錯誤準確率≥98%等指標，確保實(shí)現3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心滿(mǎn)意度的行業(yè)領(lǐng)先。為確保3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心正常運營(yíng)，哈爾濱分公司明確了3G信息共享、服務(wù)協(xié)同、3G服務(wù)的綠色通道、3G客戶(hù)的投訴處理等工作要求，并將各關(guān)聯(lián)部門(mén)相互配合情況納入公司考核；佳木斯分公司通過(guò)組織理論培訓、產(chǎn)品終端操作、流程培訓和模擬接續四部分，選出了14名3G客服代表，確保3G聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量。
下階段，黑龍江聯(lián)通將在3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的基礎上，盡快建立嚴格的3G客服代表招聘選拔、培訓、上崗認證、監督和考核激勵等有區隔的人員管理制度，做好客服代表的人員儲備工作，根據3G客戶(hù)數量的增加，逐步為3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心配備客服代表，確保3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心正常運行。同時(shí)，重點(diǎn)強化培訓和上網(wǎng)考試工作，形成競爭的人員上崗機制，確保人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，真正做到3G業(yè)務(wù)能說(shuō)清、3G優(yōu)勢能闡明、3G產(chǎn)品能推介、3G投訴能解決，3G終端能使用，從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，鍛造服務(wù)口碑。
CTI論壇報道
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