棗莊聯(lián)通提升10010服務(wù)能力
2010/08/10
為進(jìn)一步提升客服代表的綜合服務(wù)能力和服務(wù)水平,客服呼叫中心圍繞“能力提升年”開(kāi)展了一系列服務(wù)競賽活動(dòng),不斷提升10010客服熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量。
一是開(kāi)展“微笑天使”服務(wù)競賽活動(dòng)。活動(dòng)專(zhuān)門(mén)成立了領(lǐng)導小組,明確職責與分工,并從服務(wù)規范、溝通、技能等7大類(lèi)20多項專(zhuān)項內容進(jìn)行考核,通過(guò)個(gè)人賽和團隊賽的日通報、月評比促進(jìn)各項服務(wù)指標的達標和10010客服熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量的提升。二是開(kāi)展服務(wù)窗口“星光燦爛”服務(wù)明星評選活動(dòng)。制定了服務(wù)明星評選標準,每月對比賽結果進(jìn)行評比上報。通過(guò)評選活動(dòng),在客服熱線(xiàn)中掀起學(xué)習業(yè)務(wù)、爭當專(zhuān)家的熱潮,促進(jìn)了服務(wù)能力、服務(wù)水平的有效提升。三是開(kāi)展超時(shí)限裝移修機專(zhuān)項整治活動(dòng)。通過(guò)提高成功回訪(fǎng)率、縮短留單處理和辦結時(shí)長(cháng)、分析數據、及時(shí)溝通和反饋等方式,進(jìn)一步加強裝移修機的回訪(fǎng)工作。四是開(kāi)展“業(yè)務(wù)巧手”、“五筆大PK”比賽活動(dòng)。為提高客服代表使用知識庫業(yè)務(wù)搜索的速度和準確度,開(kāi)展了客服人員知識庫業(yè)務(wù)搜索比賽,通過(guò)比賽提高客服代表通過(guò)知識庫搜索業(yè)務(wù)的能力,縮短搜索業(yè)務(wù)的時(shí)間,在最短時(shí)間內向客戶(hù)提供準確地服務(wù)。
通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展、指導、評比和獎罰等措施,進(jìn)一步提高了客服代表服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫”的良好學(xué)習氛圍,進(jìn)一步提升了客戶(hù)對10010客服熱線(xiàn)的服務(wù)感知和滿(mǎn)意度,熱線(xiàn)的IVR滿(mǎn)意度和省公司質(zhì)檢成績(jì)實(shí)現逐月提升,IVR滿(mǎn)意度從2月份的96.02%提升到6月份的97.54％,質(zhì)檢成績(jì)從1月份的94.34分提升到6月份的97.61分。
C114中國通信網(wǎng)
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