西安軟件園建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心完善服務(wù)體系
2010/08/19
近日，記者從西安軟件園獲悉，為了進(jìn)一步創(chuàng )新服務(wù)模式，提升園區服務(wù)效率與服務(wù)水平，加強客戶(hù)(企業(yè))關(guān)系管理與維護，宣傳高新區相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，營(yíng)造良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展氛圍。西安軟件園與西安京慧聰科技公司(呼叫中心)合作建立的西安軟件園客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，已經(jīng)正式上線(xiàn)投入營(yíng)運，這也標志著(zhù)西安軟件園在完善服務(wù)體系上又邁出了新的一步。
服務(wù)效能大提升:“四庫九平臺”
西安軟件園相關(guān)負責人表示，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的成立，是健全軟件園服務(wù)體系的一個(gè)重要步驟，是作為加強服務(wù)能力、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要措施。
據了解，軟件園客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心將承擔諸多功能：通過(guò)呼叫中心平臺迅速高效地通知園區企業(yè)相關(guān)負責人參加軟件園組織的各類(lèi)會(huì )議、項目評審會(huì )、培訓及其他活動(dòng);利用呼叫中心平臺與企業(yè)關(guān)鍵人員保持有效溝通，提示園區企業(yè)及時(shí)上繳各類(lèi)報表和計劃安排，使企業(yè)和園區的互動(dòng)更加高效和順暢;通過(guò)呼叫中心平臺定期安排對企業(yè)的走訪(fǎng)，了解企業(yè)的發(fā)展現狀及遇到的瓶頸，盡力幫助企業(yè)解決;設置5×8(每周5天，上班8小時(shí))服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)隨地為企業(yè)詳細解讀產(chǎn)業(yè)政策，解答企業(yè)的辦事咨詢(xún)以及有關(guān)業(yè)務(wù)受理。
西安軟件園制訂了標準的作業(yè)程序和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過(guò)覆蓋率、滿(mǎn)意率及實(shí)際效果等指標對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行考核。5月21日首次采用客服中心平臺組織園區近200家企業(yè)參加了省商務(wù)廳和市商務(wù)局舉辦的“服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)說(shuō)明會(huì )”，企業(yè)覆蓋率、人員到會(huì )率均超過(guò)預期目標，不但極大提高了工作效率與會(huì )議質(zhì)量，同時(shí)使更多企業(yè)獲知了最新產(chǎn)業(yè)政策，得到了企業(yè)廣泛好評。
“我們就是要為園區企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更高效的服務(wù)。”軟件園相關(guān)負責人說(shuō)。伴隨著(zhù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的建立，西安軟件園立體化，全方位的“四庫九平臺”服務(wù)體系得到了進(jìn)一步的完善。四庫，即：企業(yè)庫、項目庫、人才庫、資源庫，這四庫的建立，使得軟件園在了解、跟蹤企業(yè)發(fā)展的同時(shí)也清楚了自己應如何提供資源做好服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。九平臺，包括統計平臺、市場(chǎng)拓展平臺，孵化平臺、公共技術(shù)共享平臺、人事服務(wù)平臺、物業(yè)服務(wù)平臺、商務(wù)支撐平臺、投融資平臺以及目前投入運營(yíng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺。而客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運用網(wǎng)站、郵件、語(yǔ)音電話(huà)、傳真等立體手段，是把這些具體服務(wù)功能溝通起來(lái)的最佳平臺，不僅能為已有的園區企業(yè)服務(wù)，而且今后還能作為營(yíng)銷(xiāo)手段之一，向海內外目標及潛在客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化招商。它能使“四庫九平臺”的功能發(fā)揮到最大，使軟件園的服務(wù)效能得到大提升。
服務(wù)模式新轉變:“做保姆，更做顧問(wèn)”
西安軟件園做好服務(wù)工作的前提在于精準的定位。自成立以來(lái)，就一直把自身定位成為高新區內所有軟件與服務(wù)外包企業(yè)提供服務(wù)的機構，并以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為前提。正是在這樣的定位下，軟件園做了大量的公共支撐服務(wù)活動(dòng)，針對不同企業(yè)的發(fā)展階段需求，無(wú)償為企業(yè)提供各種有價(jià)值的服務(wù)。
軟件園負責人表示，軟件園將不斷地轉變服務(wù)模式，拓展服務(wù)內涵，發(fā)展多層次的立體服務(wù)，不僅要做企業(yè)的保姆，更要做企業(yè)的顧問(wèn)。在以產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前提下，滿(mǎn)足公司發(fā)展的基本需求，為企業(yè)發(fā)展保駕護航，做好企業(yè)的“保姆”，這僅是第一層次的基礎服務(wù);要利用軟件園自身的信息、資源優(yōu)勢，在明確產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、尋找市場(chǎng)機會(huì )上對企業(yè)加以引導，從宏觀(guān)上引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，形成第二層次的引領(lǐng)服務(wù);在做好基礎服務(wù)和引領(lǐng)服務(wù)的同時(shí)，軟件園要高瞻遠矚，進(jìn)行創(chuàng )造性?xún)r(jià)值服務(wù)，要能夠發(fā)現產(chǎn)業(yè)空白，率先開(kāi)發(fā)，做好企業(yè)的“顧問(wèn)”，讓企業(yè)敢于探索、發(fā)現新興領(lǐng)域，幫助企業(yè)看清未來(lái)的機會(huì )，成為新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。
西安高新區網(wǎng)站
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