福州便民呼叫中心12345：流程公開(kāi) 人人監督
2011/02/01
通過(guò)福州便民呼叫中心"12345"，市民發(fā)出的訴求歸哪個(gè)部門(mén)管，進(jìn)展如何，在網(wǎng)上都能看得到。這樣人人可監督的機制，使得"12345"熱線(xiàn)"事事有回音"，提高了群眾的滿(mǎn)意度。
（現場(chǎng)聲：您好，請問(wèn)需要什么服務(wù)） 在"12345"的電話(huà)接聽(tīng)間，工作人員記錄市民的留言，登記完成后，生成了一個(gè)訴求編號和驗證碼。 （福州便民呼叫中心工作人員：1303我們會(huì )通過(guò)市民所留的聯(lián)系方式跟他進(jìn)行電話(huà)反饋，如果市民沒(méi)有留下聯(lián)系電話(huà)的，所提供給他的訴求編號跟驗證碼，是可以供他在12345的網(wǎng)站上進(jìn)行查詢(xún)） 平均每天市民通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上留言等多種形式發(fā)來(lái)的訴求有600多件，這些訴求件經(jīng)過(guò)"１２３４５"平臺中轉，一小時(shí)內到達了它們的下一站，福州市信訪(fǎng)局網(wǎng)絡(luò )信訪(fǎng)中心。 （福州市網(wǎng)絡(luò )信訪(fǎng)中心主任 陳忠 我們必須在一個(gè)工作日內批給市直部門(mén)或縣市區的信訪(fǎng)局） 批轉后，這些訴求件在網(wǎng)上就能看得到。承辦訴求件的部門(mén)要在10天內辦理完成。在這個(gè)過(guò)程中，市民發(fā)來(lái)訴求的時(shí)間，承辦部門(mén)什么時(shí)候開(kāi)始處理，辦理訴求的截止時(shí)間都能在網(wǎng)上查到。 （福州市民 吳建平：1730我們可以很清楚地看到處理到了哪一步） 辦理完成后，網(wǎng)絡(luò )信訪(fǎng)中心還要審核。 （福州市網(wǎng)絡(luò )信訪(fǎng)中心主任 陳忠:答非所問(wèn)，敷衍塞責，我們就不讓他過(guò)，兩次不過(guò)效能辦就會(huì )介入 ） 效能辦有行使問(wèn)責和效能告誡的職責，它的介入加強了"12345"的監督力量，提升了"12345"的辦事效率，近5年來(lái)，超過(guò)49萬(wàn)件訴求得到辦理。
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