中國移動(dòng)南方基地亞運服務(wù)之“呼叫服務(wù)”篇
在這里，可以聽(tīng)到世界的聲音
2010/11/09
新方向:“集中化運營(yíng)”打造無(wú)國界的“中國服務(wù)”
亞運期間，如何為來(lái)自亞洲各國的參賽選手及工作人員提供專(zhuān)業(yè)、細致的信息服務(wù)，是各大運營(yíng)商面臨的一大考驗。
細心的用戶(hù)可能已發(fā)現，現在撥打10086，除了普通話(huà)、粵語(yǔ)、英文三大常用語(yǔ)種提示外，還多了日、韓、阿拉伯、越南、俄羅斯、泰國等語(yǔ)言的服務(wù)。
在中國移動(dòng)多年來(lái)集中化、標準化和信息化管理手段方面的實(shí)踐和積累基礎上，南方基地開(kāi)展了“集中化支撐系統”的研發(fā)與探索，該系統已于2009年12月正式開(kāi)通。目前，該支撐系統已對中國移動(dòng)西藏公司、香港公司提供異地遠程支撐服務(wù)，在中國移動(dòng)內部實(shí)現了“服務(wù)外包”。
在“集中化支撐系統”的支撐下，南方基地呼叫中心5300m2新場(chǎng)地已于9月30日正式啟用，完成了450個(gè)座席建設和生產(chǎn)系統調測安裝與壓力測試。同時(shí)，呼叫中心成立了亞運投訴處理保障應急小組，建立了業(yè)務(wù)疑難在線(xiàn)二解、系統故障處理流程、異地補換卡“綠色通道”等服務(wù)保障流程。
據南方基地相關(guān)負責人介紹，在廣州亞運會(huì )舉辦期間，將有120多位客服代表在南方基地專(zhuān)門(mén)提供亞運服務(wù)。其中，12位提供英語(yǔ)服務(wù)，36位提供涵蓋日語(yǔ)、韓語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、越南語(yǔ)、俄羅斯語(yǔ)、泰語(yǔ)6種語(yǔ)言的多語(yǔ)種服務(wù)。
10月28日，廣東省通管局張愛(ài)平副局長(cháng)在南方基地調研亞運服務(wù)工作，充分肯定南方基地的“服務(wù)外包”運營(yíng)方式，他說(shuō)：“在這里，可以聽(tīng)到世界的聲音。”
“切入亞運服務(wù)，開(kāi)展對服務(wù)外包的探索，這符合國家對創(chuàng )造現代服務(wù)業(yè)出口的戰略目標，也為企業(yè)‘走出去’戰略提供了新的機遇。”南方基地相關(guān)人員表示，“接下來(lái)，我們還將進(jìn)一步拓展集中建設的應用系統范圍，并提高服務(wù)外包的質(zhì)量，使集中化的規模優(yōu)勢進(jìn)一步得以發(fā)揮，讓‘中國服務(wù)’為信息化發(fā)展和社會(huì )帶來(lái)更大的效益。”
新渠道:從“多渠道”到“多元化”的服務(wù)滲透
“那天我剛到廣州手機就被偷了，因為是第一次來(lái)廣州，人生地不熟，不知如何辦理補卡。在借用其他手機撥打10086后得以及時(shí)停機，并按客服人員的指引順利地到營(yíng)業(yè)廳辦理補卡。”來(lái)自湖南的亞運游客陳先生說(shuō)起這段“異地補卡”經(jīng)歷，感懷頗多。
中國素有禮儀之邦的美譽(yù)，廣州更以開(kāi)放包容的好客之風(fēng)享譽(yù)世界。亞運作為全球第二大綜合體育賽事，賓客云集，需求各異，對呼叫服務(wù)的挑戰可想而知。南方基地呼叫中心與廣東移動(dòng)10086緊密配合，全面優(yōu)化服務(wù)體系，強化服務(wù)人員素質(zhì)，力求以至佳姿態(tài)迎接亞運“大考”。像上述為客戶(hù)提供的“異地漫游、異地補卡”，僅是亞運服務(wù)的其中一項。
在“亞運專(zhuān)席”當中，將有120多位客服代表提供普通話(huà)異地漫游服務(wù)。除主要為省際、省內的漫游客戶(hù)提供服務(wù)之外，南方基地還對重點(diǎn)、關(guān)鍵客戶(hù)配置較高的熱線(xiàn)服務(wù)標準，通過(guò)基礎服務(wù)的升級，保障亞運期間的服務(wù)品質(zhì)。
亞運期間南方基地呼叫中心還將同步開(kāi)展西藏和香港呼叫服務(wù)，方便廣大藏族同胞和港澳同胞了解亞運精彩賽事。上述兩個(gè)項目的客服代表（西藏項目77人，香港項目36人）均已集訓與磁化完畢，力爭在亞運期間為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)。
同時(shí)，中國移動(dòng)G3用戶(hù)撥打1008628即可以通過(guò)視頻IVR服務(wù)，獲得可視化服務(wù)。該項業(yè)務(wù)包含異地業(yè)務(wù)咨詢(xún)、139.COM、WLAN等業(yè)務(wù)服務(wù)，以及亞運場(chǎng)館移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)信息查詢(xún)服務(wù)等，極大方便用戶(hù)以多元的途徑參與亞運賽事。同時(shí)為使聾啞運動(dòng)員在亞運期間能夠順暢獲取移動(dòng)服務(wù)，還將通過(guò)視頻IVR服務(wù)界面推出“10086視頻手語(yǔ)服務(wù)”。
