“廈門(mén)市出租車(chē)電話(huà)召車(chē)服務(wù)中心”掛牌啟動(dòng)
2010/11/18
你計劃一個(gè)小時(shí)以后出門(mén)，可以打5320000先預約出租車(chē)；凌晨去機場(chǎng)，擔心到時(shí)候沒(méi)的士可坐，也可以在頭一天就預定好出租車(chē)。昨日，“廈門(mén)市出租車(chē)電話(huà)召車(chē)服務(wù)中心”掛牌啟動(dòng)，新一代電召服務(wù)系統投入試運行。
該系統由廈門(mén)公交集團與廈門(mén)市信息投資有限公司旗下成員企業(yè)——廈門(mén)衛星定位應用有限公司共同開(kāi)發(fā)，先期在海峽出租汽車(chē)公司試點(diǎn)，配合系統預約和即時(shí)召車(chē)的試運行工作。今后，市民只需撥打全市統一召車(chē)熱線(xiàn)5320000，便可享受電召中心提供的24小時(shí)出租車(chē)電話(huà)召車(chē)服務(wù)。電話(huà)召車(chē)的呼叫中心服務(wù)由廈門(mén)市信息投資有限公司旗下成員企業(yè)——廈門(mén)碩泰商務(wù)科技有限公司提供協(xié)助。
據海峽出租汽車(chē)公司相關(guān)負責人介紹，目前有700多部出租車(chē)接受電召服務(wù)。另外400多部車(chē)輛系統改造完成后，也有望加入電召行列。
新一代召車(chē)系統在已有的即時(shí)電召服務(wù)基礎上，新增了預約召車(chē)服務(wù)。
即時(shí)電召，也就是說(shuō)，乘客在路邊等車(chē)時(shí)，撥打電召號碼，告知工作人員自己在哪個(gè)位置，要求電召出租車(chē)。這種電召服務(wù)我市從2001年左右就開(kāi)始推行。
而此次新增的預約召車(chē)服務(wù)是新一代召車(chē)系統新增的，該服務(wù)是為乘客提供當前一小時(shí)之后的指定時(shí)間、地點(diǎn)及營(yíng)運里程超過(guò)6公里以上的出租車(chē)上門(mén)服務(wù)，比如送乘客去機場(chǎng)、車(chē)站、外地等。
相關(guān)負責人介紹，現在有些乘客要在凌晨或者夜間很晚的時(shí)候去機場(chǎng)，會(huì )擔心打不到車(chē)，這個(gè)時(shí)候就可以提前電召預約的士，到了要出發(fā)的時(shí)候，直接在約定地點(diǎn)上車(chē)就行。
該負責人還表示，雖然現在有700多部出租車(chē)接受電召服務(wù)，但對于預約客戶(hù)，“我們派出的都是海峽公司服務(wù)最好的明星車(chē)。”據悉，目前海峽公司的明星車(chē)共有150多輛。
新一代召車(chē)系統還增加了召車(chē)歷史保存的功能。乘客只要撥打過(guò)召車(chē)電話(huà)，留下過(guò)本人信息，系統便會(huì )自動(dòng)生成記錄，乘客再次召車(chē)時(shí)，系統將自動(dòng)彈出歷史召車(chē)信息供坐席人員參考，減少重復溝通的時(shí)間，提高召車(chē)效率。
據悉，新一代召車(chē)系統將試運行3個(gè)月，之后進(jìn)行系統優(yōu)化升級，根據市場(chǎng)情況，再向全市推廣。
電召中心還向社會(huì )提供24小時(shí)服務(wù)監督熱線(xiàn)：15711598365，市民可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)反映電召服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
電召聚焦
焦點(diǎn)一：約束爽約
司乘雙方的“不誠信”都將被記錄在案
在其他城市電召系統運行當中，往往出現這樣的情況：乘客打電話(huà)召車(chē)，服務(wù)中心也派出了車(chē)輛，但這時(shí)來(lái)了另一輛空的出租車(chē)，乘客看到，便上了車(chē)。還有一種情況，駕駛員在接電召客人的路途中，發(fā)現有其他客人在路邊攔車(chē)，于是他載了這些客人，放了電召客人的鴿子。
相關(guān)負責人說(shuō)，電召是需要乘客和司機雙方付出誠信的。為了建立誠信，新的召車(chē)系統增加了新功能，建立誠信記錄體系。據介紹，凡是完成召車(chē)響應的乘客和搶答成功或參與搶答的駕駛員，系統能夠自動(dòng)記錄相關(guān)信息。召車(chē)系統所有歷史記錄都能自動(dòng)生成報表，包括乘客的來(lái)電次數、召車(chē)地址及履約情況，駕駛員的應答記錄和履約情況等，系統可以根據需求對誠信情況進(jìn)行排名。
而司乘雙方的爽約行為將以不誠信記錄的形式被累計，如果乘客爽約，誠信系統也將留下記錄，多次爽約后，系統將降低該乘客召車(chē)的優(yōu)先級別，甚至拒絕提供召車(chē)服務(wù)。對于守信、搶答次數多和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的司機還會(huì )有獎勵措施。
該負責人說(shuō)，其實(shí)對駕駛員的約束比較容易，公司可以通過(guò)管理、考核等方式進(jìn)行，對不固定的乘客則很難約束，因此設立了不誠信記錄的方式。在試運行期間，還未確定乘客爽約多少次之后可以拒絕為其提供服務(wù)，但正式運營(yíng)后，一定會(huì )設置明確次數限制，而且“會(huì )很?chē)栏瘛薄?br />
焦點(diǎn)二：收費與否
電召服務(wù)最后一定是要收費的
3個(gè)月的試運行期間，召車(chē)服務(wù)對乘客、司機都是免費的。但，如果司機“接召”，往往需要空車(chē)跑一段距離才能接到客人，有的司機會(huì )覺(jué)得成本較高。另外，據了解，推出電召服務(wù)，若一天的電話(huà)量達到3000個(gè)，一年的人工成本都需近百萬(wàn)。如果一直免費提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量可能難以提升，經(jīng)營(yíng)壓力也會(huì )增大。
因此，昨日，廈門(mén)衛星定位應用有限公司相關(guān)負責人稱(chēng)，電召服務(wù)“最后一定是要收費的”。
該負責人表示，國內不少城市嘗試過(guò)電召收費，標準從3元至10元不等，“但都不成功”。今后我市收費到底如何收、收多少，還需研究。據悉，有的地方還采取電話(huà)收費的方式，乘客打電話(huà)電召時(shí)，系統自動(dòng)從其電話(huà)費中扣除一定費用，這樣一來(lái)，因為已經(jīng)付出成本，乘客為了不虧本，一般也不會(huì )爽約，收費也成為了約束乘客的一種方法。不過(guò)，如果駕駛員爽約了，則會(huì )造成糾紛。
據相關(guān)調查，相對偏遠的工業(yè)區、酒店等地的顧客比較愿意付費。
CTI論壇報道
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