美團團購網(wǎng)將斥資千萬建設(shè)大型呼叫中心
2011/01/11
1月11日上午消息，據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士透露，團購網(wǎng)站美團網(wǎng)將斥資千萬用于大型呼叫中心的建設(shè)。據(jù)悉，此番擴建是因為原有的呼叫中心難以適應(yīng)快速增長的用戶需求，新建成的呼叫中心規(guī)模和京東商城、凡客誠品等大型電子商務(wù)網(wǎng)站的呼叫中心相當(dāng)。
隨著團購網(wǎng)站的不斷增多及消費者對團購的逐步認(rèn)知，價格早已不再是團購網(wǎng)站競爭優(yōu)勢的唯一決定因素，團購網(wǎng)站的服務(wù)保障體系已經(jīng)成為獲得消費者青睞的重要因素。
據(jù)美團網(wǎng)客服中心負責(zé)人透露，美團網(wǎng)新建的客服中心，是按照每日能支撐百個以上的站點，每個站點5個團購單，平均每單成交用戶3000，投訴率0.5%-3%，平均受理時間3-15分鐘的處理能力來設(shè)計的。建成后，將保證美團網(wǎng)全國百站同時健康運行。
該負責(zé)人還介紹說：“提高呼叫中心運營效率，首先要對前端流程進行梳理，降低顧客投訴和需要解答疑問的比例，這項工作在大型呼叫中心建成之前就已經(jīng)展開；另一方面在執(zhí)行中我們對客服人員進行了培訓(xùn)，提高解決問題的能力和反應(yīng)速度；在時間管理中，通過合理的倒休和輪替，我們保證同時在線客服人數(shù)充足，增加客服電話撥通率”。目前呼叫中心還在建設(shè)過程中，僅在一周的測試期內(nèi)，處理量翻番，平均給每個用戶節(jié)省了3分鐘的等待時間，電話接通率提高了50%以上。
“團購網(wǎng)站不再是輕公司的游戲”，美團網(wǎng)創(chuàng)始人王興說：“在資本支持下美團率先完成了公司服務(wù)保障體系的建立，將更容易獲得用戶信賴”。過去，團購網(wǎng)站進入門檻低，兩三個人在一個房間，一臺電腦就能搞出一個頁面開展團購業(yè)務(wù)，行業(yè)停滯在低水準(zhǔn)競爭階段。但隨著以美團為代表的領(lǐng)軍企業(yè)開始增添競爭籌碼，新一輪行業(yè)洗牌即將開始，游戲規(guī)則已經(jīng)悄然改變——此次美團網(wǎng)組建大規(guī)模的呼叫中心，實質(zhì)上為團購行業(yè)劃好了服務(wù)品質(zhì)競爭的“及格線”。
新浪科技
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