此外，12580還提供廣州本地特色旅游線(xiàn)路和全面港澳旅游信息、打折優(yōu)惠，以及包括城市公交信息查詢(xún)、自駕線(xiàn)路、違章情況、路況定制、語(yǔ)音導航、實(shí)時(shí)查詢(xún)等綜合交通信息，并結合移動(dòng)定位、緊急救援、車(chē)輛調度、綜合娛樂(lè )等，提高客戶(hù)出行效率，并增設了餐飲信息的訂位功能以及電影空中訂座服務(wù)。
新理念:從“專(zhuān)業(yè)型”到“專(zhuān)家型”的服務(wù)提升
“能參與亞運服務(wù)，為客戶(hù)解決問(wèn)題，我感到很有成就感！”在東北出生、在韓國長(cháng)大、在廣州完成學(xué)業(yè)的南方基地員工李先生，興致勃勃地與筆者說(shuō)起了他在南方基地的學(xué)習成長(cháng)經(jīng)歷，他說(shuō)，“參與亞運服務(wù)，不僅能幫助有需要的外國人，同時(shí)能促進(jìn)自己的成長(cháng)。”而來(lái)自越南的潘小姐，用流利的普通話(huà)興奮地告訴筆者：“能在南方基地為家鄉人服務(wù)，我感到很榮幸！”
“亞運服務(wù)不僅是一種服務(wù)技能上展示，更是一種中國式新服務(wù)精神面貌的演繹。”南方基地相關(guān)人員介紹，“這要求我們的服務(wù)人員不僅要是‘專(zhuān)業(yè)型’，更要是‘專(zhuān)家型’。”
作為中國移動(dòng)亞運服務(wù)的主力軍之一，南方基地這一支年輕化員工隊伍，又如何為來(lái)自海內外的客戶(hù)提供“專(zhuān)家顧問(wèn)型”的服務(wù)呢？
據介紹，根據中國移動(dòng)多年的員工培訓經(jīng)驗，南方基地開(kāi)展全方位的培訓滲透，“新人帶舊人”、“內部磁化”、“知識庫”等詞匯，是南方基地服務(wù)培訓的關(guān)鍵詞。同時(shí)南方基地特別開(kāi)展了客服代表“業(yè)務(wù)、綜合、外語(yǔ)”三方面的培訓，并通過(guò)情景模擬、接線(xiàn)展示等方式強化客服代表服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。此外通過(guò)對服務(wù)人員進(jìn)行客戶(hù)評選、崗位技能競賽、優(yōu)秀服務(wù)案例評選三大主題評選，讓更多的員工參與到不斷改進(jìn)服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)當中。在系統化的培訓下，200多位“李先生、潘小姐”式的客服代表正由“專(zhuān)業(yè)型”朝“專(zhuān)家型”不斷轉變。作為亞運服務(wù)的主力軍之一，他們將向海內外游人展示“中國信息服務(wù)”的魅力，推動(dòng)“中國信息服務(wù)”從“本地化”到“全球化”的蛻變。
此外，因為南方基地呼叫中心的業(yè)務(wù)涉及較廣，承接的業(yè)務(wù)范圍大，針對來(lái)自不同地域員工的風(fēng)俗習慣，南方基地開(kāi)展個(gè)性化的關(guān)懷，著(zhù)力打造“激情工作、快樂(lè )生活、健康成長(cháng)”的文化氛圍。
新使命:從“基礎性”到“專(zhuān)業(yè)化”的全網(wǎng)服務(wù)
能不能在服務(wù)產(chǎn)業(yè)大膽創(chuàng )新，通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生效益，靠服務(wù)樹(shù)品牌，以服務(wù)增值，用服務(wù)為企業(yè)發(fā)展注入新的活力，成為許多電信運營(yíng)企業(yè)思考的問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，中國移動(dòng)在企業(yè)集中化管理方面已經(jīng)取得了明顯成效。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和支撐系統的集中化建設與運維、設備和物資的集中采購、財務(wù)集中化管理等措施為客戶(hù)提供了高質(zhì)量服務(wù)，為企業(yè)大幅度降低了成本，并節約了大量的社會(huì )和環(huán)境資源。
