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遼寧電力整合95598 取消縣區呼叫中心

2010/09/14

　　9月6日，遼寧營(yíng)口、鞍山、遼陽(yáng)三家供電公司取消原供電和農電縣區95598呼叫中心，將所有業(yè)務(wù)整合到市級95598呼叫中心。至此，遼寧省電力有限公司已完成對所屬12家供電公司95598呼叫中心的整合。

　　農電資產(chǎn)上劃后，遼寧公司所屬14個(gè)供電公司共有縣區95598呼叫中心63個(gè)，坐席員339人。以前，各地市95598呼叫中心對呼入電話(huà)的分配方式不統一，有的地市是根據呼入電話(huà)所屬地轉接到縣區坐席員，有的地市是在95598號碼前加三位數來(lái)區分所屬地，還有的是在95598語(yǔ)音導航中由客戶(hù)按鍵選擇。對于故障報修業(yè)務(wù)工單的處理，由于原來(lái)大部分農電企業(yè)未設專(zhuān)門(mén)的搶修班組，縣區95598坐席員在受理農村客戶(hù)的報修后，以電話(huà)、傳真或工單形式下發(fā)至各供電所，由供電所負責故障處理。

　　從8月23日開(kāi)始，遼寧公司開(kāi)始對所屬14家供電公司95598呼叫中心進(jìn)行整合，改變傳統習慣做法，消除地區差異，統一管理模式，執行標準化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現地市層面95598電話(huà)業(yè)務(wù)的集中處理和集中管控。

　　“以市級95598呼叫中心為單位，建立完整的95598呼叫系統和運行管理體系，服務(wù)于供區內全部客戶(hù)，提供更加規范、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”遼寧公司一位負責人這樣介紹此次整合工作的目的。

　　據悉，今年上半年，遼寧公司95598呼叫系統接聽(tīng)電話(huà)總數為102.77萬(wàn)個(gè)，其中地市中心坐席接聽(tīng)電話(huà)數76.39萬(wàn)個(gè)，縣區坐席員接聽(tīng)電話(huà)數26.38萬(wàn)個(gè)。95598呼叫中心整合后，話(huà)務(wù)量勢必上升，對各地市95598呼叫中心的話(huà)務(wù)系統形成壓力。對此，遼寧公司已做好充分準備，不僅對系統硬件設備和坐席設備進(jìn)行升級，確保電話(huà)接通率穩定以及話(huà)務(wù)系統穩定運行，還將增加各地市95598坐席人員數量，對坐席人員統一培訓，使之盡快熟悉各縣區95598相關(guān)業(yè)務(wù)，以適應服務(wù)需求，使95598電話(huà)業(yè)務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化和規范化。

　　據預計，9月18日前，沈陽(yáng)和大連兩家供電公司也將完成95598呼叫中心整合工作。

遼寧省電力公司


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