南方基地呼叫服務(wù)正是在“集中化管理”上的創(chuàng )新探索。據介紹，相對行業(yè)內的傳統區域呼叫中心，南方基地呼叫中心最主要的區別是“專(zhuān)業(yè)化”。一是全網(wǎng)服務(wù)，如針對移動(dòng)ＭＭ、手機報、１３９說(shuō)客等業(yè)務(wù)開(kāi)展的全國性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)；二是屬地服務(wù)，作為“一個(gè)中國移動(dòng)的落腳點(diǎn)”，南方基地以“集中化運營(yíng)”，支撐其他省份的客戶(hù)服務(wù)。目前南方基地已實(shí)現對香港、西藏的服務(wù)支撐，并將陸續開(kāi)通海南、青海、寧夏等地區的支撐服務(wù)。同時(shí)，借呼叫中心的集中化運營(yíng)優(yōu)勢，南方基地不僅要實(shí)現“服務(wù)內包”（集團內服務(wù)支撐）、還要探索“服務(wù)外包”，承接政府、銀行等方面的呼叫服務(wù)與國外同行業(yè)的服務(wù)。
“針對不同的服務(wù)對象，通過(guò)對各行業(yè)的了解，我們有理由相信，這里將集中中國移動(dòng)最優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗，成為行業(yè)服務(wù)交流的橋梁。”南方基地相關(guān)人員表示，“因為南方基地整合了多渠道服務(wù)資源，涉及的服務(wù)范圍更大、服務(wù)品種更多，獲得的服務(wù)經(jīng)驗也就更豐富，所以南方基地作為‘行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗交流橋梁’，服務(wù)亞運不僅是優(yōu)勢的體現，也是一種義務(wù)與責任。”
新機遇:中國移動(dòng)“走出去”戰略的試驗田
作為中國信息服務(wù)的引領(lǐng)者，中國移動(dòng)清醒地認識到，中國作為一個(gè)現代服務(wù)業(yè)出口的國家，是非常具備條件的，特別是通信行業(yè)。為此，中國移動(dòng)立足南方基地，著(zhù)力探索中國服務(wù)“走出去”的路徑。
“推動(dòng)中國的信息服務(wù)行業(yè)走出去，我們給全世界展現的不僅僅是一個(gè)世界工廠(chǎng)，還可能是世界的辦公室、世界的商務(wù)中心、世界的服務(wù)中心。”中國移動(dòng)李躍總裁表示，“這樣，我們展現給全世界的就不僅僅是那兩億農民工，未來(lái)我們展現給全世界的可能是一大批新型的大學(xué)生，是現代知識分子的新形象。”
亞運服務(wù)正是基于集中化運營(yíng)支撐的一次演練。南方基地相關(guān)人士表示，“以多語(yǔ)種、多元化服務(wù)亞運來(lái)賓，這是我們落實(shí)省市領(lǐng)導‘全力以赴做好亞運各項籌備保障工作’的一項重要舉措，同時(shí)也是實(shí)現自我超越的至佳途徑。”
據了解，南方基地“呼叫中心”旨在積累呼叫服務(wù)集中化運營(yíng)經(jīng)驗，開(kāi)展管理輸出和服務(wù)外包，打造中國的“班加羅爾”。作為“一個(gè)中國移動(dòng)”的落腳點(diǎn)、中國移動(dòng)“走出去”戰略的試驗田，南方基地將憑借成熟的運營(yíng)優(yōu)勢與卓越的網(wǎng)絡(luò )，繼續提供中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開(kāi)創(chuàng )富有競爭力的服務(wù)產(chǎn)品，最終將中國信息服務(wù)推向國際，打造中國服務(wù)品牌。
圖：南方基地呼叫中心亞運服務(wù)專(zhuān)席
開(kāi)幕在即的第16屆亞運會(huì )是繼2008北京奧運會(huì )之后的又一次國際體育盛會(huì )，同時(shí)也是廣州邁向信息化國際大都市的一次重要契機。
亞運能賦予地區經(jīng)濟新一次騰飛的動(dòng)力，也足以讓一個(gè)產(chǎn)業(yè)從概念走向應用、初成規模。在移動(dòng)信息化技術(shù)的支撐下，廣州不負眾望地朝著(zhù)“智慧城市”的方向全新蛻變。在這里可以看到中國制造業(yè)轉型與創(chuàng )新的一些端倪，更可以看到移動(dòng)信息化服務(wù)不斷完善、創(chuàng )新不息的探索路徑。
服務(wù)是信息運營(yíng)企業(yè)的立命之本。亞運服務(wù)是契機，也是自我超越的至佳演練。借助“無(wú)所不在”的移動(dòng)信息化技術(shù)，在廣州天河高塘大道掘地而起的中國移動(dòng)南方基地（以下簡(jiǎn)稱(chēng)南方基地）正在“集中化運營(yíng)”支撐下，以“新方向、新渠道、新理念、新使命”為亞運賓客提供“無(wú)所不在”的移動(dòng)信息化服務(wù)，著(zhù)力探索中國服務(wù)“走出去”的“新機遇”。
廣州日報
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